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Por que escolher a metodologia Customer Experience (CX)?

A metodologia Customer Experience (CX) cresce cada vez mais no mercado. Confira porque as empresas estão procurando transformar sua cultura com base nesta metodologia
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A ConQuist é pioneira na metodologia Customer Experience (CX), não só em trazer projetos, mas também na aplicação dos mesmos. Deste modo, temos uma experiência gigante nesta aplicação de projetos da metodologia Customer Experience (CX).

Mas, será que esta metodologia funciona? Ou, será que essa é a melhor escolha para a minha empresa?

Neste artigo, conheceremos um pouco mais sobre essa metodologia que vem transformando empresas e alavancando resultados. Confira!

Surgimento do Customer Experience (CX) e do Customer Success (CS)

O Customer Experience (CX) deve ser visto sempre em conjunto com o Customer Success (CS) como uma forma:

  • Diferente de atendimento ao cliente;
  • De força de venda ao ter um novo mindset;
  • Do e-commerce gerar novas experiências;
  • De gerar comunicação novas e eficazes com os clientes;
  • De olhar a gestão de touch points;
  • De projetar a gestão da jornada do cliente.

Deste modo, isso deve ser observado tanto no mundo online como no offline. Enquanto o Customer Experience (CX) trabalha a parte emocional da jornada do cliente, ou seja, tem um envolvimento direto e foca no crescimento do relacionamento, o Customer Success (CS) está focado em entregar os resultados da metodologia do CX.

Ganhos com Customer Experience (CX)

Primeiramente, vamos ao que interessa, os ganhos reais que uma empresa que opta pela metodologia do Customer Experience (CX apresenta.

Ressaltamos que a metodologia CX não é uma modinha, ou uma simples técnica, mas sim uma metodologia robusta que introduz uma mudança de mindset e a implantação, algumas vezes, levam anos, entretanto, os resultados aparecem.

Mas, quais são esses resultados? Empresas que aplicaram a metodologia Customer Experience (CX) e Customer Success (CS):

  • Possuem um aumento de vendas em 30%;
  • Manifestam uma redução de custos de atendimentos em 25%
  • Apresentam uma redução de atrito com o cliente em 50%

Resultados da metodologia Customer Experience (CX)

Pode ser que você queira saber qual é a visão sobre esta metodologia a partir de empresas externas, não é?

Então, vejamos alguns resultados de estatísticas externas, como o da Mackenzie, que nos mostra:

  • 73% de clientes apontam a experiência do cliente como um fator importante nas decisões nas compras;
  • 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência;
  • 49% fizeram compras por impulso após receber uma experiência mais personalizada.

Deste modo, ainda segundo a Mackenzie, empresas que focam na otimização da jornada do seu cliente e que optam pela metodologia Customer Experience (CX):

  • Apresentam de 10% a 15% de crescimento de receita;
  • 20% de crescimento na satisfação do cliente;
  • 15 a 20% de redução de custos para servir.

O grande teste

Em novembro de 2015, ocorreu o que chamamos de o grande teste da metodologia do Customer Experience (CX), em que a universidade Harvard realizou um estudo: afinal, a Customer Experience (CX) gerar emoções é de fato uma modinha, é algo que irá desaparecer daqui a um tempo ou é um paradigma robusto que irá mudar definitivamente as empresas?

Desta forma, o ensaio “The new science of customer emotions” comprovou a importância de se fazer conexões emocionais e os ganhos disso. Deste estudo, afirmou-se que:

slide mostra uma tabela desenvolvida pela Harvard Business Review com descritivo de aumento de rentabilidade para clientes que investem na metodologia customer experience, deixando seus clientes completamente conectados. ao lado direito, há a citação do estudo de Harvard: "Uma empresa não precisa ter o DNA da Disney ou da Apple para ser bem-sucedida. Até um produto de limpeza ou um alimento enlatado pode criar fortes conexões"
A conexão emocional é possível independente da categoria do sue produto

Clientes que não são emocionalmente conectados geram uma perda de 18%; enquanto clientes que são medianamente conectados, mas são satisfeitos, geram negócio.

Entretanto, para aumentar o nível de negociação, é necessário que os clientes estejam completamente conectados, esses clientes, geram um aumento de 52% de negócios.

A metodologia CX é para todas as empresas

Mas, esses resultados são possíveis em qualquer empresa? Que tipo de produto ou serviço?

Mesmo em diferentes esferas de empresas, tais como produto de limpeza doméstica, onde observamos um aumento de mais 103%, ou tablets, cartão de crédito, consumo bancário, enfim.

Em outras palavras, sim, a conexão emocional gerada através da metodologia CX funciona em todo tipo de empresa. Desta forma, uma empresa não precisa ter o DNA da Apple ou da Disney para ser bem sucedida. Ou seja, até mesmo uma empresa de alimentos enlatados pode criar fortes conexões.

Mas como isso é possível?

É possível porque estamos vivendo a experience economy. O que isso quer dizer? Que estamos vivendo na era da economia da experiência, ou seja, as pessoas não querem saber, por exemplo, que tipo de lúpulo a cerveja foi feita, elas estão interessadas no momento do brinde.

Em outras palavras, as pessoas estão interessadas nos resultados. Ou seja, não importa qual é o produto, mas sim os benefícios emocionais que esses produtos podem trazer.

Desta forma, a metodologia Customer Experience é focada para proporcionar os melhores resultados aos seus clientes, transformando suas experiências em emoções positivas e assim, otimizando os resultados de qualquer empresa.

Para saber mais sobre a metodologia Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) entre em contato conosco. Nós somos especialistas em pessoas e em negócios, com mais de 500 empresas atendidas e 300 mil pessoas capacitadas. Com certeza teremos uma solução para você!

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