MBA em

Customer Experience & Employee Experience

Assim como Customer Experience se transformou na maior prioridade das organizações quando o assunto é atrair, converter e reter clientes, paralelamente, o Employee Experience é o novo paradigma de Gestão de Pessoas, principalmente em empresas que desejam modelar a sua Cultura Organizacional.

O MBA em Customer Experience e Employee Experience é a primeira pós-graduação no Brasil unindo metodologia de implantação e pesquisa

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Como atrair, gerenciar, engajar e reter clientes e talentos internos num mundo cada vez mais complexo?

Como atrair, gerenciar, engajar e reter clientes e talentos internos num mundo cada vez mais complexo?

Essas e muitas outras questões levaram Roberto Madruga, o idealizador da pós-graduação, a criar o primeiro MBA no Brasil ministrado por quem faz, isto é, a ConQuist é líder na implantação de consultoria e de educação corporativa voltados para Customer Experience, Customer Success e Employee Experience em empresas de todos os segmentos. O corpo docente é formado por profissionais experientes de mercado, com grande bagagem de casos de sucesso e com formação acadêmica impecável.

Nossa formação visa estreitar ainda mais a relação entre duas competências muito importantes no mundo atual: o Customer Experience e o Employee Experience. Nossos alunos contam com combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual complementam seus estudos, no horário que lhes convier, na plataforma de ensino.

    Para quem é o Curso

    Gestores, especialistas e analistas de Marketing, Customer Experience, Customer Success, Atendimento, Recursos Humanos, DHO, Vendas, Consultores, Professores e Líderes que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Customer Experience, Customer Success e Employee Experience, enriquecendo suas estratégias e práticas. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoal em cenários complexos.

    Somos pioneiros no Brasil na implantação e no ensino em Customer Experience e Employee Experience e, por isso, trabalhamos incansavelmente para que nossos alunos não sejam meros espectadores, mas sim protagonistas no seu desenvolvimento nessas áreas. Dessa forma, o MBA em Customer Experience e Employee Experience tem como objetivo desenvolver nossos alunos por meio da aplicação de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas ministradas por profissionais com grande poder de inovação e de implantação.

    Carga Horária

    A carga horária total do MBA é de 363 horas e é formanda por 15 disciplinas com 25 horas mais 2 disciplinas com 19 horas. As disciplinas de 25 horas possuem 15 horas de aula síncronas ministradas online ao vivo por professores mais o equivalente a 10 horas assíncronas de estudos e tarefas que deverão ser realizados pelo próprio aluno por meio de acesso à curadoria da disciplina hospedados em plataforma de educação a distância. As disciplinas de 19h possuem 9 horas de aula síncronas online ao vivo mais 10 horas assíncronas de estudos e tarefas. As aulas online ao vivo serão ministradas por plataforma de videoconferência e ocorrem preferencialmente às segundas e terças-feiras das 18:30 às 21:30.

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    Parceiro, cliente ou aluno da Conquist?

    Aprenda com quem faz

    Módulos do Curso

    • Como as tendências de comportamento dos clientes podem ser dirigidas para estratégias CX.
    • As etapas do projeto CX, desde o planejamento até a sua implementação.
    • O Framework da Metodologia de Customer Experience desenvolvido para projetos.
    • O início de tudo: a criação de programas Voice of Customer como indutor das jornadas.
    • Como conduzir sessões de jornada do cliente: 7 Passos + 6 Camadas (CJM).
    • Criando um persona completo, entendendo seu perfil e comportamento.
    • Os segredos de como planejar e realizar pesquisas de satisfação, NPS e outras.
    • Indicadores e métricas de Customer Experience, Customer Success e Employee Experience.
    • Como criar questões para pesquisa, fazer entrevistas em profundidade e conduzir grupos focais
    • Framework para implantação do Customer Success em empresas de qualquer porte.
    • O processo do Customer Success completo desde o onboarding até a retenção de clientes.
    • Os principais indicadores de Customer Success e seus pilares para aumento de vendas.
    • As etapas de implantação e as principais funcionalidades do CRM para ampliar o CX.
    • Como preparar a empresa para a transformação digital da experiência do cliente.
    • Chatbots e exemplos da utilização da Inteligência Artificial na jornada dos clientes.
    • A grande tendência de considerar as emoções e as experiências do cliente para vender mais.
    • Como as conexões emocionais com clientes aumentam o cross-sell e o up-sell.
    • CXSelling como uma metodologia simples e poderosa de vendas presencial e a distância.
    • Tendências nacionais e internacionais de inovação nas startups e empresas tradicionais.
    • Customer Discovery e o processo para compreensão dos segmentos de mercado.
    • Como elaborar um Pitch para se candidatar a desenvolver produtos, serviços e startups.
    • Princípios do User Experience utilizados nos aplicativos e sites.
    • Aplicando o Design Thinking para favorecer a criação de experiências memoráveis.
    • O método do Design Thinking: observação, ideação, prototipagem e teste
    • Tendências nacionais e internacionais de Gestão de Pessoas de Alta Performance e de Liderança 4.0.
    • Employee Experience, Employee Engagement e Employer Branding.
    • Como reduzir o turnover, o absenteísmo e o presenteísmo nas empresas.
    • Casos de sucesso de Employee Experience e Employer Branding, após o mapeamento da jornada.
    • Método 7 passos e 4 camadas do Employee Experience Journey Mapping – EXJM.
    • Como idear melhorias na jornada do colaborador nos processos de seleção, onboarding, desenvolvimento e avaliação.
    • Métodos qualitativos e quantitativos para mensurar a Cultura Organizacional.
    • Aplicando o IFCX – Índice de Foco no Customer Experience como diagnóstico de cultura.
    • Como modelar a Cultura Organizacional para que seja orientada à experiência do cliente.
    • Quais as características dos líderes de alta performance no mundo atual e futuro.
    • Como estabelecer engajar os colaboradores por meio do propósito e da conexão emocional.
    • 20 táticas de estímulo e engajamento dos colaboradores que podem ser praticadas pelos líderes.
    • As mudanças na educação corporativa e os reflexos na jornada do aluno.
    • Diagnóstico, planejamento e implantação do processo de educação corporativa.
    • Como modelar uma universidade corporativa para o sucesso na retenção de talentos.
    • Quais mudanças a Lei. Nº 13.709/2018 trouxe paras as equipes de negócios e gestão de pessoas
    • Direitos do titular dos dados e questões sobre violação
    • Normas e práticas para proteção de dados dos consumidores e colaboradores

    Para a conclusão do curso o aluno deverá realizar um  seminário relacionado ao tema de Customer Experience ou Employee Experience no qual deverá ser feita uma apresentação ao público sobre o tema escolhido por ele, demonstrando total conhecimento e ideias de implantação de ações que melhorem a experiência do Cliente ou Colaborador.

    Estudam Conosco

    MBA em

    Customer Experience & Employee Experience

    a única formação no Brasil que reune CX e EX

    Conheça o Coordenador

    Roberto Madruga

    Como Líder Executivo Especializado em Implementação:

    Como um dos pioneiros e líder no Brasil, Roberto Madruga é um destaque no desenvolvimento de metodologias e na implementação de Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e Employee Experience (EX). Ele atua como CEO da Conquist (conquist.com.br), liderando a implementação bem-sucedida de mais de 1.600 projetos em mais de 600 empresas. Além disso, Madruga é mentor de empresas, desde startups até grandes corporações, e já capacitou mais de 200 mil pessoas em treinamentos e palestras. Ele também é o fundador do The Customer Summit (thecustomersummit.com), um ecossistema internacional de eventos e premiações.

    Como Palestrante, Autor Premiado, Educador e Mentor:

    Roberto Madruga é um palestrante requisitado, com 10 livros publicados, incluindo best-sellers. Sua trajetória científica se soma estrategicamente ao foco prático, solidificando-o como um dos líderes brasileiros mais proeminentes em CX, CS e EX. Com duas graduações, cinco pós-graduações, um mestrado pela FGV e um PhD com pesquisas internacionais em CX e CS pelo COPPE-UFRJ, ele também é reconhecido como professor em instituições renomadas, como USP, FGV, UFRJ, IBMEC, PUC, Porto Executive Academy e Conquist. Além disso, Madruga criou a primeira Certificação em CX e CS e o primeiro MBA em CX e EX da América Latina, além de ser o idealizador do primeiro MBA Internacional de Marketing Digital, CX e Inovação.