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Gerindo o Relacionamento com o Cliente

O que você sabe sobre essa área fundamental para o crescimento de sua empresa? Veja porque realizar uma boa Gestão do Relacionamento com o Cliente pode transformar seu negócio!
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Se você está refletindo sobre a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) e o comportamento dos consumidores é porque você já notou que essas são questões extremamente importantes para manter o sucesso de sua empresa, não é?

Afinal, ter um bom sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente é fundamental para alcançar melhores resultados. Com a pandemia, houve um crescimento considerável do ambiente digital que provocou muitas mudanças no comportamento dos clientes.

Conforme pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção Ao Crédito (SPC), 9 entre 10 consumidores consultam a internet antes de realizar uma compra. Desta forma, Isso fez, é claro, com que os clientes ganhassem mais autonomia pesquisando por ofertas, serviços e empresas na internet. Com isso, houve um aumento da competitividade e concorrência.

Assim, os consumidores dão preferência a quem oferecer a melhor experiência na compra e no atendimento.

Já está contextualizado? Então siga com a gente, pois neste artigo iremos ver sobre:

  • O comportamento dos consumidores;
  • O agigantamento das organizações;
  • Motivos que os clientes trocam ou abandonam empresas;
  • Custo do cliente satisfeito X custo do cliente Insatisfeito;
  • Competências do gerenciamento do Relacionamento com o cliente.

O Comportamento dos Consumidores ajuda no relacionamento com eles

Você já percebeu que o comportamento dos consumidoresmudou bastante e em pouco tempo, por isso estudar este comportamento é ainda mais importante atualmente.

Basicamente, esse comportamento consiste no conjunto das atitudes, percepções, e influências que levam o consumidor a tomar a decisão de compra.

Viu só como o Comportamento dos Clientes é um conceito valioso que permite estudar profundamente a jornada de compra e suas motivações? Como um exemplo, veja o gráfico abaixo:

gráfico mostra curva considerando base de clientes e proximidade com o relacionamento
Entenda melhor a proximidade com o cliente de acordo com o tamanho das organizações

Nele, vemos que , em relação ao comportamento dos consumidores, as empresas foram divididas em:

  • Empresas do tipo A – são aquelas empresas que possuem uma base de clientes pequena. Desta forma, existe um alto grau de proximidade maior com o cliente. São, por exemplo, os salões de beleza do bairro que você frequenta, que você conhece o dono e divulga para outras pessoas.
  • Empresas do tipo B – referem-se às grandes organizações como por exemplo, as empresas de luz, de energia, de gás e supermercados. Neste caso, a base de clientes é alta, mas a proximidade com eles é menor.

            A base deste gráfico é uma pesquisa realizada no Rio de Janeiro e em São Paulo.  Outra coisa que ele revela é que 80% dos gastos da classe média alta são destinados para empresas com grandes bases de clientes.

O agigantamento das organizações: crescimento X proximidade no relacionamento

Mesmo em uma época como esta, de crise endêmica, muitas são as empresas que cresceram suas bases de clientes e possuem, atualmente, milhões de brasileiros como seus consumidores. Isso é ótimo, não é? Pois, o objetivo da grande maioria das empresas é o crescimento constante.

Contudo, surgiu uma questão que precisa ser resolvida: a base de clientes cresceu rapidamente, porém a proximidade com os clientes não acompanhou este crescimento na maioria das organizações.

Certamente a proximidade para empresas com poucos clientes é maior. Mas, será possível aumentar a base de clientes e mesmo assim manter um bom nível de proximidade?

Não só é possível como é necessário, e por isso existem áreas como a Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Através de um trabalho eficiente nesta área, é possível desenvolver uma série de estratégias e boas práticas para organizar, sincronizar e automatizar o relacionamento da empresa com os consumidores.

Por isso, o estudo do Comportamento dos Consumidores é um dos pilares da Gestão do Relacionamento. Mas estudar o Comportamento dos Consumidores vai muito além de dados básicos sobre a faixa etária de seus clientes, gênero ou grau de estudo.

Motivos para os clientes trocarem ou abandonarem empresas

Estudar o Comportamento dos Consumidores nos permite atuar de forma eficiente para suprir as necessidades e as vontades de nosso público-alvo. Além disso, proporciona uma série de benefícios para as empresas.

Desta forma, é importante refletir em questões como essas:

Por que o cliente entra numa loja, vê as mercadorias, mas sai sem levar nada?

Ou então, por que certos clientes fogem de determinadas empresas e trocam de marcas?

Segundo pesquisa realizada pela ConQuist, boa parte das pessoas trocam de marca por conta do relacionamento. Confira no gráfico abaixo os motivos que levam os consumidores trocarem ou fugirem de determinada marca.

Gráfico mostra razões para pessoas trocarem de marca
Porque as pessoas trocam de marca?

Conforme o gráfico, analisamos que 4 motivos presentes ali são do âmbito da Gestão do Relacionamento, são eles:

  • Falta de atenção da empresa com o cliente;
  • Falta de canal para reclamação;
  • Maltrato no atendimento;
  • Falta de serviços adicionais que agreguem valor.

No Brasil, a perda de clientes está acontecendo há alguns anos e ainda irá aumentar por causa desses motivos. Mas mantenha a calma, pois são questões simples de resolver.

Afinal, a verdadeira Gestão do Relacionamento com o Cliente é uma consequência da solução de conflitos entre clientes e empresas. O problema surge porque clientes e empresas possuem objetivos diferentes. Por exemplo, o cliente quer pagar menos, enquanto a empresa quer ganhar mais.

Deste modo, esta não é uma relação romântica e perfeita, ao contrário, é uma relação imperfeita que necessita de ajustes frequentes como o estudo aprofundado de estratégias que desenvolvam a melhora deste relacionamento.

Por isso, mais uma vez, vemos a importância da área da Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Apesar disso, esta é uma área que ficou muito esquecida em nosso país, mas, atualmente, precisamos focar em sua melhoria para que a empresa consiga aumentar seu lucro e satisfazer seus clientes. Aliás, você sabe quanto vale um cliente satisfeito?

Custo do cliente satisfeito X custo do cliente insatisfeito

Um cliente satisfeito traz muitos benefícios para a empresa, tais como:

  • Rende propaganda boca a boca;
  • Redução de custos;
  • Maior rentabilidade;
  • Maior cooperação.

Afinal, se o cliente está feliz, ele coopera melhor, não é? O cliente satisfeito dá a devida importância a organização e divulga os feitos positivos.

Além disso, a satisfação do cliente é um fator amparado em Lei, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Mas, vai muito além disso, pois fazer com que o cliente seja parte integrante de sua organização possibilita a divulgação de seus serviços positivamente.

E quanto custa um cliente insatisfeito?

O cliente satisfeito, com certeza, custa muito menos, ele ainda é um grande canal de vendas, certo?

Por outro lado, o cliente insatisfeito custa muito, ele custa 5x mais que um cliente satisfeito! Impressionante, não?

Sabe o que o cliente insatisfeito faz?  Ele espalha sua insatisfação, ele conta para muitas pessoas. Desta forma, o custo deste cliente insatisfeito envolve:

  • Litígios judiciais;
  • Inadimplência;
  • Desgaste Emocional.

Assim, enquanto um cliente satisfeito pode custar 100 reais, um cliente insatisfeito poderá custar até 500 reais! Por isso, é bem importante evitar essa insatisfação e para isso a Gestão do Relacionamento com o Cliente deve ser eficiente.

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