O que é o ChatGPT? Como ele impacta a experiência do cliente?
O queridinho do momento não é nada mais, nada menos, que uma forma de IA voltada para a conversação, ou seja, que possui uma linguagem mais natural para quem interage com ele, e que lê os padrões de texto inseridos ali para buscar uma resposta o mais adequada possível. Além disso, ele também é aberto, logo, qualquer um pode interagir com ele a partir da conta gratuita.
Outra grande vantagem do ChatGPT é que ele está em contínuo desenvolvimento. Aliás, novas versões do ChatGPT têm previsão de serem lançadas – isso pode suprir algumas de suas falhas, como a possível desatualização de informações a partir de setembro de 2021, por exemplo, mas a empresa ainda não se pronunciou sobre isso.
E como isso afeta a experiência do cliente?
As funcionalidades para a experiência do cliente são muitas! Em primeiro lugar, destacamos a facilidade em um grande ponto de dor para muitas empresas: a automação. Aqui, tratamos automação como a simplificação de processos simples e cotidianos, como emitir uma segunda via de conta, respostas para dúvidas comuns sobre seu produto, acompanhamento de rastreio de envio e até mesmo a mensuração de indicadores específicos para sua empresa.
Existem, claro, outras vantagens:
- Você poderá contar com um atendimento online 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- O ChatGPT pode ser mais humanizado que as IA atualmente difundidas no mercado. Isto porque ele é capaz de demonstrar empatia em certos contextos, como de intensa frustração e raiva do cliente, visto que foi treinado para reconhecer alguns sinais;
- O GPT pode reconhecer diversas gírias, abreviações e formas de “internetês”, visto que sua base de dados é naturalmente digital;
- Ele pode integrar diferentes sistemas ou base de dados, como integrar o atendimento ao seu CRM e ao seu site;
- A proatividade neste caso é valiosa: o ChatGPT pode analisar grandes volumes de dados para identificar tendências, padrões de comportamento dos clientes e insights valiosos para melhorar a experiência geral do seu cliente;
- Há a possibilidade dele ser criptografado, isto é, fornecer segurança até mesmo para conversas automatizadas nas quais o cliente tenha que fornecer dados sensíveis e/ou sigilosos, como bancários;
- Outra possibilidade é dele ser configurado para sinalizar a sua equipe partindo de estímulos específicos, como informar quaisquer sinais (a partir de critérios bem-definidos pela empresa) de irritação, frustração, alta chance de churn (ou abandono) pelo cliente e mais!
Tudo são flores? Quais são os pontos de atenção no uso do ChatGPT para melhorar a experiência do cliente?
É claro que nem tudo é perfeito. O ChatGPT é baseado em treinamento de padrões de texto e nas informações disponíveis online, isto é, ele não pode criar informação ou correr atrás da mesma. Desta forma, ele não pode substituir completamente um ser humano, apenas facilitar o trabalho de sua equipe eliminando os trabalhos mais simples e repetitivos.
Além disto, a sua configuração pode ser um pouco complicada para leigos, ou para empresas que não possuem em sua equipe bons programadores ou desenvolvedores de software. Neste caso, a recomendação é buscar um profissional terceirizado que possa atender bem a este momento de integração da API do ChatGPT aos outros sistemas (caso você não saiba, uma API é um conjunto de regras e protocolos, ou um conjunto de “instruções”, que permite que um programa “converse” com outro e compartilhe informações de maneira estruturada).
Dicas para unir a experiência do cliente à Inteligência Artificial
- Faça um meticuloso mapeamento da Jornada do seu cliente, para entender hoje a situação da sua empresa no que tange ao atendimento, ao branding e mais;
- Busque, caso você não possua internamente, bons parceiros para implementar as modificações necessárias, ao nível da tecnologia (como um programador para fornecer a integração entre sistemas) e ao nível estratégico e de negócios (como uma boa consultoria);
- Treine a sua equipe com afinco para compreender as mudanças, seus benefícios e suas particularidades – é um bom momento de mostrar a eles como fazer perguntas mais adequadas ao ChatGPT, como monitorá-lo e mais;
- Tenha clareza na divulgação para o seu cliente, ou seja, deixe ele saber o que pode esperar, mostrando que o atendimento não é fornecido por um ser humano, mas que está em contínuo desenvolvimento para fornecer o melhor para o seu cliente.
Se, mesmo após a leitura deste texto, você segue com dúvidas, considere se especializar mais ainda com nosso curso voltado para a questão ou entre em contato para entender como podemos apoiar você. Nossos consultores são extremamente experientes e possuem muita prática em implantar projetos em empresas do
