Neste artigo, abordaremos a implementação do processo do CRM. Muitas pessoas se enganam pensando que este é um processo simples, mas não é. É preciso ficar atento a diversos pontos para ter êxito nesta empreitada.

Já vimos, por exemplo, alguns projetos de CRM no mercado implantados no departamento errado. Neste caso, o projeto está atrasando o crescimento da empresa e gerando desgaste de, às vezes, até alguns milhões de dólares. Impressionante, não é?

E não é isso que você quer para sua empresa, não é mesmo?

Por isso, neste artigo, confira um passo a passo sobre o processo de implementação do CRM, alguns pontos importantes sobre a aplicação do projeto na empresa e por onde se começa um projeto de CRM. Fique ligado!

Passo a passo da implementação do CRM

Ignorar a necessidade de realizar processos e procedimentos antes da implementação é o maior erro de algumas empresas. Por isso, confira este passo a passo para o sucesso da implementação do CRM.

Criação da Cultura do Foco no Cliente

O primeiro passo é a criação da Cultura do Foco no Cliente ou Cultura Relacional, que como já vimos, é aquela que privilegia a relação com o cliente, valoriza e trabalha para que essa relação seja vitoriosa para ambos, e não apenas para a empresa.

Deste modo, sabemos que para criar essa cultura organizacional é necessário seguir alguns pontos, como a segmentação do mercado, a criação de réguas de relacionamento e regras de negócios. Ou seja, mudando a forma da organização ser gerenciada, mudando a forma que os líderes fazem a interface com seus consumidores.

Por isso, frisamos que não adianta a empresa iniciar a implantação já com a tecnologia. Este é um grande erro. É necessário começar com este primeiro passo, ou seja, discutir suas culturas e seus processos empresariais.

Afinal, a tecnologia é perfeita, mas e o procedimento por trás dela? Foi revisado? Eles são modernos e atendem às novas demandas dos clientes? Eles realmente agregam valor aos produtos e serviços?

Mapeamento dos requisitos de negócio

Antes de implantar a solução, é preciso saber o que as áreas e departamentos do meu negócio precisam, a área de marketing, a de vendas, a de atendimento, a de pós venda, a financeira, os recursos humanos, enfim.

Ou seja, dentro da organização existem vários usuários e futuros usuários do CRM que precisam de alguma forma interagir corretamente e eficientemente com essa belíssima ferramenta, não é?

O Gardner afirma que o CRM deixou de ser uma ferramenta e virou uma estratégia de negócio, entendendo que o CRM surgiu da tecnologia em 1996, através de Thomas M. Siebel, diretor da Oregon, depois saiu da empresa para montar a Siebel Systems e desta forma, se tornou um dos homens mais ricos da tecnologia na época, quando descobriu que as empresas precisam reorganizar a gestão de relacionamento.

Desta maneira, Thomas Siebel, criou esse novo paradigma de transformar o simples sistema de atendimento do call center em um sistema parrudo, forte e importante, com muitas funcionalidades que transporta as estratégias de marketing, de fidelização, de vendas e, assim, lançou o CRM no mundo inteiro.

Por isso, antes de implementar a tecnologia, é necessário mapear os requisitos de todas essas áreas e departamentos da empresa, inclusive os requisitos funcionais e não funcionais.

Os requisitos funcionais referem-se ao procedimento, ao processo de negócios, às regras comerciais, o que o gerente gostaria de automatizar na venda, o que o gerente gostaria de facilitar na vida dos clientes, por exemplo.

Enquanto os requisitos tecnológicos referem-se à integração, ou seja, onde o sistema A irá integrar-se com o sistema B, por exemplo, o sistema de CRM precisa se integrar com o sistema de faturamento e de que forma essa integração irá acontecer.

Por isso, é que todo esse processo deve ser pensado e mapeado antes da implementação da tecnologia. Afinal, com o mapeamento é possível ter a segurança de que os requisitos dos profissionais que lá trabalham serão respeitados e por isso serão usuários do CRM. Caso contrário, esses funcionários podem resistir à implementação do CRM.

Desta forma, é importante lembrar que, em torno de 40% a 60% dos projetos de CRM podem dar errado por conta da resistência das pessoas, por isso é muito importante respeitar os colaboradores desde o início, realizando um bom mapeamento de requisitos.

Formalização

Neste passo, concretiza-se a formalização, ou seja, as solicitações de propostas que consistem, basicamente, em convidar os fornecedores de tecnologia CRM para responder a sua empresa a respeito dos requisitos levantados anteriormente.

Desta forma, a próxima etapa refere-se ao alinhamento com esses fornecedores. Em outras palavras, algumas vezes, esses fornecedores enviam sua proposta padrão e outras não, de qualquer forma, é necessário um alinhamento.

Naturalmente, nesse alinhamento é importante padronizar a sua resposta para realizar uma comparação. É importante normatizar os processos e os indicadores da avaliação da proposta, sendo então, o próximo passo.

Montagem do processo decisório

Neste caso, refletimos sobre a escolha do CRM, da melhor marca, da melhor solução tecnológica, dos componentes que necessitamos e dos módulos que iremos precisar.

Portanto, montamos um processo decisório e assim que os fornecedores enviam suas propostas, alinhamos, padronizamos cada fornecedor individualmente e partimos para a montagem do processo decisório, atribuindo pesos aos fatores na hora da escolha do melhor CRM.

Assim, elegemos alguns requisitos como funcionalidades, interface, suporte, tempo de mercado, suporte metodológico, experiência com setores semelhantes, boa saúde financeira, enfim, esses são alguns exemplos.

Negociação

Por fim, a última etapa é a negociação do preço, dos prazos e da parte técnica, ou seja, quando, onde e o quanto isso vai custar.

Posteriormente a esses processos, o fornecedor de TI (Tecnologia da Informação) irá implementar o sistema propriamente dito do CRM e a consultoria, que fez todos os requisitos de processo e negócio, deverá atuar lado a lado com esse profissional.

É essa equipe, composta pelo cliente que é o contratante, o fornecedor de TI e a consultoria, que verifica e garante o desempenho do CRM. Neste processo, é a consultoria que faz com que o processo de implementação seja feito com qualidade, respeitando todos os prazos, garantindo que as funcionalidades aprovadas sejam incluídas, realizando testes e verificando se tudo está funcionando com uma quantidade expressiva de dados para ter performance, tempo-resposta e se os procedimentos estão sendo obedecidos.

Onde implementar o CRM?

Esta é uma dúvida frequente, afinal, onde eu aplico o CRM na empresa? Na parte operacional? Nos canais? Em marketing? Na força de vendas? Na área de crédito?

Existem quatro formas de você decidir isso, mas obviamente, sua equipe deve realizar isso em conjunto, desta forma, pode ser:

Por finalidade estratégia

Neste caso, refletimos sobre qual é a estratégia dominante no momento. Ou seja, se a principal estratégia é aumentar as vendas para novos clientes, então decide que o CRM será implementado no departamento de vendas, por exemplo.

Por área da organização

Nesta forma, a escolha fica por conta da área, em que área devo realizar a implementação, de marketing, de atendimento, comercial, ouvidoria, entre outras.

Por Processos

Neste caso, a escolha é feita pelos processos, ou seja, qual processo eu vou focar para a implementação do CRM, pode ser no processo de cartão de fidelidade, ou de presencial, processo de sac, de reparos, entre outros.

Por indústria

Este caso refere-se a um grande grupo empresarial composto por várias empresas, então é necessário pensar em qual dessas empresas será realizada a implementação. Ou seja, na mais rentável, na menor, na maior… Qual delas irei fazer o piloto do projeto?

Por fim, é importante que você saiba que existe uma ciência por trás dessa ferramenta que é o CRM, que não é uma metodologia simples de ser implantada e exige um aprimoramento técnico, antes de tudo, das pessoas que irão trabalhar com o sistema. Somente desta forma, o projeto será um sucesso e você terá bons frutos.

Agora você já sabe que ter uma equipe preparada para te auxiliar nesse projeto é muito importante. A ConQuist é especialista na implementação de CRM. Temos 19 anos de existência e mais de 500  empresas atendidas com excelência. Atuamos junto aos negócios e às pessoas, com cursos e formações estratégicas, assim como com consultorias e treinamentos de alto impacto. Se você precisa de ajuda com isso, entre em contato conosco.