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Customer Experience combinado com Customer Success é uma tendência mundial, que está em alta e que traz ganhos expressivos para as empresas e clientes. Veja alguns dos resultados conseguidos por nossa consultoria com a implantação de CX e CS:

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Com foco em resultados, a ConQuist desenvolveu a primeira e mais importante certificação brasileira em Customer Experience e Customer Success, que é uma formação intensiva e de alto impacto, cuja metodologia foi desenvolvida por Roberto Madruga, um dos precursores do Customer Experience e Customer Success no Brasil, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA e também da The Customer Success Association – USA.

 

Centenas de alunos de turmas já realizadas atestam a qualidade e a eficácia do método de ensino aplicado na certificação pela ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 18 anos e com uma posição exclusiva no mercado:  excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.500 projetos inovadores em mais de 450 empresas.

 

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A Certificação em Customer Experience e Customer Success foi concebida para levar o aluno a se aprofundar no tema e enriquecer suas atividades. Todo conteúdo da certificação foi desenvolvido com um viés mais prático e com dicas importantes, apresentando como implantar nas empresas.

 

Faça a sua formação na ConQuist, pioneira no Brasil em cursos de certificação de CX e CS e com um diferencial incrível para sua carreira: fazemos, há anos e com muito sucesso, a ideação e a implantação de projetos de Customer Experience em grandes e médias empresas, por isso, transformamos verdadeiramente nossos alunos. Implantamos porque ensinamos e ensinamos porque implantamos!

 

Para fazer parte da próxima turma e obter a sua certificação, siga os seguintes passos:

 
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Matricule-se e ganhe o livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, best-seller do setor, que está inspirando milhares de executivos em todo o Brasil

Benefícios

  • Estudar na ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 18 anos e com uma posição exclusiva no mercado:  excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.500 projetos inovadores em 450 empresas.
 
  • Nossos alunos entram em contato com nosso conhecimento estruturado no tema, proveniente de tendências internacionais, casos de sucesso e práticas em projetos implantados pelos próprios professores escalados.
 
  • Combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual o aluno complementa seus estudos, no horário que lhe convier, na plataforma de ensino.
 
  • A ConQuist possui um laboratório de inovação, o ConQuist Labs, com centenas de conteúdos desenvolvidos pelo nosso time, tais como, artigos, e-books, vídeos, downloads, avaliações, testes e pesquisas. 

Público alvo

Gestores, especialistas, analistas, consultores e professores que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Customer Experience, Customer Journey Mapping e Customer Success, enriquecendo suas estratégias, práticas e inovação nos temas. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoal em cenários complexos.

Objetivo da Certificação

Certificação em Customer Experience e Customer Success possui o objetivo de ampliar as competências do aluno por meio do ensino de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas. Ao completar a certificação, o aluno estará autorizado a utilizar a metodologia ConQuist para aplicar em seus projetos.

Carga horária

A carga horária total do curso é de 36 horas/aula, das quais 18 horas/aula ministradas online ao vivo e mais 18 horas/aula de estudos realizadas pelo aluno, no horário que lhe convier, por meio de curadoria em nossa plataforma de educação a distância – LMS.

Coordenador da Certificação

Roberto Madruga é um dos precursores no Brasil na implantação de Customer Experience, Customer Success, Customer Journey Mapping e uma das maiores referências brasileiras em consultoria e ensino, com mais de 450 empresas atendidas, como, Arccor, AMEX, Vivo, TIM, Natura, Boticário, Ipiranga, Coca-Cola, ClubMed, Eleva, HSBC, Petrobras, Lafarge, Rede Globo, Ponto Frio, NET, Piraquê, Enel, Abril, Icatu, Sul América, Rede D´or, Deloitte, Supergasbras, ArcelorMittal, Magnamed, Estante Mágica, Embratel, Carrefour, BNDES, XP, Marinha, TCE, TRE, SEBRAE, SENAC, SESC, INPI, Essilor e Tecban. Sua experiência prática e metodológica conta com uma talentosa equipe há 18 anos, atuando como Head da ConQuist consultoria e educação corporativa www.conquist.com.br

 

Roberto Madruga é também Professor de MBAs e da HSM Educação, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA, membro da The Customer Success Association – USA, membro da Comissão Especial de Governança Corporativa do CRA e membro do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Possui sólida formação como Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Gestão de RH, em Pedagogia Empresarial, em Educação a Distância, Master em PNL, Coach Executivo e Doutorando em Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão e Inovação. Renomadas editoras publicaram seus 7 livros, dentro os quais, Gestão do Relacionamento e Customer Experience (Ed. Gen), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo (Ed. FGV), Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed.Atlas), Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa (Ed. Saraiva) e Triunfo da Liderança (Ed. Atlas) e Gestão Moderna da Call Center (Ed. Atlas), além de 50 artigos e e-books.

Professores

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Roberto Madruga

CEO da ConQuist, professor de MBAs, professor da HSM, Advisor e mentor de empresas e carreiras, especialista em Employee Experience, Customer Experience e Employer Branding. Consultor com mais de 450 empresas atendidas.
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Regina Mamede

Administradora de Empresas, consultora em Customer Experience, Customer Success e Vendas estratégicas, mais de 20 anos de vivência em Gestão, T&D, Marketing, Vendas e Recursos Humanos em empresas de grande porte.
 

Conteúdo

  • Diferenças e complementaridade entre Customer Experience e Customer Success.
  • Tendências nacionais e internacionais para criar conexões emocionais com os clientes.
  • Aplicações práticas de Customer Experience e Customer Success nas empresas.
  • Omnichannel, a integração dos canais gerando experiências emocionais positivas.
  • Novas tecnologias para mensurar a jornada do cliente e tomar decisões.
  • Framework da Metodologia de Customer Experience desenvolvido por Roberto Madruga.
  • Programas Voice of Customer como indutores do mapeamento de jornadas.
  • 20 princípios para realizar o Customer Journey Mapping, na prática.
  • Metodologia para conduzir sessões de jornada do cliente: 7 Passos + 6 Camadas (CJM).
  • Criando um persona completo, entendendo seu perfil e comportamento.
  • Como a Nike, Starbucks, Camp e Amazon estão fazendo para entender as jornadas.
  • Como é formada nas empresas a cultura organizacional CX.
  • Aplicando o IFCX – Índice de Foco no Customer Experience como diagnóstico de cultura.
  • Estratégias para modelar a Cultura Customer Experience e Customer Success.
  • Identificando os 8 estilos de cultura organizacional de Harvard e integrando com o CX.
  • A Governança como instrumento para ajustamento da camada de líderes da empresa.
  • Como as relações de poder e comando na empresa podem afetar a cultura CX.
  • Problemas mais frequentes que ocorrem quando a diretoria não está alinhada com CX.
  • Como obter a priorização de projetos de CX pela diretoria da companhia.
  • Técnica de como elaborar a política e as diretrizes de Customer Experience.
  • As etapas do projeto CX, desde o planejamento até a sua implementação.
  • O modelo conceitual de relacionamento com clientes como definidor de sucesso.
  • Como criar objetivos de Customer Experience e conectá-los com as estratégias.
  • 25 possibilidades de estratégias de Gestão do Relacionamento e Customer Experience.
  • Plano de ação, a hora de tornar viável o projeto que valoriza a experiência do cliente.
  • Como fazer qualitativamente e quantitativamente a mensuração da experiência do cliente.
  • Indicadores e métricas de Customer Experience e Customer Success.
  • Como calcular o índice Customer Effort Score – CES e como comparar seus resultados.
  • Como mensurar o Net Promoter Score – NPS e em que casos o utilizar.
  • Desmistificando a pesquisa de satisfação de clientes, entendo escalas e resultados.
  • Estruturando a área de Customer Experience e Customer Success, desde o organograma.
  • Construindo a trilha de aprendizagem por cargo como forma de capacitar a empresa.
  • A liderança focada no Customer Experience como definidora da alta performance das equipes.
  • Exemplos de metodologias apresentadas no livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience.
  • Como estabelecer engajar os colaboradores por meio do propósito e da conexão emocional.

Recursos utilizados

A imersão online ocorre em ambientes virtuais de aula com todos os recursos necessários para as atividades educacionais. A fim de se preparar para estes encontros e compor a carga horária exigida para a certificação, o aluno realiza seus estudos por meio de vídeos e de material de leitura indicados por nossa curadoria e hospedados na plataforma de educação a distância LMS – Learning Management System, que poderá ser acessada no horário que melhor convier ao participante. Este conteúdo online também estará disponível para o aluno durante duas semanas após a imersão online ao vivo com a finalidade de preparação para a avaliação do conhecimento, composta por 20 questões múltipla escolha. Dessa forma, o aluno complementa a carga horária da formação, recebendo o certificado.

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Certificado

São disponíveis dois níveis de certificado. O primeiro é o de Certificado de Participação, conferido ao aluno que completar no mínimo 70% da carga horária. O segundo, mais avançado, é o Certificado de Proficiência na Avaliação de Conhecimento, conferido ao aluno que, além de completar a carga horária, obtém 70% de aprovação na referida avaliação.

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