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Mais de uma competência: a Gestão do Relacionamento

Atendimento e relacionamento são esferas diferentes! Para gerir um relacionamento, você precisa de competências diferenciadas, já que o relacionamento significa continuidade. Entenda mais no artigo abaixo.
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Em muitas empresas, a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) acaba se limitando somente a uma parte: o atendimento. Ele exige, no geral, uma competência (na verdade, competências, no plural) mais simples que o relacionamento verdadeiro.

Todavia, atendimento e relacionamento são esferas diferentes. Ou seja, o atendimento é mais reativo, pois pode acontecer somente uma vez, quando estamos atendendo o cliente no balcão, por exemplo.

Percebe que nesse exemplo não se desenvolveu um relacionamento? Não houve interesse na continuidade da relação, somente houve um atendimento de acordo com a necessidade do cliente.

Para podermos nomear isso como um relacionamento, há um cadastramento dos clientes, há uma reflexão de como esses clientes se comportam, há um acompanhamento do histórico de relacionamento. Afinal, o objetivo aqui é fidelizar o cliente e promover um nível alto de satisfação.

Entretanto, não é o que ocorre nas organizações porque percebe-se que não há um conhecimento completo da área da Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Mas, você ainda pode estar se perguntando, qual é a responsabilidade real desta área?

Para responder sua pergunta estruturamos as competências desta área e as denominamos de 4G. Em seguida, veja quais são elas.

competencia do relacionamento, dois parceiros sorriem e se cumprimentam
Um bom relacionamento com clientes pressupõe confiança e continuidade

1°Competência – Gestão da Conquista

O primeiro estágio refere-se ao cliente recém-conquistado.

Neste caso, muitos estudiosos chamam de “cliente recém-adquirido”, mas ressaltamos que o cliente não é, nem pode ser adquirido, pois ele é dele mesmo. O cliente não é algo que se pode comprar para ter e levar consigo, não é mesmo?

O máximo em que você tem certa propriedade é no gerenciamento do relacionamento com seu cliente, mas não do cliente em si. Por isso, tratamos desta forma, como cliente recém- conquistado, certo?

Suas ações deram certo e ele se aliou a você! É nesta fase em que ele já passou pela decisão da compra e decidiu comprar de sua empresa.

2° Competência – Gestão da Entrega

Como exemplo desta etapa, pense em um cliente que já fez uma compra, como um equipamento importante, mas o cliente comprou e guardou na gaveta, nunca mais ele usou o que ele comprou. Triste, não é?

Você sabia que esse é um dos maiores motivos de devolução de um produto?

A Gestão da Entrega, quando é bem feita, age neste ponto. Como? Aplicando boas estratégias como ajudar o consumidor a fazer a utilização do produto, apresentar os melhores usos ou realizar um treinamento de utilização. Investir na personalização do produto e do serviço é outro ponto interessante.

Um outro nome para isso, simplesmente, é Customer Success! Ele nada mais é do que querer garantir que o cliente atingirá sucesso por meio do uso do seu produto. Você não acha que isso deixaria seus clientes mais satisfeitos?

O momento entre a compra e a utilização do produto ou serviço é uma hora de importante valor, porque é nesta hora que a Gestão de Entrega faz toda a diferença.

3° Competência – Gestão da Satisfação

Nesta etapa, o cliente já foi conquistado, já aconteceu a entrega e ele utiliza o produto graças ao serviço que você e sua empresa está realizando.

Finalmente, chegou a hora de focar na satisfação do cliente, de evitar riscos e de desenvolver um bom relacionamento com o consumidor.

Como exemplo, a empresa pode enviar um e-mail solicitando a opinião do cliente referente ao atendimento realizado ou pedir uma nota para o grau de satisfação sobre a compra feita.

4° Competência – Gestão de Novas Oportunidades

Por fim, nesta competência você tem o momento de colher depoimentos do cliente sobre sua experiência com sua empresa, de pedir indicações e divulgar virtudes do seu projeto.

Agora você pode ter e garantir clientes promotores do seu serviço, medindo por exemplo o seu NPS (Net Promoter Score) e agindo frente às informações que ele lhe apresenta.

Uma empresa realmente preparada para a gestão da experiência do cliente não pode esquecer esta fase! A mensuração serve para identificarmos pontos fortes e pontos fracos, ou seja, o que o seu cliente não gostou e que você pode melhorar em um curto prazo.

Vantagens de fazer uso das competências 4G

Com certeza já deu para perceber que a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) precisa abranger os 4G para conseguir realizar um trabalho eficiente, não é

Se limitar ao âmbito de atendimento não é o ideal, pois, desta forma, você estará perdendo oportunidades de otimizar os resultados de sua empresa! O cliente atual quer este tipo de relação, na qual ele se sente entendido e respeitado como um ser humano, com emoções e pensamentos próprios, e não como uma “caixa registradora”

Mas, se você quer aprofundar ainda mais  seus estudos e aumentar os resultados de sua empresa com uma Gestão de Relacionamento com o Cliente eficiente, entre em contato conosco e conheça nossos serviços. Nós somos especialistas em pessoas e em negócios, com mais de 470 empresas atendidas e 295 mil pessoas capacitadas. Com certeza teremos uma solução para você!

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