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Curso online ao vivo de Indicadores e Pesquisa em Customer Experience

Tudo o que você sempre quis saber sobre os indicadores e a pesquisa da experiência do cliente e ninguém nunca te ensinou!

Muitos executivos que trabalham na experiência e no sucesso do cliente no Brasil utilizam cerca de três indicadores para mensurar esse complexo processo: índice de satisfação de clientes (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e indicadores operacionais de atendimento. Além de utilizarem poucos KPIs estratégicos, muitas vezes falham no processo de coleta de dados, na periodicidade de mensuração e até mesmo nas fórmulas de cálculo.

Faça diferente na sua carreira: descubra uma infinidade de métricas e indicadores estratégicos e operacionais da experiência e do sucesso do cliente, saiba quando utilizá-los, como calculá-los e como interpretar seus resultados, com foco na aquisição e na retenção de clientes.

Você está diante da empresa mais experiente nesse tema do Brasil, tanto no ensino quando na prática em centenas de projetos bem-sucedidos. Na ConQuist você aprende com quem faz de forma inovadora. Essa é uma grande diferença!

O Curso online ao vivo de Indicadores e Pesquisa em Customer Experience, idealizado por Roberto Madruga, um dos precursores do Customer Experience e Customer Success no Brasil, proporciona o aumento de conhecimento e o aprimoramento da tomada de decisão do participante, a partir da grande experiência da ConQuist em idealizar e implantar projetos de CX e de CS. Você está diante de uma instituição sólida, reconhecida há 20 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar projetos inovadores em centenas de empresas.

O Curso online ao vivo de Indicadores e Pesquisa em Customer Experience não é um treinamento online básico, como é comumente oferecido pelo mercado. O modelo de aula idealizado pela ConQuist foi concebido para levar o aluno a se aprofundar no tema e enriquecer suas atividades ligadas Customer Experience e Customer Success no dia a dia, seja este ligado ao relacionamento com clientes presencialmente ou a distância (online, telefone, e-mail, redes sociais e WhatsApp).

Se você procura galgar um outro nível em indicadores da experiência e do sucesso do cliente, encontrou a formação certa!

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COORDENADOR

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ROBERTO MADRUGA

CEO da ConQuist, professor de diversos MBAs, professor da HSM Advisor e mentor de empresas e carreiras, especialista em Employee Experience, Customer Experience e Employee Branding. Consultor com mais de 500 empresas atendidas e nove livros publicados. 

CONHEÇA NOSSOS PROFESSORES

Os professores estão no centro de tudo o que fazemos. Nossos docentes são totalmente qualificados, com experiência relevante de mercado e domínio dos temas.

Os consultores são selecionados para o curso de acordo com a agenda e disponibilidade de cada um.

A ConQuist tem recebido altos índices de satisfação, e isso não é por acaso. É resultante de um trabalho realizado a quatro mãos com profissionais renomados no mercado com qualificação reconhecida como docente e experiência relevante. Antes de começarem a lecionar, os consultores são totalmente treinados em nossas metodologias ativas de ensino  e recebem avaliações regulares por meio de revisões do curso, observações de aulas e feedback dos alunos.

ROBERTO MADRUGA

CEO da ConQuist, professor de diversos MBAs, professor da HSM Advisor e mentor de empresas e carreiras, especialista em Employee Experience, Customer Experience e Employee Branding. Consultor com mais de 500 empresas atendidas e nove livros publicados

GUILHERME CALDAS

Autor de diversos artigos, capítulos de livros e nove livros sobre os temas: Clima Organizacional, Demografia, Pesquisa de Marketing e Comportamento do Consumidor.

LUCAS ARAÚJO

Senior Representative – Client Processing na BNY Mellon e profissional Pós Graduado em Gestão de Projetos pela UFRJ, além de ter mais de 10 anos de experiência na implantação de projetos.

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FELIPE CAVASSIN

Gerente de Metodologia da ConQuist Consultoria com experiência em mais de 100 projetos em áreas como Marketing, Gestão de Pessoas, CX, EX, TI,Processos, Educação Corporativa. Formado em Marketing pela Univercidade, com MBA Gestão de Pessoas pela AVM  e MBA Gestão de Projetos pela USP.

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Desconto para grupos e ex-alunos

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BENEFÍCIOS

  • Estudar na ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 20 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.500 projetos inovadores em 500 empresas.
  • Nossos alunos entram em contato com nosso conhecimento estruturado no tema, proveniente de tendências internacionais, casos de sucesso e práticas em projetos implantados pelos próprios professores escalados.
  • Combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual o aluno complementa seus estudos, no horário que lhe convier, na plataforma de ensino.
  • A ConQuist possui um laboratório de inovação, o ConQuist Labs, com centenas de conteúdos desenvolvidos pelo nosso time, tais como, artigos, e-books, vídeos, downloads, avaliações, testes e pesquisas.

PÚBLICO ALVO

Gestores, especialistas e analistas de Customer Experience, Customer Success, Vendas, Marketing, Atendimento a Clientes e CRM; consultores e professores; líderes e gestores de todos os departamentos da empresa que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Customer Experience, enriquecendo suas estratégias, práticas e inovação no tema. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoalem cenários complexos.

OBJETIVO

O Curso online ao vivo de indicadores e pesquisa em Customer Experience possui o objetivo de ampliar as competências do aluno por meio do ensino de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas.

CARGA HORÁRIA

A carga horária total do curso é de 24 horas/aula, das quais 15 horas/aula ministradas online ao vivo por professor mais 09 horas de estudos realizadas posteriormente pelo aluno, no horário que lhe convier, por meio de curadoria em nossa plataforma de educação a distância – LMS. As aulas online ao vivo ocorrem semanalmente, das 18h30 às 21h30, totalizando 5 encontros.

COORDENADOR DO CURSO

Roberto Madruga é um dos precursores no Brasil na implantação de Customer Experience, Customer Success e CXSelling e uma das maiores referências brasileiras em consultoria e ensino, com mais de 500 empresas atendidas, como, Arccor, AMEX, Vivo, TIM, Natura, Boticário, Ipiranga, Coca-Cola, ClubMed, Eleva, HSBC, Petrobras, Lafarge, Rede Globo, Ponto, NET, Piraquê, Enel, Abril, Icatu, Sul América, Rede D´or, Deloitte, Supergasbras, ArcelorMittal, Magnamed, Estante Mágica, Embratel, Carrefour, BNDES, XP, Marinha, TCE, TRE, SEBRAE, SENAC, SESC, INPI, Essilor e Tecban. Sua experiência prática e metodológica conta com uma talentosa equipe há 20 anos, atuando como Head da ConQuist consultoria e educação corporativa www.conquist.com.br

Roberto Madruga é também Professor de MBAs e da HSM Educação, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA, membro da The Customer Success Association – USA, membro da Comissão Especial de Governança Corporativa do CRA e membro do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Possui sólida formação como Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Gestão de RH, em Pedagogia Empresarial, em Educação a Distância, Master em PNL, Coach Executivo e Doutorando em Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão e Inovação. Renomadas editoras publicaram seus 8 livros, dentro os quais, Gestão do Relacionamento e Customer Experience (Ed. Gen), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo (Ed. FGV), Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed.Atlas), Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa (Ed. Saraiva) e Triunfo da Liderança (Ed. Atlas).

Seu Certificado  será expedido em até 7 dias após o fim do curso

Aulas ao vivo com o professor, mas que ficam gravadas na plataforma

O conteúdo gravado + a curadoria exclusiva ficarão disponíveis na plataforma por 90 dias após o envio do certificado.

CONTEÚDO

  • Entendendo as métricas e indicadores para mensuração da experiência do cliente online e offline
  • Aplicando as métricas de acordo com o momento da jornada do cliente B2C e B2B
  • Desmistificando qual a fórmula de cálculo e quando utilizar os principais indicadores de CX e CS: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Índice de Foco no Customer Experience – IFCX, Health Score (HS), Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), First Contact Resolution (FCR), Customer Loyalty and Retention, Customer churn rate, Índice de cross sell, índice de up sell. M.E.R.C e outros
  • Consumer Insights – o que é e como aplicá-lo em prol da aquisição e retenção de clientes
  • Como elaborar pesquisa quantitativa com os clientes, desde o processo de planejamento da pesquisa até a sua realização
  • Quais são os critérios para definição de público-alvo da pesquisa e da amostra de clientes
  • Pesquisa qualitativa: como conduzir grupos focais para extrair os insights mais importantes sobre o comportamento e a experiência dos clientes

RECURSOS UTILIZADOS

AULA ONLINE AO VIVO

O professor realiza a aula ao vivo em plataforma de webinar/conferência com interação e troca de experiências com os alunos.

CURADORIA DE CONTEÚDO

Curadoria de artigos e vídeos de fontes internas e externas seguras e relevantes pesquisados por nossa equipe e indicados para os alunos.

LMS CONQUIST

Acesso do aluno do Learnig Management System com login e senha para que possa estudar nos horários de sua conveniência.

CERTIFICADO

Certificado de Participação é conferido ao aluno que completar no mínimo 70% das aulas online e atividades na plataforma de educação a distância.

ESTUDAM CONOSCO