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Levantamento de dados: por onde começar?

A parte fácil é reunir informações, a difícil é interpretá-las; entenda, neste artigo, algumas das principais vantagens de ter um Levantamento em Customer Experience especializado para sua empresa.
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Você pode até dizer que sim, mas é difícil, no mundo de hoje, se cansar do tema “dados”. Mesmo quando não estamos falando deles a fundo, eles influenciam a nossa vida: nossas decisões, nossa performance, tudo pode ser influenciado pela quantidade e pela qualidade das informações que nós temos.

Enquanto as pessoas físicas estão tentando adequar a vida ao novo fluxo quase contínuo de informações, muitas empresas estão aprendendo o valor da Business Intelligence para o resultado lucrativo dos negócios. Mas quais informações são estratégicas para resultarem desse Levantamento? E por quê?

Homem de terno ao fundo seleciona opção em uma série de botões em um painel de ícones digitais
O Levantamento em CX filtra as informações

Fazer um Levantamento ajuda em quê?

Ok que está na moda falarmos sobre como lidar com volumes cada vez maiores de informação, mas quem entende todas essas práticas de primeira está de parabéns. O problema já começa na semântica: confundir dados e informação é comum, mas não deve ser a regra. Um bom gestor deve saber a diferença, pois é o caminho para a solução.

Sabe aquela época da escola em que você tinha uma avaliação de história e lembrava todas as datas, mas ainda assim tirava notas baixas? Talvez hoje você entenda seu professor… Isso se dá porque ter os dados (os anos das revoluções europeias, por exemplo) não significa realmente conhecer história. Você precisa conectar esses fatos e entender o que eles realmente significam para poder começar a pensar em mudar alguma coisa com base nisso.

Começando o levantamento: a anamnese

Quando um doente chega no consultório, o médico deve ouvir as queixas, é claro. Mas será que a “simples” reclamação é suficiente para que o doutor conclua qual é o problema? Se você é pai ou mãe, você já saberá que a resposta é: claro que não!

A primeira coisa a se fazer para lidar com um problema dessa magnitude é entender melhor a situação. Então, antes de bater o martelo, o doutor deverá iniciar o atendimento pelo que chamamos de anamnese, ou seja, uma série de perguntas que procuram entender e correlacionar fatores como o histórico de saúde do paciente, o momento em que aquilo começou, tentar traçar um padrão de determinados sintomas ou ocorrências, e por aí vai. Por isso aquelas clássicas perguntas que, às vezes, parecem não ter nada a ver, que tratam da nossa rotina, do nosso emocional, de outras situações… Agora clareou, né?

Cuidando de CNPJs: levantando dados

Ok, vamos abandonar as metáforas individuais. Você que chegou até aqui com certeza espera saber fazer na empresa em que você trabalha e não lembrar da época de dificuldades na escola ou de consultas no médico! Apesar de ser desagradável, precisamos aceitar que empresas também têm uma “saúde” própria, que está relacionada com os processos que acontecem no dia a dia. Para começar um novo projeto de reestruturação – como implantar um departamento de Customer Experience a fins de revolucionar o tratamento dos clientes –  é necessário reunir a coragem para aceitar que, por mais motivados que sejamos, nosso trabalho sempre pode melhorar.

Bem, a humildade eu já tenho… e agora, o que fazer, ConQuist? Pois é, parece o tipo de colocação que espera uma formula mágica, não é mesmo? Mas, infelizmente (ou não), não acontece bem assim. As particularidades da empresa, seus gaps e seus diferenciais serão capazes de oferecer o melhor caminho para investir:

 Se você fez a nossa Certificação em Customer Experience, já está familiarizado com os pilares que orientam uma implantação de um projeto de CX:

  • A jornada do cliente com a marca
  • A cultura e governança da empresa
  • Os indicadores e as métricas que mostram a produtividade para o CX
  • A liderança da companhia e as estratégias de Educação Corporativa
  • A segmentação correta dos públicos, dos produtos e serviços
  • Os processos, a comunicação e os canais usados na experiência do cliente

Sem hesitar: qual deles é a sua maior prioridade no dia de hoje? O normal é o gargalo acontecer aqui nessa fase de ordenação, porque, no fim do dia, tudo parece importante, mas nossa experiência nos diz que a melhor ideia é começar com ações estratégicas, como o Mapeamento da Jornada do Cliente, e daí, perceber as necessidades da sua empresa. Por mais que tudo possa parecer importante, o dicionário já dizia: o importante é diferente do urgente!

Saindo do papel

Definidas as problemáticas, o Levantamento está oficialmente iniciado. Agora é a fase de… levantar dados! Hehehe. Isso significa, em outras palavras, rever de forma bastante crítica o que você faz todo dia para a empresa em que trabalha. Para quem é gestor e está encarregado da área, a parte que costuma pegar fogo é justamente empreender essa autoavaliação. É difícil!

Se falar é ruim, imagina mexer. O próximo passo, após definido o problema, será focar em reunir material para saber quais são os indicadores que devem ser melhorados e só aí realizar as ações que poderão alavancar a performance da empresa.

Cliente oculto

Vish, o principal problema é com o cliente? A taxa de resolução do seu call-center está baixa? As vendas estão fracas? Os clientes fazem muitas reclamações? Quem sabe não seja a dica que você precisava para definir que chegou a hora de avaliar, de forma mais crítica, o setor responsável por esse front office! Uma tática que traz ótimos resultados aqui na ConQuist é a avaliação por meio de cliente oculto. Como o próprio nome já diz, o consultor especializado vai agir como um cliente sem nenhum propósito avaliativo. Mas esses propósitos existirão! Uma pessoa capacitada, mas não identificada, pode te ajudar em medir fatos como tempo de espera, conhecimento do atendente, problemas com os sistemas ou com os processos de pagamento, por exemplo… Insights mais do que bem-vindos para entender porque os clientes abandonam a sua empresa!

Entrevista em profundidade

Falamos deles, mas não é só coisa ruim, não! Os gestores da empresa com certeza têm muito a acrescentar a esse processo de identificação dos problemas. Estando no front ou no back office, dando suporte ao atendimento, o gestor carrega muito mais entendimento da organização como um todo, bem como dos processos envolvidos, além de ter os recursos apropriados para deflagrar poderosas mudanças na companhia.

É tudo uma questão de perspectiva: a pessoa que está na liderança comanda o jogo. E, junto ao poder, vem o conhecimento de causa! Aliando um ao outro, o gestor poderá influenciar a companhia de muitas formas, e, felizmente, muitas delas são para melhor!

O Levantamento me ajuda a agir?

Falamos, falamos, mas no fim, não fizemos nada. Acontece. A rotina empresarial sempre conta com muitos projetos que com frequência tardam a sair da forma projeta originalmente. Mas sem desespero: o Levantamento em Customer Experience da ConQuist pode te ajudar a revelar muitas informações táticas e também a modelar a sua cultura e estratégia para a melhor forma. Do entendimento do cenário à ideação de soluções, o Levantamento em CX da ConQuist é baseado na avaliação positiva de mais de 470 empresas de diversos setores. Fale com a gente e consiga a sua própria solução especializada!

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