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A Jornada do Cliente sendo valorizada através do Customer Journey Mapping

O trabalho de revisão da Jornada do Cliente nas empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes começa por diagnosticar o que ocorre com o consumidor durante o transcorrer do tempo desde o momento em que apresenta uma necessidade. Esta pode ser objetiva para ele ou mesmo subjetiva, isto é, o próprio Cliente ainda não a […]

Quem é o Gerente de Sucesso do Cliente (Customer Success Manager) e o que ele faz por um negócio?

A maioria dos empreendedores quer administrar um negócio de sucesso, mas pode ser difícil definir o que isso significa. Ganhar muito dinheiro? Alguns empresários não conseguem ter clareza do que consideram uma carreira de sucesso, mas alcançar seus objetivos será mais fácil se você definir exatamente o que deseja. Ações de sucesso na carreira incluem […]

Personalização em escala e sem sufoco: usando a Inteligência Artificial a favor da sua empresa

Neste artigo, discuta como a inteligência artificial permite a personalização em massa com menos esforço, permitindo que as empresas atendam às necessidades e preferências individuais dos clientes de maneira mais eficiente e precisa.

Tudo que você precisa saber sobre implementação de um CRM

Neste artigo, abordaremos a implementação do processo do CRM. Muitas pessoas se enganam pensando que este é um processo simples, mas não é. É preciso ficar atento a diversos pontos para ter êxito nesta empreitada. Já vimos, por exemplo, alguns projetos de CRM no mercado implantados no departamento errado. Neste caso, o projeto está atrasando o crescimento […]

A utilização do framework JOPIP para a implantação do Customer Success

O acrônimo “JOPIP” é um termo que nós utilizamos para retratar e relembrar as camadas de um projeto de implantação das estratégias de Sucesso do Cliente, representando, na sua primeira camada, a Jornada de CS, seguido pelo Processo de CS, então os Indicadores de CS e, por fim, os Pilares CS. Essas camadas funcionam como passos ou enfoques. A primeira delas se […]

Cringe! Tipos de geração: o que são e como lidar com elas?

ocê já parou para pensar de qual geração são os seus colaboradores? Aliás, você sabia que cada uma delas possui determinadas características e comportamentos próprios? Além disso, saber mais sobre isso auxilia no mapeamento comportamental de seus colaboradores, facilita a gestão de funções e potencializa os resultados. Michael Dimock, presidente do instituto de pesquisa Pew Research […]

Quando contratar uma Consultoria para ajudar minha empresa?

Solicitar apoio a uma consultoria externa parece um bicho de sete cabeças, mas não é! Muitos profissionais, mesmo os que estão em cargos de liderança, associam a necessidade de ajuda especializada a uma “dificuldade”, quando não a uma falha da organização. Mas porque isso não é verdade? Simples: o Customer Experience é uma “Era sem […]

Confira 7 tendências para a fidelidade dos clientes

Existem muitas tendências relacionadas ao marketing, não é mesmo? Mas, neste artigo, iremos tratar de uma que está sendo observada frequentemente: a queda da fidelidade do cliente. Antes de tudo, qual a diferença entre fidelidade e lealdade? Embora sejam conceitos parecidos, a lealdade ainda está num estágio superior. A lealdade é um valor que nos […]

O aprendizado a distância em um mundo omnichannel

Que o ato de aprender é um diferencial competitivo nós já sabemos. O aprendizado constante, ou lifelong learning, é um dos valores maiores da nossa época. Ninguém quer ficar para trás! São tantas as oportunidades de conhecimento e as exigências de atualização de carreira que um profissional contemporâneo nunca sai de verdade da faculdade. Isso se dá, majoritariamente, porque […]

10 dicas de estratégia de CRM para implantar em sua empresa

Existem várias tecnologias determinantes para a otimização de processos nas empresas. O CRM, sigla para Customer Relationship Management (“Administração de Relacionamento com o Cliente”), é uma das mais usadas. Sabemos que as vendas são as métricas bases de toda empresa: se uma marca está vendendo bem, ela está em uma boa situação no mercado. No entanto, não podemos […]

Como a Domino’s revolucionou o Customer Experience através do omnichannel

Segundo o ex CEO da Domino’s, Patrick Doyle, a marca é não é apenas de pizza. É uma empresa de tecnologia que faz e entrega pizzas. A Domino’s é uma marca que utiliza tecnologia para proporcionar a melhor experiência possível para seus clientes com soluções omnichannel. Nos EUA, a maior rede de pizzas do mundo disponibiliza diversas formas de […]

Você realmente sabe o que um cliente busca no atendimento?

A experiência do cliente é um dos temas mais importantes para a Conquist e um dos fatores é o estudo do comportamento do consumidor, ou seja, é saber como o cliente se comporta. Durante um atendimento, fatores como valores e motivações atuam sobre esse comportamento – assim, conhecê-lo é fundamental. Para isso, existem inúmeras metodologias e […]

Pesquisa de atendimento ao cliente: por que e como fazer?

Como determinar se a qualidade do seu atendimento está atingindo a expectativa dos consumidores? Pode parecer algo óbvio, mas nem sempre determinar a satisfação de quem consome nossos produtos é fácil, por isso, é muito importante entender o que é e como realizar uma pesquisa de atendimento ao cliente. Empresas que não investem tempo entendendo […]

Customer Effort Score e Net Promoter Score: As métricas que se complementam

O Customer Effort Score e o Net Promoter Score são dois indicadores que visam mensurar a lealdade, satisfação e esforço dos clientes ao executarem diferentes ações nas etapas de relacionamento com a empresa. Porém, esses dois cálculos são feitos de forma diferente, dependendo da situação. O NPS pode ser mais apropriado para avaliar o nível de recomendação da companhia, com perguntas […]

Métricas, o que são, onde vivem, o que comem?

Se você tem algum conhecimento de marketing digital, podemos desconfiar que você gosta de métricas. Acertamos? As famosas e diversas siglas configuram um tema que realmente desponta como uma das principais vantagens do marketing realizado nas redes digitais em comparação com as variações mais tradicionais (que são mais imprecisas). Sua utilização bem empregada tem operado uma […]

10 estratégias do Marketing de Relacionamento

Já vimos ser importante definir os objetivos do Marketing de Relacionamento, pois com eles temos uma direção e um rumo consistente a seguir. Enquanto os objetivos dizem aonde queremos chegar, as estratégias focam em como iremos cumprir os objetivos. Estratégia, segundo o Dicionário Michaelis, é a arte de utilizar planejadamente os recursos de que se dispõe ou de explorar […]

Três dicas práticas de Customer Experience

O Customer Experience é a tendência que domina o mercado mundial. Esta estratégia tem como foco a experiência do cliente em todas as etapas de relacionamento, com o objetivo de proporcionar sensações positivas e não se prender apenas no ato da venda de um produto e serviço. A ConQuist dispõe de diversos dados, estudos e […]

Descubra o potencial das emoções do seu cliente

Uma pequena dose de realidade: os clientes fazem jornadas nas empresas. Pois é: por vezes, esquecemos de entender os contatos que temos com o cliente de forma interconectada – e acabamos achando que é tudo pontual. Que bom que isso não é verdade! O cliente se lembra sim, muito obrigado, das interações com cada empresa […]

Como calcular a carga horária de estudo para cursos online

Muitos educadores e alunos costumam se perguntar: como se calcula a carga horária para cursos e treinamentos online? Uma dúvida recorrente: cada 10 minutos de vídeo assistido pelo aluno equivale a quantas horas recomendadas de estudo? Parece algo óbvio, mas não é, inclusive, a falta de informação costuma gerar muitas dúvidas nas suas partes. Nesse […]

Pesquisa colaborador ConQuist

2ª Pesquisa IFCX – Supergasbras

Medindo o Sucesso do Cliente: 5 indicadores essenciais para seu negócio

Neste artigo, conheça os principais indicadores que os gerentes de Customer Success devem acompanhar para medir o sucesso dos seus clientes.

Entenda a importância da Experiência do Usuário (UX) na Era Digital

Essencial para obter sucesso com produtos e serviços no meio online, a UX se preocupa em projetar ótimas experiências de uso para seu cliente. Descubra agora como pôr a mão na massa para torná-lo mais satisfeito (e rentável)!

Qual o fundamento do Employee Experience?

Entender o fundamento do Employee Experience pode te tornar um dos melhores gestores de pessoas!

Monitoria de qualidade: passo a passo e ações essenciais

Neste artigo, você encontrará as ações consideradas essenciais para a área de qualidade.

Usando feedback e relatórios para chegar ao seu destino

Neste texto, você vai encontrar temas como a importância do feedback e dos relatórios de monitoria para a área de gestão da qualidade.

A História do Customer Experience e Customer Success

Baixe agora o e-book A História do Customer Experience e Customer Success, por Roberto Madruga.

C.H.A.R – o novo significado de competências

Baixe agora o e-book C.H.A.R – o novo significado de competências, por Roberto Madruga. No mundo empresarial atual, não podemos admitir o desenvolvimento de competências sem colocá-las em prática na vida real. A aquisição de competências por qualquer pessoa é algo nobre, contudo, terá mais valor se acrescentarmos a palavra Resultados no tradicional C.H.A, transformando-o […]

Customer Effort Score – Conquistando clientes através da economia de esforço

Baixe agora o E-book Customer Effort Score do autor e professor Roberto Madruga. Customer Effort Score é uma ótima métrica que determina como é fácil trabalhar com o fornecedor, fazendo-se uma única pergunta para o cliente: “Quanto esforço você teve que fazer para sua solicitação ser atendida?” Para saber mais baixe o e-book.

Degustação de livro: Gestão do Relacionamento e Customer Experience – 2ª Edição

Baixe agora o E-BOOK GRATUITO com 56 páginas do livro best-seller “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”, agora relançado em sua 2ª Edição, do autor e professor Roberto Madruga. Madruga revela, nesta nova edição, seus segredos e seus métodos para conquistar e fidelizar clientes, tais como: o Framework para a ideação e implantação de CX […]

Degustação do livro: Gestão do Relacionamento e Customer Experience

Baixe agora o E-BOOK GRATUITO com 29 páginas do livro best-seller “Gestão do Relacionamento e Customer Experience” do autor e professor Roberto Madruga. Para Madruga, o mundo vive uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento, Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas dos mais variados […]

Download gratuito do primeiro capítulo do livro Employee Experience, Gestão de Pessoas e Cultura Organizacional, de Roberto Madruga

O livro “Employee Experience, Gestão de Pessoas e Cultura Organizacional” é um marco Inovador em publicações sobre pessoas no Brasil. Seu conteúdo foi idealizado a partir das melhores fontes de pesquisa nacionais e internacionais e, principalmente, de métodos e práticas experienciadas por Roberto Madruga ao atuar como consultor, educador e mentor em mais de 500 […]

E-book Como desenvolver a Cultura Organizacional para alcançar a alta performance

Baixe agora o e-book Como desenvolver a Cultura Organizacional para alcançar a alta performance, por Roberto Madruga. O Fit Cultural da empresa é algo tão forte que influencia os diversos comportamentos adotados pelos colaboradores. Independentemente do cargo que ocupam, do CEO ao cargo inicial, todos influenciam a cultura da empresa, quanto são influenciados por ela. […]

E-book Customer Experience Selling

E-book Customer Experience Selling Baixe agora o e-book desenvolvido pelo especialista no assunto Roberto Madruga e fique por dentro deste inovador método de vendas, baseado na experiência do cliente combinado com um novo mindset da equipe comercial. Customer Experience Selling é uma metodologia robusta que vem modificando para melhorar os resultados da força de vendas […]

E-book Customer Journey Mapping

Considerar que o Cliente faz muito mais do que simples contatos com as empresas, pois vivencia jornadas complexas pelos canais de relacionamento presenciais ou remotos, é a melhor forma de entender suas necessidades e comportamentos e, assim, criar produtos e serviços superiores e personalizados para ele. Visando propagar ainda mais a importância e efetividade do Customer […]

E-book Employee Experience, Employee Engagement e Employer Branding

Baixe agora o e-book e conheça o poder de temas tão estratégicos e complementares para equipes de alta performance: Employee Experience, Employee Engagement e o Employer Branding. Employee Experience é o conjunto das experiências e emoções que os colaboradores acumulam, ao longo do tempo, durante toda sua jornada e em todos os micromomentos na empresa, como, […]

E-book Estratégias para desenvolver e modelar a cultura Customer Experience

Cultura Organizacional e CX têm tudo a ver! Roberto Madruga nos mostra, mais uma vez, que é possível cuidar da experiência como um todo. Com foco na cultura organizacional, podemos transformar a empresa em uma organização de alta performance, que alcança grandes resultados através de um alinhamento entre a estratégia de mercado e Customer Experience e […]

E-book FeedMentor – A revolução do feedback em 20 minutos

Baixe agora o e-book que apresenta o FeedMentor, a revolução do feedback em 20 minutos. O feedback é um momento em que duas pessoas conversam sobre algo que precisa ser corrigido ou sobre alguma competência que necessita ser aprimorada, pensando na necessidade de feedbacks mais estruturados, Roberto Madruga idealizou um método que leva as pessoas […]

E-book Gestão por Competências com foco em resultados

Praticar a Gestão por Competências é desenvolver pessoas e, consequentemente, a organização, rumo ao futuro de curto, médio e longo prazo, nos quais as partes estarão mais engajadas e preparadas para responder aos desafios impostos pelo mercado. Visando propagar ainda mais a importância e efetividade da Gestão por Competências, o autor, consultor e especialista no tema, Roberto […]

E-book MERC: Modelo Emocional de Relacionamento com o Cliente

Uma das principais premissas do Customer Experience é a ativação de boas emoções, que signifiquem algo positivo para o Cliente para além da sua vida particular. O MERC é um indicador que busca fornecer um modelo preditivo às emoções dos consumidores, amparando empresas para lidarem com elas de forma efetiva e o mais benéfica possível. […]

E-book Metodologias Ativas de Ensino

Baixe agora o e-book que irá te ajudar a aplicar novas metodologias ativas de ensino. Atualmente, todo e qualquer profissional que almeja crescimento profissional precisa adquirir competências para desenvolver conteúdos, ensiná-los às pessoas e motivar sua audiência para reter tais conhecimentos e para que possa colocá-los em prática. Estamos vivendo uma época na qual a […]

E-book Patient Experience – Fortalecendo as conexões emocionais nos hospitais

Baixe agora o e-book e fique por dentro de tudo sobre Patient Experience. O foco deste método é fortalecer as conexões emocionais com os pacientes e com a própria equipe do hospital, de forma simples e intuitiva, com a finalidade de otimizar a experiência do paciente durante o seu tratamento. Segundo Roberto Madruga, o Patient […]

E-book Pesquisa de Clima e de Engajamento (CLIMA – ENGAJA)

Para ter bons resultados e alta performance, as empresas devem ter como um dos seus objetivos principais atrair e reter talentos, algo que está relacionado com o Employee Experience, a revolução nos recursos humanos. Mas enquanto atrair talentos é um processo conhecido, ainda falta olharmos para o interior das empresas, entendendo que seu produto ou […]

E-book Pesquisa: Experiência do cliente com o atendimento recebido na pandemia

Baixe agora o e-book com a Pesquisa: Experiência do cliente com o atendimento recebido na pandemia, por Roberto Madruga. A pandemia de COVID-19 trouxe diversas mudanças em configurações sociais, profissionais e motivou a ConQuist Consultoria a tomar a dianteira e compreender o nosso mercado – no caso, o mercado da experiência do cliente. Neste e-book, […]

O que faz o Customer Success e o que é preciso para ser um profissional da área de Sucesso do Cliente – CSM

A Experiência dos Clientes que Trocam de Marca

Baixe agora a pesquisa que traz importantes dados e informações sobre a experiência dos clientes que trocam de marca. A ConQuist é referência brasileira em Consultoria e Pesquisa, que possui a missão de transformar pessoas e negócios, tendo atendido mais de 450 empresas em 18 anos de existência. O grande motivador desse estudo a nível nacional é […]

Entrevista | Roberto Madruga sobre a tendência do home office

Em entrevista a GloboNews, o CEO da ConQuist, Roberto Madruga, fala sobre a nova tendência do home office. Na entrevista, Madruga destaca a importância dos líderes neste cenário, já que são os responsáveis pela gestão das equipes remotas e também pelo cuidado com as experiências positivas e necessidades de seus funcionários. Em nosso artigo sobre […]

Certificação em Customer Experience & Customer Success da ConQuist

A Certificação em Customer Experience & Customer Success mais completa e inovadora do Brasil passou por grandes capitais brasileiras em 2019 e certificou mais de 200 profissionais de diversas áreas. Com metodologia prática e diferenciada, a Certificação em CX & CS é ministrada pelo Professor Roberto Madruga, referência na área, autor do best-seller “Gestão do […]

Entrevista | ConQuist para o CNT Jornal

Nesta entrevista da ConQuist ao CNT Jornal, mostramos como a rotina bem estruturada da companhia pode ser o diferencial no rendimento e produtividade dos funcionários. Iniciativas como a flexibilização dos horários, valorização do conforto no ambiente corporativo e incentivo a união e trabalho em equipe, são diferenciais na busca pela excelência no trabalho da ConQuist.

Entrevista | Roberto Madruga ao vivo na GloboNews

Nessa entrevista para a GloboNews, Roberto Madruga fala ao vivo sobre a mudança de hábitos de consumo dos clientes e os motivos pelos quais eles preferem marcas mais baratas àquelas que costumavam comprar. Os dados trazidos neste encontro foram destacados na pesquisa da ConQuist sobre a experiência dos clientes que trocam de marca. Conheça aqui […]

Entrevista | GloboNews e Roberto Madruga – Vendas no comércio durante a Black Friday

A GloboNews, o principal canal brasileiro de informação de negócios, entrevistou o diretor de projetos, consultor e professor Roberto Madruga. Devido ao grande sucesso da promoção e à riqueza do relatório apresentado pelo professor, a emissora gravou no começo do ano a matéria desta edição diretamente na consultoria ConQuist. A ConQuist realizou uma importante pesquisa […]

Dicas de Sucesso | 3 dicas em Customer Experience que irão revolucionar seu atendimento ao cliente por Roberto Madruga

Neste vídeo, o CEO da ConQuist, Roberto Madruga, traz 3 importantes dicas de como implantar e alcançar a excelência em Customer Experience no setor de Atendimento ao Cliente. Competências como controle do tom do voz, diminuição de interrupções na chamada e criação de perguntas interativas são os destaques deste encontro.

Triunfo da Liderança – 2ª. edição (Editora Grupo Gen/Atlas

Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa – 2018 (Editora Saraiva)

Gestão do Relacionamento e Customer Experience – 2018 (Editora Grupo Gen/Atlas)

Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo

Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM

Call Centers de Alta Performance

Gestão Moderna de Call Center & Telemarketing

Gestão do Relacionamento e Customer Experience – 2ª Edição (Editora Grupo Gen/Atlas)

Employee Experience, Gestão de Pessoas e Cultura Organizacional (Editora Grupo Gen/Atlas)

Roberto Madruga é entrevistado pela GloboNews e fala sobre o comportamento dos clientes na pandemia

O principal canal brasileiro de informação de negócios, GloboNews, entrevistou o CEO da Conquist, palestrante e autor do best-seller em Customer Experience, Roberto Madruga. Madruga é referência em Customer Experience e Customer Success, sendo autor do livro que é campeão em vendas “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”, também é membro do Customer Experience Professionals […]

Masterclass – Gabriela Cardoso

Pesquisa: Escala Brasileira de Liderança

Conheça melhor sua aptidão profissional como líder realizando sua autoavaliação de liderança, pelo método desenvolvido e testado pelo prof. Roberto Madruga em seu premiado livro Triunfo da Liderança – 2ª. Ed. – Ed. Atlas. Preencha seus dados a seguir e, ao final da avaliação, ganhe um relatório pessoal em PDF.

Escala de Educação Corporativa

Pesquisa: O Índice de Foco no Customer Experience – IFCX

O instrumento é bem simples e qualquer pessoa poderá avaliar a própria empresa ou outra que desejar, desde que tenha conhecimento suficiente das condições internas, a fim de identificar em que ponto da escala ela está. As questões são divididas em 6 dimensões: Experiência do Cliente. Cultura de Foco no e do Cliente. Governança e […]

Pesquisa: Employee Experience Maturity Index (EXMI)

Teste: Perfil BOFO – Front Office versus Back Office

Pesquisa: Qual é o seu estilo de liderança?

De médico e louco, todos têm um pouco. A natureza humana não é tão coerente como costumamos pensar. Quando estamos em papel de liderança, então, nem se fala! Vivenciamos no ambiente corporativo tarefas que exigem que sejamos multidisciplinares e, especialmente, flexíveis a todo momento. Quando você está em uma posição de liderança, você se sente […]

Teste: Como Anda o Clima da sua Empresa?

Pesquisa: Qual hemisfério cerebral predomina em você?

As pessoas possuem tendências de pensamento, ação, personalidade e comportamento. E isso não apenas deve ser considerado, como é extremamente relevante para o Customer Experience. Como diz Roberto Madruga, CEO da Conquist e autor do best-seller “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”: “Como estamos falando de experiências e relacionando-as ao bem-estar das pessoas, é importante […]

Pesquisa: Gestão Maturidade em Customer Experience e Customer Success

Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente para o seu negócio

Uma técnica poderosa! Descubra os benefícios que as empresas dos mais diferentes ramos podem obter ao mapear a Jornada do seu Cliente, como identificar oportunidades de melhoria, aumentar a fidelidade do cliente, otimizar processos e impulsionar o crescimento.

Conheça 3 cases de implantações de Customer Experience do zero!

Nem só de altos investimentos vive o homem, ou melhor, as companhias! Conheça, neste texto, três casos de empresas que vieram de culturas mais tradicionais ou já implantaram desde o começo estratégias e táticas voltadas para o Customer Experience.

Automação inteligente: novos horizontes para a Customer Experience e o Customer Success

O tema está em alta! Neste artigo, explore como a inteligência artificial pode ser usada para automatizar processos e tarefas no atendimento ao cliente, agilizando as interações e permitindo uma melhora geral na experiência – já que os agentes se concentram em questões mais complexas.

Futuro do ChatGPT para a Experiência do Cliente

Ele deu o que falar nos últimos tempos, não é mesmo? Pois bem, avisamos agora aos executivos que o ChatGPT (ou seus concorrentes, ou similares…) veio para ficar. Diferentemente do que muitos pensam, ele não é uma “moda” ou uma tendência temporária. Na verdade, o mais importante de tudo nessa grande lição provida pelo ChatGPT é a noção de uma Inteligência Artificial (IA) aberta e em contínuo desenvolvimento!

Quais são os pilares do Employee Experience e como aplicá-los na minha empresa?

O Employee Experience é uma estratégia poderosa que afeta toda a sua empresa, desde o clima organizacional, passando por custos e retenção de talentos e afetando até mesmo os seus clientes. Discuta os principais elementos que compõem uma experiência positiva para os colaboradores, como ambiente de trabalho, liderança, desenvolvimento de carreira, comunicação e reconhecimento.

O Employee Experience e a era digital

A inteligência artificial conectada ao Customer Experience, Customer Success e Employee Experience

A exigência na qualidade e velocidade das informações ascendeu nas empresas a necessidade de criar emoções memoráveis para os clientes e colaboradores. Nesse artigo vamos explicar como a tecnologia artificial pode contribuir para aumento nos níveis do Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e o Employee Experience (EX).

A importância da Educação Corporativa para o Fortalecimento da Cultura CX

Uma cultura corporativa consistente voltada para o CX é fundamental para melhorar a experiência do cliente e para que isso aconteça, é preciso capacitar sua equipe com as habilidades técnicas e comportamentais em CX para projetar e oferecer experiências marcantes para seus clientes.

10 Estratégias de Employee Experience

Employee Experience (ou experiência do funcionário) é a maneira pela qual os funcionários internalizam e interpretam as interações que têm com sua organização, bem como o contexto subjacente a essas interações.

A Importância do Plano de Sucessão

Apresentação da Palestra: A Importância do Plano de Sucessão, que foi realizada nas Cooperativas – Sescoop em Rondônia. Roberto Madruga é líder no Brasil na implantação de Employee Experience, Cultura Organizacional, Customer Experience e Customer Success.

Livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience 2ª edição: Material complementar para professores

Neste download, você encontrará a segunda edição do material complementar de alta qualidade idealizado por Roberto Madruga para professores e gestores que almejam expandir e compartilhar a cultura Customer Experience. Na segunda edição, Madruga atualiza seu livro best-seller “Gestão do Relacionamento e Customer Experience” considerando as modificações geradas pela pandemia, assim como as técnicas já […]

Mapa da Jornada do Colaborador por Roberto Madruga

A revisão da jornada do colaborador nas empresas, sejam elas de porte pequeno, médio ou grande, começa por diagnosticar o que ocorre com cada colaborador desde antes que ele comece a trabalhar para sua empresa. Na verdade, mesmo sem nenhuma interação empregatícia, a sua marca pode construir uma imagem importante como uma boa empregadora, e […]

Mapa da Jornada do Cliente por Roberto Madruga

O trabalho de revisão do mapa da jornada do cliente nas empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, começa por diagnosticar o que ocorre com o consumidor durante o intervalo de tempo entre a identificação de uma necessidade por parte do cliente e o seu ato de buscar soluções rápidas e eficientes. Na atualidade, o […]

Livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience: Material complementar para professores

Neste download, você encontrará o material complementar de alta qualidade idealizado por Roberto Madruga para professores e gestores que almejam expandir e compartilhar a cultura Customer Experience. Para Madruga, o mundo vive uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento, Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de […]

Conteúdo Palestra – APTO

Customer Experience combinado com Customer Success é uma tendência mundial, que está em alta e traz ganhos expressivos para as empresas e clientes. Confira o conteúdo da palestra sobre Customer Experience e Customer Success com Roberto Madruga, um dos precursores do Customer Experience e Customer Success no Brasil, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA […]

Primeiro Capítulo: Gestão do Relacionamento e Customer Experience

Confira o primeiro capítulo do livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience que é Best Seller no setor do autor e professor Roberto Madruga. Para Madruga, o mundo vive uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas dos mais […]

O Empoderamento do Cliente e a Era do Customer Experience

Faça o download e confira a linha do tempo traçada por Roberto Madruga mostrando as mudanças na experiência do cliente (customer experience) nos últimos anos. “Até pouco tempo atrás, as companhias se orgulhavam dos altos índices de satisfação de seus clientes e isso era um forte indicador de fidelização. Hoje, eles modificam seus hábitos de […]

Planilha de Metas Diárias

Escolha uma meta que você precisa atingir. Ela poderá ser de redução ou de crescimento. Por exemplo, redução de peso, redução de tempos improdutivos. Quanto ao crescimento, poderá ser, por exemplo, quantidade de páginas lidas por dia, quantidade de vezes que você se exercita. Imprima a planilha, marque em caneta, diariamente, o ponto que você […]

O Poder das Conexões Emocionais Motivadas pelo Customer Experience

Em agosto deste ano foi realizada a edição do Avaya Innovation Day, que reuniu cerca de 450 parceiros de negócios e executivos de empresas de segmentos diversos para um dia de muita troca de conteúdo, experiências e casos de sucesso. Um dos âncoras do evento, Roberto Madruga apresentou o tema “O Poder das Conexões Emocionais Motivadas pelo […]

Material Workshop Employee Experience Design

Neste download você encontrará o material usado por Roberto Madruga no Workshop Employee Experience Design, onde ele mostrou como uma gestão de pessoas eficaz baseada no Employee Experience pode aumentar a produtividade em mais de 30%, enquanto o engajamento do funcionário pode duplicar. Olhando-se pelo prisma da oportunidade, segundo pesquisas, empresas com alto engajamento da força de […]

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