A experiência do cliente é sempre uma das partes mais importantes para o marketing.

Imagine, qual é o ato do consumidor ao adquirir, por exemplo, uma caneta de apresentar slides, por exemplo, o que ele espera desta compra?

Sim, ele espera ser mais feliz! Seja a eliminação da frustração, seja aumentando o conforto que já é satisfatório, com o que o cliente está comprando ele espera alcançar a satisfação e felicidade, correto? Mas não é apenas a aquisição desse bem que está em jogo.

Nesse sentido, o que também está em jogo é o ato da compra, de quando você adquire, mas é também o momento anterior que vem o desejo, de quando surge a necessidade e é também o momento posterior, em que ele já está usando o produto.

Para o cliente, a brincadeira não começa ali!  Dá para perceber como a experiência do cliente vai muito além do que somente adquirir o produto? Ela engloba todas essas situações que citamos acima! Por isso, não devemos creditar a experiência de uso do produto como sendo a única ou mesmo a mais importante.

Nesse sentido, identificamos 4 experiências muito importantes que também mobilizam o consumidor durante a relação com a marca e a empresa. Confira quais são!

1: A experiência da comunicação de massa

Essa é uma experiência importante em que o consumidor recebe uma informação pela mídia de massa, ou seja, pela televisão, por exemplo. Ele, então, assiste uma propaganda de um produto ou serviço e pode decidir ou não pelo produto. É uma experiência importante porque é formadora de marca, do conceito de branding!

É ali que ele irá entender o que ele pode esperar não apenas do produto, mas da empresa como um todo: do suporte, da embalagem, do atendimento… E é importante dizer que essas expectativas tocam todos os canais de comunicação de massa da empresa, inclusive os online!

2: A experiência do produto

Vamos lembrar que há uma experiência importante que é a sensibilidade de você manipular o produto ou o serviço. Para alguns clientes, esta experiência é a definidora de uma compra!

Por exemplo, ao optar por um pacote de hospedagem de um hotel, a perspectiva de termos acesso a um banho de ofurô, ar condicionado potente ou massagem gratuita pesa bastante, não é mesmo?

Isso se dá porque essa experiência é muito importante e para alguns até mais importante que a experiência da comunicação de massa!

3: A experiência da promoção

Esta experiência serve para instigar o consumidor a tomar uma decisão, com uma promoção, num ponto de venda ou num site, por exemplo, algo que é grátis, como um ebook.

Mas não se engane: essa experiência também promove a marca ou um conhecimento! Afinal de contas, todo mundo quer ganhar alguma coisa. É natural do ser humano gostar de ser presentado, e a promoção causa essa sensação nos consumidores!

4: A experiência do Relacionamento

Essa é a experiência relacional ou de relacionamento propriamente dita, em que é feito o relacionamento da empresa com o cliente, seja presencial ou a distância, por mensagens eletrônicas, por exemplo.

Cada ponto de contato resulta em uma emoção, e essas emoções constroem e influenciam a experiência do seu consumidor! Em resumo, a experiência de Relacionamento engloba toda interação da empresa com o cliente.

Qual dessas experiências para o cliente tem maior impacto?

Geralmente, a experiência que tem maior impacto é a de relacionamento. Afinal, seja ela presencial ou a distância, sempre haverá um ser humano que projetou e que está ali dialogando com o consumidor.

Por exemplo, a negociação por telefone, sendo ela de alta performance e feita com técnica é extremamente importante. Entretanto, a presencial é ainda mais forte. Nela, o impacto é muito maior porque o cliente irá exercitar os seus cinco sentidos.

Vejamos um exemplo disso. Você recebe o cliente em sua empresa e oferece um café. Quantos sentidos já foram aguçados aí?

• A visão, em que o cliente vê sua empresa, sua marca e sua estrutura;
• A audição, em que o cliente escuta sua voz;
• O olfato, em que o cliente está sentindo o cheiro do café; o perfume de seu estabelecimento
• O paladar, em que o cliente toma o café;
• O tato, em que o cliente está sentindo a superfície de uma xícara quente.

Por isso, a experiência do cliente, ou seja, a experiência relacional é muito forte. Em alguns casos, bem superior à propaganda, à promoção e à própria experiência com o produto.

Devo investir?

Você percebe agora como é importante criar estratégias deste relacionamento, tanto presenciais como a distância, não é?

Até aqui, concordamos que as estratégias a distância são sempre um relacionamento mais tímido, não é? Porém, com as restrições impostas pela COVID-19, isso se tornou regra: temos que aprender a conviver e contornar o problema!

Inclusive, ainda que não seja tão forte quanto o relacionamento presencial, a estratégia a distância tem suas vantagens, como o baixo custo e a possibilidade enorme de fazer isso para uma grande quantidade de pessoas ao mesmo tempo.

Desta forma, seja presencial ou a distância, nenhuma das formas deve ser desprezada. Ambas possuem estratégias importantes para o crescimento da organização.

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