Employee Experience (e o seu fundamento) é uma metodologia que surgiu em 1990, com o conceito do professor Willian Kahn, e revolucionou a forma que as empresas relacionam-se com seus colaboradores.

Afinal, o mundo vem mudando e com esta relação não poderia ser diferente, não é? Era preciso criar uma empresa onde as pessoas quisessem trabalhar nela, e não somente precisasse.

Mas, como a metodologia ainda é muito nova em nosso país, algumas pessoas confundem o que é fundamento do Employee Experience, como se, para isso funcionar basta nos tornamos chefes bonzinhos.

Isso não passa de um grande engano! Entenda mais sobre a importância e o fundamento do Employee Experience com a leitura deste artigo.

Customer Experience X Employee Experience

Para esclarecer o fundamento do Employee Experience e sua importância na sociedade atual, primeiramente, vamos definir a principal diferença entre o Customer Experience e o Employee Experience.

O Customer Experience é focado em proporcionar experiências memoráveis para seus clientes, enquanto o Employee Experience foca em proporcionar experiências memoráveis aos seus colaboradores.

Vejamos um exemplo, certa vez eu estive em um laboratório de inovação nos Estados Unidos, em uma empresa chamada Camp, que vende produtos ligados a brinquedos e produtos de acampamento.

Quando eu estava entrando na loja, localizada em um importante shopping de Nova York, o funcionário da loja estava com uma bola de futebol no pé.

Então, ele jogou a bola para mim e, numa reação instintiva, eu chutei a bola novamente para ele. Nisso, outra funcionária da loja pediu para eu chutar a bola para ela e assim eu fiz, esse pequeno jogo não durou mais que um minuto, mesmo assim, eu me diverti já ao entrar na loja.

Quantificando a experiência

Como eu fui até lá para realizar minha pesquisa eu perguntei ao vendedor: “No Brasil, os vendedores não podem ficar jogando bola na frente da loja, e aqui, pode?” Ele respondeu não só que podia, como era uma de suas metas.

Mas, como assim? Qual a sua meta? — eu perguntei-lhe.

“A minha meta é o número de sorrisos que os clientes dão ao entrar na loja. A minha meta é que, de cada 10 clientes, 7 precisam sorrir na entrada da loja, de maneira divertida.”

Que interessante, não é? Mas, como aferir esta meta?

Ele me disse que os gerentes aferem essas metas através do circuito de câmeras da loja, ou seja, verificam como foi a performance de cada vendedor durante o dia. Entretanto, ele não era somente um vendedor, mas sim um agente de Customer Success, ou seja, ele trabalha para que o cliente seja bem recebido, para que o cliente seja feliz.

Portanto, o paradigma do Customer Success e do Customer Experience é causar experiências memoráveis. E o que são essas experiências memoráveis? São aquelas experiências que se acumulam na mente e no coração dos clientes.

Fundamento do Employee Experience: experiências memoráveis

Deste modo, uma empresa focada em oferecer boas experiências ao cliente precisa aplicar esta metodologia também para seus colaboradores, não é? Por isso, o Employee Experience é direcionado para a gestão de pessoas, onde o foco é proporcionar experiências positivas para o seu colaborador.

Para exemplificar, imaginemos um gráfico com duas colunas: o primeiro representa as emoções ruins, são feitos por moedas cinzas, são as notícias ruins que se vê no jornal, ou alguém da família que não está bem, uma briga com a namorada, enfim.

Desta maneira, o colaborador vai colecionando moedas cinzas, ou seja, moedas emocionais, por exemplo, a morte de um parente ou a notícia de que alguém se machucou.

Em nossa vida é isso que acontece, uma mistura de emoções e experiências boas e ruins, ou seja, uma coluna representa as emoções negativas, com moedas cinzas, e a outra coluna são as emoções positivas, com moedas douradas.

Nesse sentido, qual é a função do líder? Assim como o Customer Experience é uma metodologia que eleva a experiência do cliente, ou seja, funciona como uma máquina de gerar boas memórias, o Employee Experience serve para gerar boas experiências em seus colaboradores.

Você pode estar se perguntando qual é o caminho disso, não é?

Nós estimulamos as pessoas sentirem boas emoções e depois essas emoções criam atitudes, ou seja, isso é um processo de três etapas:

• Você estimula;
• O outro sente a emoção;
• Ele age baseado no que sentiu, mas com razão lógica;
• Cria-se um trabalho novo, uma nova ação.

Desta forma, cria-se uma inovação, bate-se uma nova meta, ou seja, o trabalho é realizado de maneira mais prazerosa, mais aderente à modernidade de trazer mais benefícios que não só o financeiro.

Por isso, percebemos que o Employee Experience é uma metodologia muito semelhante ao Customer Experience, só que voltada para os líderes e para a gestão de pessoas, para que os colaboradores alcancem um resultado superior.

A confusão do fundamento do Employee Experience

Contudo, algumas pessoas confundem o fundamento do Employee Experience, porque pensam que ele tem finalidade de ser algo romântico, ou seja, você precisa mesmo passar o tempo todo agradando o colaborador?

Oras, você por acaso é dono de circo? Ou você tem curso de malabarista?

Calma, você não precisa de nada disso!  Afinal, para proporcionar boas emoções, você pode até mesmo oferecer pipoca que você irá conseguir, quem não gosta de pipoca quentinha, não é?

No entanto, tem um problema aí, essa emoção não dura muito, essa memória também não, porque logo a pessoa já fica satisfeita, ela não vai querer mais pipoca, ela logo ficará enjoada de comer, não é?

Por isso, este estímulo é provisório, ele precisa ser modificado, ou seja, é preciso mudar as armas, não utilizar somente pipoca. Veja que estou usando essa metáfora para você perceber que você é uma fábrica de pipocas, ou seja, uma fábrica de estímulos para o seu colaborador.

Por isso, eu te pergunto: você só sabe fazer pipoca?

Atualmente, o que acontece é que quem não tem estratégias múltiplas não é um bom gestor de pessoas! Os melhores gestores de pessoas que eu conheço alternam suas ferramentas.

Então, deste exemplo de pipoca vamos ao exemplo real na gestão de pessoas, em termos de estímulos múltiplos, deve-se variar a estratégia, como, por exemplo, em certos momentos ser mais participativo, em outros dar uma meta arrojada, quase que impossível de ser alcançada, em outras horas, dar uma meta mais tranquila.

Isto é, variar os estímulos e as estratégias conforme o contexto.

Por fim, nós como líderes e gestores, precisamos usar estímulos diferentes porque o princípio do Employee Experience precisa ser desenvolvido nas companhias de fato e, deste modo, modificar para sempre a visão sobre este tema.

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