Já vimos ser importante definir os objetivos do Marketing de Relacionamento, pois com eles temos uma direção e um rumo consistente a seguir. Enquanto os objetivos dizem aonde queremos chegar, as estratégias focam em como iremos cumprir os objetivos. Estratégia, segundo o Dicionário Michaelis, é a arte de utilizar planejadamente os recursos de que se dispõe ou de explorar de maneira vantajosa a situação, ou as condições favoráveis de que porventura se desfrute, de modo a atingir determinados objetivos.

Desta forma, o Gestor de Relacionamento com os Clientes, acima de tudo, precisa ser um estrategista. É muito importante formar pessoas que pensem e resolvam os problemas estrategicamente, caso contrário, esses problemas voltam.

Por isso, neste artigo, iremos listar 10 dicas de estratégias do Marketing de Relacionamento que são bastante eficazes. Confira!

Estratégia n. 1: Colaboração

Nesta estratégia de Marketing de Relacionamento, uma organização faz parceria com outra a fim de oferecer produtos e serviços em comum para encantar o consumidor. Um bom exemplo desta estratégia, é uma empresa da área da saúde que faz parceria com outra empresa da área de alimentação.

Juntas, conseguem fazer uma oferta que seja excelente para as duas organizações e atendem o cliente em sua totalidade.

Esta estratégia também é bastante utilizada na área de consultoria de inteligência de marketing com empresas ligadas a Tecnologia da Informação (T.I), com o objetivo de oferecer serviços superiores aos clientes.

A estratégia de colaboração é uma estratégia que você pode fazer com empresas ou pessoas físicas com o objetivo de aumentar o valor percebido pelo cliente.

Estratégia n. 2:  Capacitação

Basicamente, nesta estratégia, estamos nos referindo à capacitação de canais de relacionamento, por exemplo.

Visto que, no Brasil, segundo pesquisa realizada pela ConQuist, temos uma realidade dura: cerca 85% de treinamentos oferecidos para as equipes que trabalham na gestão de relacionamento são treinados somente sobre os produtos, serviços, procedimentos e sistemas.

Então, quando ocorre de o cliente ter uma objeção mais forte, como fica? É necessário investir na capacitação estratégica de pessoas, não apenas em produtos, serviços e sistemas.

Mas sim, investir em capacitação em competências híbridas, competências comportamentais e competências que aumentem a oportunidade de negócios e o tempo de relacionamento com o cliente, como fidelidade. Afinal, isso é o que há de mais importante em capacitação.

Estratégia n. 3:  Comunicação

Neste caso, a estratégia de comunicação precisa ser realizada de forma pertinente e constante. O cliente precisa e gosta de ser informado, mas com informações que sejam relevantes para ele.

Desta forma, aumenta-se a segurança do cliente e a sensação de estar sendo tratada com atenção e importante. Em outras palavras, isso significa aumentar a taxa de fidelidade do cliente.

Estratégia n. 4:  Pesquisa

Esta estratégia de Marketing de Relacionamento serve, basicamente, para identificar pontos importantes no relacionamento  com o cliente.

Em nossa empresa, por exemplo, temos várias modalidades de pesquisas no relacionamento  com o cliente. A pesquisa de satisfação é um exemplo, e tem relação com algo que já passou, sobre a satisfação dele com o atendimento, com o vendedor ou com o produto.

É uma modalidade importante, realizada, em média, a cada 6 meses.

A pesquisa de opinião, por exemplo, temos outra realidade, em que você solicita a opinião do cliente em relação ao futuro de sua organização, a ideia de lançamentos de novos produtos ou serviços, ou mudanças em sua central de atendimento.

Também é uma questão importante, pois tem a visão do futuro.

Enquanto  uma visa o passado, focando no que já aconteceu, a outra visa o que ainda irá acontecer, o futuro.

Percebe como diferentes pesquisas podem auxiliar e otimizar o relacionamento com os clientes? Pesquisas são fundamentais para isso, pois elas trazem insight fantástico em profundidade do cliente,

Estratégia n. 5: Tecnologia

Antes de tudo, precisamos saber que a tecnologia não é uma questão meramente operacional, mas sim, uma decisão estratégica. Afinal, é preciso saber bem:

• Qual o tipo de CRM que você irá implantar em sua empresa;
• Qual será o processo de aquisição;
• Quais as funcionalidades ligadas ao negócio;
• Quais os requisitos funcionais;
• Quais as marcas que irei trazer;
• Qual o tipo de manutenção;
• Qual a visão que preciso ter sobre a tecnologia.

Veja só, quantas questões importantes, não é? Por isso, pensar estrategicamente sobre qual será a tecnologia relacional é muito mais do que comprar um punhado de software. É tomar decisões inteligentes, porque o relacionamento com o cliente será para o resto da vida.

Desta forma, é importantíssimo ter as ferramentas adequadas para isso.

Estratégia n. 6: Novos serviços

Nesta estratégia de Marketing de Relacionamento, foca-se, basicamente, em pensar em quais serviços ou produtos eu posso criar para aumentar a satisfação do meu cliente e agregar a percepção de valor.

Ou seja, que tipo de serviço eu posso criar para que meu cliente volte mais vezes a minha loja e aumente o ticket de compra.

Esta estratégia é poderosa e pode ser realizada em qualquer setor, seja varejo, indústrias ou ONG ‘s.

N. 7:  Criação de canais

Sabemos que, cada vez mais, o cliente quer se relacionar, seja por telefone ou internet e por isso é necessário acompanhar as novas tendências em redes sociais e inovar constantemente.

Afinal, a cada mês surge um novo tipo de contato de relacionamento nas redes sociais, não é mesmo?

N. 8:  Posicionamento

Como sua empresa é vista pelo consumidor? Como uma empresa com bons produtos e serviços? Ou como uma empresa rápida e amiga? Ou ainda uma empresa dedicada que ajuda sempre seus consumidores?

Defina uma estratégia baseada em como você quer que sua empresa seja vista por seus clientes. No Marketing de Relacionamentos, procuramos definir um posicionamento mais ligado ao cliente do que ao produto, ao contrário do Marketing Tradicional, que se preocupa mais com a marca e o produto.

No Marketing de Relacionamento, se preocupamos mais com a proximidade com nosso cliente e direcionamos nosso posicionamento para essa questão.

Por exemplo, na ConQuist, um dos valores é que queremos clientes felizes, então sempre pensamos em como tornar nossos clientes mais felizes, seja com nossos serviços, consultoria, implementação, entre outros. Mas, o valor precisa se tornar real.

N. 9:  Cartão Fidelidade

Você provavelmente já conhece esta estratégia porque já deve ter algum cartão assim, não é?

Seja de supermercados, drogarias, lojas de roupas, enfim.  É uma estratégia antiga e que todo mundo usa, mas continue o cliente gosta de benefícios e  de vantagens. Se muitas empresas usam é porque funciona.

Entretanto, você pode optar por trabalhar com a segmentação dos clientes, oferecendo esta opção somente para os melhores clientes, os mais importantes. Ou seja, é uma variação interessante desta estratégia.

N. 10: Revisão de Processos

Será que há algum procedimento que está atrapalhando o meu relacionamento com o cliente?

Será que há algo que está atrasando o acesso dele aos meus canais de contato?

Será que há algo emperrando o nível de satisfação do meu cliente?

Será que a burocracia da minha empresa está afastando os consumidores da minha marca?

O gestor de relacionamento precisa ser alguém que se responsabilize pelas estratégias de relacionamento e rever continuamente os processos e métodos da organização também é uma estratégia eficaz.

Afinal, é necessário verificar se as ações realizadas possuem um alinhamento, se há uma ligação com a cultura organizacional, se há relações com os valores do cliente.

Caso contrário, uma empresa assim não tem nenhuma estratégia de relacionamento, nem financeira, nem de produtos ou de tecnologia.

Portanto, o gesto de relacionamento precisa sempre ir além, trabalhando com inteligência antes mesmo do problema acontecer, ter uma visão de futuro, do que pode ocorrer lá na frente, nos próximos meses. Isso é realizar uma gestão integrada ao relacionamento com o cliente.

Essas foram 10 estratégias de Marketing de Relacionamento que, quando bem aplicadas, fazem diferença em qualquer empresa. Afinal, o Marketing de Relacionamento foca no desenvolvimento de relacionamentos superiores com os clientes e os colaboradores. Não adianta focar apenas na melhora do produto ou serviço, não é?

Se você precisa de ajuda com as estratégias de sua empresa, entre em contato conosco e conheça nossos serviços.  Somos especialistas em pessoas e em negócios, com mais de 500 empresas atendidas e 300 mil pessoas capacitadas. Com certeza teremos uma solução para você!