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O que faz um Gestor de Relacionamento?

Você sabe quais são as responsabilidades de um Gestor de Relacionamento com o Cliente? Entenda agora qual é o papel desse profissional fundamental para as empresas
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O Marketing de Relacionamento é um conceito em alta, ultimamente. Mesmo assim, muitas pessoas confundem o trabalho de um dos profissionais deste segmento: o Gestor de Relacionamento com o Cliente.

A maioria das pessoas acredita que o Gestor de Relacionamento gerencia apenas o atendimento ao cliente, mas, no artigo de hoje, vamos desmistificar isso. Afinal, o seu trabalho é bem mais amplo, é um trabalho estratégico.

Neste artigo, você ficará por dentro das responsabilidades de um Gestor de Relacionamento e a importância do gerenciamento da experiência do cliente. Confira!

O papel do Gestor de Relacionamento

Primeiramente, quem é este Gestor? Depende do porte da empresa, mas geralmente é um gerente, ou pode ser o diretor, o superintendente, o coordenador ou o supervisor. Pode ser somente uma pessoa, um empresário, por exemplo.

No entanto, nós todos podemos e devemos ser gestores de relacionamento.

Há um mito bastante propagado por aí sobre a função do Gestor de Relacionamento, em que consiste em dizer que a função do Gestor de Relacionamento é gerenciar clientes.

Mas como é possível gerenciar clientes? É impossível gerenciar clientes, afinal clientes são ingerenciáveis. Pois, o princípio básico é simples: você só pode gerenciar aquilo que você controla, aquilo que você possui, aluga ou terceiriza, certo?

Nesse sentido, você pode, por exemplo, terceirizar uma área de vendas ou call center, você pode ter uma área financeira e gerenciar essa área, ou até mesmo sua equipe de fornecedores, mas você nunca poderá gerenciar clientes. Porque clientes são ingerenciáveis, você não os possui.

Afinal, o cliente não trabalha para você. Você não tem liderança alguma sobre ele. É, até mesmo, mais fácil ele gerenciar sua empresa do que a empresa gerenciar um cliente. Veja só!

Então, se o Gestor de Relacionamentos não gerencia clientes, o que ele gerencia, afinal?

O Gestor de Relacionamento gerencia a relação do cliente com a empresa. Por isso é tão importante criar estratégias.

Rede de Relacionamentos

A rede de Relacionamento é um dos primeiros passos na estratégia de Gestor de Relacionamento. Esta Rede de Relacionamento Corporativos nada mais é que você plotar todos os envolvidos com seu negócio. Veja o exemplo abaixo.

redes de relacionamento de um shopping: lojistas, consumidores, colaboradores, fornecedores, governo, comunidade, parceiros, ONGs, lojistas

A imagem acima representa a rede de relacionamentos de um shopping. Ali temos os lojistas, os consumidores, os colaboradores, os fornecedores, o governo, os parceiros, as ONG ‘s.

O governo, por exemplo, pode vir a ser um parceiro auxiliando em alguma situação específica de estrutura. A comunidade fornece mão de obra, por isso é importante ter um ótimo relacionamento com a comunidade, não é?

Há outros que não estão ali, mas podemos citar como os arquitetos, os engenheiros, os construtores, enfim, todos os que se relacionam com o shopping desde sua construção até o seu funcionamento.

Você percebe ser um público muito grande, não é? Então, como a área de marketing gerencia todos eles?

Simples: ela escolhe os públicos prioritários. Vejamos, desses públicos, qual deles é o prioritário para o shopping?  Quem é o mais importante?

Com certeza, para a administração do shopping o mais importante são os lojistas, não é? Sim, porque eles são os responsáveis por pagar o aluguel, pelas verbas do marketing e pelo condomínio.

Esta é a vantagem de desenhar sua rede de relacionamentos, com ela, você consegue identificar públicos que você não dava importância, mas todos eles precisam de você.

4 experiências do cliente

A experiência do cliente é sempre uma das partes mais importantes para o marketing.

Imagine, qual é o ato do consumidor ao adquirir, por exemplo, uma caneta de apresentar slides, por exemplo, o que ele espera desta compra?

Sim, ele espera ser mais feliz, seja com o que for que ele está comprando e espera alcançar a satisfação de uma necessidade, certo? Mas não é apenas a aquisição desse bem que está em jogo.

Nesse sentido, o que também está em jogo é o ato da compra, de quando você adquire, mas é também o momento anterior que vem o desejo, de quando surge a necessidade e é também o momento posterior, em que ele já está usando o produto.

Percebe como a experiência do cliente vai muito além do que somente adquirir o produto? Ela engloba todas essas situações. Por isso, não devemos creditar a experiência do produto como única ou a mais importante.

Nesse sentido, identificamos 4 experiências muito importantes que mobilizam o consumidor durante a relação com a marca e a empresa. Confira quais são:

A experiência da comunicação de massa

Essa é uma experiência importante em que o consumidor recebe uma informação pela mídia de massa, ou seja, pela televisão, por exemplo. Ele, então, assiste uma propaganda de um produto ou serviço e pode decidir ou não pelo produto. É uma experiência importante porque é formadora de marca.

A experiência do produto

Quero destacar aqui, que há uma experiência importante que é a sensibilidade de você manipular o produto ou o serviço. Por exemplo, um pacote de hospedagem de um hotel, essa experiência é muito importante e muitas vezes até mais importante que a experiência da comunicação de massa, certo?

A experiência da promoção

Esta experiência serve para instigar o consumidor a tomar uma decisão, com uma promoção, num ponto de venda ou num site, por exemplo, algo que é grátis, como um ebook. Essa experiência também promove a marca ou um conhecimento.

A experiência do Relacionamento

Essa é a experiência relacional ou de relacionamento propriamente dita em que é feito o relacionamento da empresa com o cliente, seja presencial ou a distância, por mensagens eletrônicas, por exemplo. Em resumo, engloba toda a interação da empresa com o cliente.

Qual experiência do cliente tem maior impacto?

Geralmente, a experiência que tem maior impacto é a de relacionamento. Afinal, seja ela presencial ou à distância, sempre haverá um ser humano que projetou e que está ali dialogando com o consumidor.

Por exemplo, a negociação por telefone, sendo ela de alta performance e feita com técnica é extremamente importante. Entretanto, a presencial é ainda mais forte. Nela, o impacto é muito maior porque o cliente irá exercitar os seus cinco sentidos.

Vejamos um exemplo disso. Você recebe o cliente em sua empresa e oferece um café. Quantos sentidos já foram aguçados aí?

  • A visão, em que o cliente vê sua empresa, sua marca e sua estrutura;
  • A audição, em que o cliente escuta sua voz;
  • O olfato, em que o cliente está sentindo o cheiro do café; o perfume de seu estabelecimento
  • O paladar, em que o cliente toma o café;
  • O tato, em que o cliente está sentindo a superfície de uma xícara quente.

Por isso, a experiência do cliente, ou seja, a experiência relacional é muito forte. Em alguns casos, bem superior à propaganda, à promoção e à própria experiência com o produto.

Você percebe agora como é importante criar estratégias deste relacionamento, tanto presenciais como a distância, não é?

Mas, concordamos que as estratégias a distância são sempre um relacionamento mais tímido, não é?

Entretanto, ainda que não seja tão forte quanto o relacionamento presencial, tem suas vantagens, como o baixo custo e a possibilidade enorme de fazer isso para uma grande quantidade de pessoas ao mesmo tempo.

Desta forma, seja presencial ou a distância, nenhuma das formas devem ser desprezadas. Ambas possuem estratégias importantes para o crescimento da organização.

5 Responsabilidades do Gestor de Relacionamento

Por fim, destacamos aqui cinco importantes responsabilidades de todo Gestor de Relacionamento, seja ele um administrador, o gerente, o supervisor, o coordenador, enfim. Confira quais são elas a seguir:

Cultura e Visão

Nesta função, destaca-se a importância do Gestor de Relacionamento em fazer com que a organização respire o tempo inteiro o ar do desejo do cliente. Ou seja, que a organização esteja realmente junto do cliente em todas as situações.

Em outras palavras, é necessário fazer com que a organização goste do cliente o tempo todo.

Diagnóstico e Objetivos

Criar diagnósticos e desenhar objetivos claros da gestão do relacionamento é uma das funções do Gestor.

Criar objetivos quantitativos, por exemplo, do aumento de satisfação, do aumento do índice de retenção, da diminuição do índice de saída de clientes, entre outros. Enfim, todos os indicadores que são imprescindíveis e objetivos do marketing de relacionamento.

Estratégias

O Gestor de Relacionamento também é responsável pela criação de estratégias. Por exemplo, o trabalho com a segmentação é importante para enviar as mensagens adequadas, para as pessoas exatas e no momento certo.

Sem boas estratégias, as pessoas agem como robôs, só repetindo coisas. Por isso que o Gestor de Relacionamento é também um estrategista.

Regras Relacionais

Criar réguas e regras de relacionamento para que os sistemas e a implantação com o marketing de CRM seja benéfica e automatize uma série de tarefas direcionados a um público já segmentando também é outra importante função do Gestor de Relacionamento.

Agora você entendeu que o Gestor de Relacionamento vai muito além que o atendimento ao cliente, não é? Neste artigo, foi possível compreender a importância desse profissional e qual é o seu papel dentro das organizações.

Ficou com dúvidas? Fale com a gente! Podemos ajudar você e a sua empresa alcançar seus objetivos. Conheça mais sobre nossos serviços.

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