A experiência do cliente é sempre uma das partes mais importantes para o marketing.
Imagine, qual é o ato do consumidor ao adquirir, por exemplo, uma caneta de apresentar slides, por exemplo, o que ele espera desta compra?
Sim, ele espera ser mais feliz! Seja a eliminação da frustração, seja aumentando o conforto que já é satisfatório, com o que o cliente está comprando ele espera alcançar a satisfação e felicidade, correto? Mas não é apenas a aquisição desse bem que está em jogo.
Nesse sentido, o que também está em jogo é o ato da compra, de quando você adquire, mas é também o momento anterior que vem o desejo, de quando surge a necessidade e é também o momento posterior, em que ele já está usando o produto.
Para o cliente, a brincadeira não começa ali! Dá para perceber como a experiência do cliente vai muito além do que somente adquirir o produto? Ela engloba todas essas situações que citamos acima! Por isso, não devemos creditar a experiência de uso do produto como sendo a única ou mesmo a mais importante.
Nesse sentido, identificamos 4 experiências muito importantes que também mobilizam o consumidor durante a relação com a marca e a empresa. Confira quais são!
1: A experiência da comunicação de massa
Essa é uma experiência importante em que o consumidor recebe uma informação pela mídia de massa, ou seja, pela televisão, por exemplo. Ele, então, assiste uma propaganda de um produto ou serviço e pode decidir ou não pelo produto. É uma experiência importante porque é formadora de marca, do conceito de branding!
É ali que ele irá entender o que ele pode esperar não apenas do produto, mas da empresa como um todo: do suporte, da embalagem, do atendimento… E é importante dizer que essas expectativas tocam todos os canais de comunicação de massa da empresa, inclusive os online!
2: A experiência do produto
Vamos lembrar que há uma experiência importante que é a sensibilidade de você manipular o produto ou o serviço. Para alguns clientes, esta experiência é a definidora de uma compra!
Por exemplo, ao optar por um pacote de hospedagem de um hotel, a perspectiva de termos acesso a um banho de ofurô, ar condicionado potente ou massagem gratuita pesa bastante, não é mesmo?
Isso se dá porque essa experiência é muito importante e para alguns até mais importante que a experiência da comunicação de massa!
3: A experiência da promoção
Esta experiência serve para instigar o consumidor a tomar uma decisão, com uma promoção, num ponto de venda ou num site, por exemplo, algo que é grátis, como um ebook.
Mas não se engane: essa experiência também promove a marca ou um conhecimento! Afinal de contas, todo mundo quer ganhar alguma coisa. É natural do ser humano gostar de ser presentado, e a promoção causa essa sensação nos consumidores!
4: A experiência do Relacionamento
Essa é a experiência relacional ou de relacionamento propriamente dita, em que é feito o relacionamento da empresa com o cliente, seja presencial ou a distância, por mensagens eletrônicas, por exemplo.
Cada ponto de contato resulta em uma emoção, e essas emoções constroem e influenciam a experiência do seu consumidor! Em resumo, a experiência de Relacionamento engloba toda interação da empresa com o cliente.
Qual dessas experiências para o cliente tem maior impacto?
Geralmente, a experiência que tem maior impacto é a de relacionamento. Afinal, seja ela presencial ou a distância, sempre haverá um ser humano que projetou e que está ali dialogando com o consumidor.
Por exemplo, a negociação por telefone, sendo ela de alta performance e feita com técnica é extremamente importante. Entretanto, a presencial é ainda mais forte. Nela, o impacto é muito maior porque o cliente irá exercitar os seus cinco sentidos.
Vejamos um exemplo disso. Você recebe o cliente em sua empresa e oferece um café. Quantos sentidos já foram aguçados aí?
- A visão, em que o cliente vê sua empresa, sua marca e sua estrutura;
- A audição, em que o cliente escuta sua voz;
- O olfato, em que o cliente está sentindo o cheiro do café; o perfume de seu estabelecimento
- O paladar, em que o cliente toma o café;
- O tato, em que o cliente está sentindo a superfície de uma xícara quente.
Por isso, a experiência do cliente, ou seja, a experiência relacional é muito forte. Em alguns casos, bem superior à propaganda, à promoção e à própria experiência com o produto.
Devo investir?
Você percebe agora como é importante criar estratégias deste relacionamento, tanto presenciais como a distância, não é?
Até aqui, concordamos que as estratégias a distância são sempre um relacionamento mais tímido, não é? Porém, com as restrições impostas pela COVID-19, isso se tornou regra: temos que aprender a conviver e contornar o problema!
Inclusive, ainda que não seja tão forte quanto o relacionamento presencial, a estratégia a distância tem suas vantagens, como o baixo custo e a possibilidade enorme de fazer isso para uma grande quantidade de pessoas ao mesmo tempo.
Desta forma, seja presencial ou a distância, nenhuma das formas deve ser desprezada. Ambas possuem estratégias importantes para o crescimento da organização.
A ConQuist Consultoria tem 19 anos de existência e mais de 470 empresas atendidas com excelência. Atuamos junto aos negócios e às pessoas, com cursos e formações estratégicas assim como com consultorias e treinamentos de alto impacto. Com certeza, temos um produto que te atende, seja você um portador de CNPJ ou de CPF. Fale com a gente que vamos te ajudar no seu objetivo!