Solicitar apoio a uma consultoria externa parece um bicho de sete cabeças, mas não é! Muitos profissionais, mesmo os que estão em cargos de liderança, associam a necessidade de ajuda especializada a uma “dificuldade”, quando não a uma falha da organização.

Mas porque isso não é verdade?

Simples: o Customer Experience é uma “Era sem Precedentes” na história do desenvolvimento humano. O foco é novo, as práticas atualizam-se rapidamente, a discussão internacional está em alta. Se este não é o foco da sua empresa, a chance de você não estar atualizado no assunto é grande!

Já uma consultoria, por exemplo, não terá esse problema. Você poderá contar – caso escolha um parceiro sólido – com a expertise de gente que vive isso, e, por isso, entende as melhores estratégias para solidificar as práticas de experiência do cliente na sua empresa.

As principais estratégias de Customer Experience

Você já sabe que a experiência do cliente se dá em todas as interações da jornada com a sua empresa. Mas como tangibilizar o assunto, refletindo-se em políticas internas que possam garantir o sucesso da estratégia?

No livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, Roberto Madruga, CEO da ConQuist, nos traz diversas estratégias que podem gerar resultados mais customer-friendly. Lembre-se: qualquer investimento em Customer Experience deve resultar na implantação de projetos e então em resultados objetivos. Mentalize a sua empresa e acompanhe cinco das estratégias apresentadas por Madruga:

1. Pratique o Mapeamento da Jornada do Cliente;
2. Adote e estratégias de Employee Experience – acredite ou não, isso favorece o CX!;
3. Tenha controle sobre a gestão de conteúdo (content management);
4. Colha e analise dados do Voice of Customer;
5. Adapte sua estratégia de atendimento para ser omnichannel;

A primeira pergunta a se fazer é: a sua empresa está cobrindo essas estratégias citadas acima? É muito comum encontrarmos, por exemplo, organizações que praticam a mensuração de indicadores, mas que não se atêm ao Voice of Customer, por exemplo.

Neste caso, a dica seria humanizar os indicadores que são acompanhados, para que, além de refletir os resultados apropriados para a empresa, possibilite alinhar a experiência que a empresa fornece com o que o cliente busca no seu mercado e no seu serviço.

O que pode ser um indicativo da necessidade de uma consultoria?

Você traçou a sua persona, fez pesquisas para entender quais as maiores necessidades do seu público, mas tem dificuldades na implementação das estratégias para enfrentamento dos problemas?

Você tem uma equipe que já está trabalhando a todo vapor, mas não consegue fazer a análise correta para melhorar os processos que atualmente estão correntes na sua empresa?

Quem sabe não haja muitos novos colaboradores e eles precisem ser aculturados para poderem atuar conforme os seus valores organizacionais?

Ou talvez você esteja satisfeito com o andamento da carruagem, mas sente que há potencial para crescimento e quer evitar a estagnação da motivação e da produtividade da equipe.

Os produtos que existem para auxiliar: consultoria, cursos e treinamento

Resposta rápida: depende da profundidade que você quer alcançar e da inovação esperada. Mudanças estruturais requerem tempos de projeto mais longos, enquanto ações pontuais, como as ações corretivas ou preventivas – por exemplo, um treinamento sobre segurança – podem atuar em pontos de dor diferentes e carregar um menor tempo de execução.

Cursos

Existem vários tipos de cursos, a começar pela duração, que pode ser curta, média ou longa. Entende-se de curta duração cursos que duram em média até um mês, como o nosso curso de Indicadores e Pesquisa em Customer Experience.

Este tipo de formação é pensada para desenvolver competências específicas (como o uso de uma ferramenta ou metodologia) ou apresentar o aluno a uma área específica do conhecimento.

Já os cursos de longa duração, como o nosso MBA em Customer Experience e Employee Experience, são cursos sólidos, densos e capazes de formar um profissional em determinada atividade.

Por exemplo, alguém que é graduado em Marketing pode se especializar em Marketing Digital ou Marketing de Relacionamento, que são competências bastante distintas!

Se atente para a possibilidade de realizar este tipo de formação em grupo, pois muitas empresas – assim como nós – também oferecem a chance de realizar o curso de forma in-Company!

Educação Corporativa (treinamentos, palestras e workshops)

O principal benefício desta modalidade de desenvolvimento profissional é a personalização!

Você pode solicitar a empresas especializadas – como a ConQuist – para que elaborem treinamentos que sanem dores específicas da sua companhia.

Por exemplo, se você tem dificuldade de integração entre suas equipes, um bom treinamento poderá abordar isso na teoria, quebrando silos, e também na prática, por meio de atividades realizadas em conjunto com o instrutor.

A longo prazo, esse ciclo de treinamentos possui um enorme potencial de alterar as relações de trabalho no dia a dia, solucionando o problema! E lembrando que a Educação Corporativa pode também atuar de forma preventiva, garantindo inovação para a empresa e motivação e engajamento para seus colaboradores.

Consultoria Empresarial

O produto mais denso do planejamento e desenvolvimento organizacional é a consultoria especializada. Nele, nada de instrutores: a ideia aqui é ter alguém que ponha a mão na massa para você, seja executando um diagnóstico, mensurando indicadores, revisando processos…

Um outro grande diferencial está no que já nos dizia Saramago: “é necessário sair da ilha para ver a ilha”. Com isso, queremos dizer que a consultoria empresarial tem o diferencial de um certo distanciamento dos processos da empresa.

Muitas vezes, os envolvidos nos projetos da companhia não têm capacidade de serem objetivos, visto que sabem a história pregressa e, muito provavelmente, compartilham o mesmo pensamento que os outros do time.

E, claro, nem todos os funcionários são especialistas nestas áreas, não é mesmo?

Qual modalidade escolher?

As possibilidades, com a todos estes produtos, são muitas, e as chances de acerto, garantida. Com uma liderança e uma equipe engajadas com a “causa”, sua empresa pode obter muitos benefícios com uma estratégia de desenvolvimento estruturada.

Você poderá incorporá-la ao seu planejamento anual ou periódico, e realizar a mensuração apropriada de cada meta para maximizar os seus resultados.

Caso você tenha se identificado com este artigo e queira solicitar apoio para sua empresa, fale com a gente. A ConQuist é referência no treinamento e formação de líderes e colaboradores, atuamos junto às pessoas e aos negócios, para os quais levamos nossa expertise de duas décadas de existência visando trazer mais resultados em consultorias empresarias de alto impacto. Teremos prazer em te atender e te auxiliar a alcançar resultados mais poderosos.