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Jornada, o que ela é: compreenda os conceitos

Saiba o que significa jornada para o meio de negócios e conheça a jornada do cliente e a jornada do colaborador
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Lumenês? Palavras difíceis associadas a conteúdos ideológicos? Não é nada disso. Dentro do nosso meio, uma jornada é um tema que está quase sempre associados a processos que se relacionam com pessoas. Mas nem por isso o tema é só preocupação do RH: os benefícios que os mapeamentos e intervenções nessas jornadas podem promover são de interesse de todo mundo. Para isso, nós precisamos conhecê-las – sabendo o conceito, podemos aplicar e colher esses benefícios. Descubra o que elas são aqui embaixo!

Jornada, o que é isso

Quem nunca viu um filme de aventura no qual o protagonista deve seguir em uma busca épica para conseguir algum objetivo extremamente relevante? Pois então, a jornada é isso mesmo. É você percorrer um caminho com alguma intenção ou objetivo concreto em mente. Muitas vezes a gente nem sabe onde está indo, mas continuamos nos movendo. É da natureza humana, difícil parar no meio.

Por isso que a gente diz que conceito de jornada se aplica a qualquer uma dessas coisas.  À vida, às histórias, às pessoas. E sobre as jornadas de pessoas na empresa, existem dois tipos, nos quais a ConQuist é especialista. Elas são: a jornada que o cliente faz e a que seu colaborador faz. E sim, é diferente!

A jornada do cliente

Ó, apesar de existirem dois tipos de clientes quando estamos falando de negócios – o cliente interno e o externo – vamos usar o termo como sinônimo para “consumidor”, tá bom? Ou seja, em outras palavras, vamos dizer que cliente é a pessoa que traz receita para você de forma direta, comprando seus produtos e serviços, incentivando outros a fazerem o mesmo e agregando valor para sua marca.

Dito isso, vamos soltar logo a questão: você acha que a jornada do seu consumidor começa quando? Se você respondeu que é quando ele faz uma compra, ou que é quando ele conhece seu produto, você se enganou! No mundo de hoje, o primeiro contato é aquele momento mágico em que sua empresa ou sua marca deixa de ser uma ilustre desconhecida da qual aquele indivíduo nunca tinha ouvido sequer o nome e torna-se alguém remotamente familiar. Isso pode acontecer por meio de um outdoor, de uma recomendação, de alguma interação nas mídias digitais… As possibilidades são muitas, mas cada persona que sua empresa tiver (como uma para os produtos digitais e outra para os produtos físicos/presenciais, só para dar exemplo de duas possibilidades, que são várias!) merece um mapeamento próprio. É claro que, respeitando a individualidade de cada um, cada pessoa vai ter sua própria jornada; o que mapear a jornada do cliente vai te ajudar a entender como lidar com cada ponto de contato do seu cliente com a empresa, e melhorar os processos a ele relacionados!

A jornada do cliente com você pode começar antes do que você imagina

Para fechar com um exemplo que sabemos que já aconteceu com você: em um atendimento de call center, por exemplo, a espera demasiada costuma incomodar os consumidores. Justíssimo: ninguém gosta de perder muito tempo, ainda mais com um problema. Isso pode fazer com que essa pessoa “desabafe” com o atendente, mesmo que a questão seja a lentidão do servidor – que não tem nada a ver com o operador. Mas, tendo a jornada mapeada, você poderá entender as principais reclamações e consertá-las, adaptá-las e prevenir futuros problemas. 

A jornada do colaborador

A jornada do colaborador, por sua vez, é um pouco menos conhecida pelos gestores. Infelizmente, pois ela na verdade é uma ferramenta poderosíssima para melhorar a eficiência global da sua empresa. Quem faz a coisa acontecer não é o funcionário? Independente da função, seja no front ou no back office, se ele estiver feliz com o acolhimento da empresa, ele vai te trazer mais resultados. 

Para entendê-la, vamos recorrer à analogia que fizemos lá no começo do post. Em um filme de aventura, quando começa a jornada? Com certeza não é quando o herói põe o pé na estrada (imagina se o filme começasse ali?). Ela começa quando o herói é testado ou selecionado para participar daquela jornada. Seja por ser recrutado ou por reação a algum comportamento, o protagonista somente sai por aí quando já está integrado na trama.

Também é assim com o corpo de funcionários. Desde que você anuncia sua empresa, construindo uma imagem como um great place to work, por exemplo, você já está atraindo talentos. É como querer trabalhar no Google ou na Coca-Cola, quase um sonho de consumo de muita gente – isso significa que é um branding bem feito. A partir dali, existe o recrutamento e a seleção; o primeiro, quando você anuncia uma vaga, como você se porta na entrevista, o que você exige e como você trata os candidatos. Também se refere ao que você faz com os candidatos que não são selecionados! Aquela história de que mesmo que seja apenas um e-mail é importante é real: assim, você conclui aquele recrutamento com a ciência de todos os envolvidos. 

A seleção, diferente do que muitos pensam, é apenas a terceira fase. Ainda há algumas outras, como a retenção (leia nosso texto sobre feedback), o desligamento (que nunca é fácil pra ninguém, mas pode ser respeitoso) e o acompanhamento após a saída, se for necessário. Ou seja, o seu empregado precisa ser um recurso a ser considerado no seu plano de negócios e nas suas ações. Ele pode não apenas trazer um retorno imaterial, como também financeiro para a empresa, representando uma economia e uma potencial maior geração de receita.

Conclusão: os conceitos

Por hoje, discutimos apenas os conceitos da jornada do colaborador e do consumidor. Ainda temos muito conteúdo sobre o tema em nosso Labs, como os e-books, por exemplo. Mas, se você quiser investir em um treinamento profissional e personalizado para sua empresa, veja nossos cursos e workshops e converse com nossos consultores. Eles irão te atender com prazer, e irão criar um projeto que se adeque a sua companhia, de acordo com o que faça sentido para suas necessidades. Entre em contato!

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