A Jornada do Cliente sendo valorizada através do Customer Journey Mapping
O trabalho de revisão da Jornada do Cliente nas empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes começa por diagnosticar o que ocorre com o consumidor durante o transcorrer do tempo desde o momento em que apresenta uma necessidade. Esta pode ser objetiva para ele ou mesmo subjetiva, isto é, o próprio Cliente ainda não a […]
Tudo que você precisa saber sobre implementação de um CRM
Neste artigo, abordaremos a implementação do processo do CRM. Muitas pessoas se enganam pensando que este é um processo simples, mas não é. É preciso ficar atento a diversos pontos para ter êxito nesta empreitada. Já vimos, por exemplo, alguns projetos de CRM no mercado implantados no departamento errado. Neste caso, o projeto está atrasando o crescimento […]
A utilização do framework JOPIP para a implantação do Customer Success
O acrônimo “JOPIP” é um termo que nós utilizamos para retratar e relembrar as camadas de um projeto de implantação das estratégias de Sucesso do Cliente, representando, na sua primeira camada, a Jornada de CS, seguido pelo Processo de CS, então os Indicadores de CS e, por fim, os Pilares CS. Essas camadas funcionam como passos ou enfoques. A primeira delas se […]
Cringe! Tipos de geração: o que são e como lidar com elas?
ocê já parou para pensar de qual geração são os seus colaboradores? Aliás, você sabia que cada uma delas possui determinadas características e comportamentos próprios? Além disso, saber mais sobre isso auxilia no mapeamento comportamental de seus colaboradores, facilita a gestão de funções e potencializa os resultados. Michael Dimock, presidente do instituto de pesquisa Pew Research […]
Quando contratar uma Consultoria para ajudar minha empresa?
Solicitar apoio a uma consultoria externa parece um bicho de sete cabeças, mas não é! Muitos profissionais, mesmo os que estão em cargos de liderança, associam a necessidade de ajuda especializada a uma “dificuldade”, quando não a uma falha da organização. Mas porque isso não é verdade? Simples: o Customer Experience é uma “Era sem […]
Confira 7 tendências para a fidelidade dos clientes
Existem muitas tendências relacionadas ao marketing, não é mesmo? Mas, neste artigo, iremos tratar de uma que está sendo observada frequentemente: a queda da fidelidade do cliente. Antes de tudo, qual a diferença entre fidelidade e lealdade? Embora sejam conceitos parecidos, a lealdade ainda está num estágio superior. A lealdade é um valor que nos […]
O aprendizado a distância em um mundo omnichannel
Que o ato de aprender é um diferencial competitivo nós já sabemos. O aprendizado constante, ou lifelong learning, é um dos valores maiores da nossa época. Ninguém quer ficar para trás! São tantas as oportunidades de conhecimento e as exigências de atualização de carreira que um profissional contemporâneo nunca sai de verdade da faculdade. Isso se dá, majoritariamente, porque […]
10 dicas de estratégia de CRM para implantar em sua empresa
Existem várias tecnologias determinantes para a otimização de processos nas empresas. O CRM, sigla para Customer Relationship Management (“Administração de Relacionamento com o Cliente”), é uma das mais usadas. Sabemos que as vendas são as métricas bases de toda empresa: se uma marca está vendendo bem, ela está em uma boa situação no mercado. No entanto, não podemos […]
Como a Domino’s revolucionou o Customer Experience através do omnichannel
Segundo o ex CEO da Domino’s, Patrick Doyle, a marca é não é apenas de pizza. É uma empresa de tecnologia que faz e entrega pizzas. A Domino’s é uma marca que utiliza tecnologia para proporcionar a melhor experiência possível para seus clientes com soluções omnichannel. Nos EUA, a maior rede de pizzas do mundo disponibiliza diversas formas de […]
Medindo o Sucesso do Cliente: 5 indicadores essenciais para seu negócio
Neste artigo, conheça os principais indicadores que os gerentes de Customer Success devem acompanhar para medir o sucesso dos seus clientes.
Entenda a importância da Experiência do Usuário (UX) na Era Digital
Essencial para obter sucesso com produtos e serviços no meio online, a UX se preocupa em projetar ótimas experiências de uso para seu cliente. Descubra agora como pôr a mão na massa para torná-lo mais satisfeito (e rentável)!
Qual o fundamento do Employee Experience?
Entender o fundamento do Employee Experience pode te tornar um dos melhores gestores de pessoas!
Monitoria de qualidade: passo a passo e ações essenciais
Neste artigo, você encontrará as ações consideradas essenciais para a área de qualidade.
Usando feedback e relatórios para chegar ao seu destino
Neste texto, você vai encontrar temas como a importância do feedback e dos relatórios de monitoria para a área de gestão da qualidade.
Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente para o seu negócio
Uma técnica poderosa! Descubra os benefícios que as empresas dos mais diferentes ramos podem obter ao mapear a Jornada do seu Cliente, como identificar oportunidades de melhoria, aumentar a fidelidade do cliente, otimizar processos e impulsionar o crescimento.
Conheça 3 cases de implantações de Customer Experience do zero!
Nem só de altos investimentos vive o homem, ou melhor, as companhias! Conheça, neste texto, três casos de empresas que vieram de culturas mais tradicionais ou já implantaram desde o começo estratégias e táticas voltadas para o Customer Experience.
Automação inteligente: novos horizontes para a Customer Experience e o Customer Success
O tema está em alta! Neste artigo, explore como a inteligência artificial pode ser usada para automatizar processos e tarefas no atendimento ao cliente, agilizando as interações e permitindo uma melhora geral na experiência – já que os agentes se concentram em questões mais complexas.
Futuro do ChatGPT para a Experiência do Cliente
Ele deu o que falar nos últimos tempos, não é mesmo? Pois bem, avisamos agora aos executivos que o ChatGPT (ou seus concorrentes, ou similares…) veio para ficar. Diferentemente do que muitos pensam, ele não é uma “moda” ou uma tendência temporária. Na verdade, o mais importante de tudo nessa grande lição provida pelo ChatGPT é a noção de uma Inteligência Artificial (IA) aberta e em contínuo desenvolvimento!
Quais são os pilares do Employee Experience e como aplicá-los na minha empresa?
O Employee Experience é uma estratégia poderosa que afeta toda a sua empresa, desde o clima organizacional, passando por custos e retenção de talentos e afetando até mesmo os seus clientes. Discuta os principais elementos que compõem uma experiência positiva para os colaboradores, como ambiente de trabalho, liderança, desenvolvimento de carreira, comunicação e reconhecimento.
O Employee Experience e a era digital
O Employee Experience é uma estratégia poderosa que afeta toda a sua empresa, desde o clima organizacional, passando por custos e retenção de talentos e afetando até mesmo os seus clientes. Discuta os principais elementos que compõem uma experiência positiva para os colaboradores, como ambiente de trabalho, liderança, desenvolvimento de carreira, comunicação e reconhecimento.
A inteligência artificial conectada ao Customer Experience, Customer Success e Employee Experience
A exigência na qualidade e velocidade das informações ascendeu nas empresas a necessidade de criar emoções memoráveis para os clientes e colaboradores. Nesse artigo vamos explicar como a tecnologia artificial pode contribuir para aumento nos níveis do Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e o Employee Experience (EX).
A importância da Educação Corporativa para o Fortalecimento da Cultura CX
Uma cultura corporativa consistente voltada para o CX é fundamental para melhorar a experiência do cliente e para que isso aconteça, é preciso capacitar sua equipe com as habilidades técnicas e comportamentais em CX para projetar e oferecer experiências marcantes para seus clientes.
10 Estratégias de Employee Experience
Employee Experience (ou experiência do funcionário) é a maneira pela qual os funcionários internalizam e interpretam as interações que têm com sua organização, bem como o contexto subjacente a essas interações.
Customer Experience e Customer Success, diferenças e similaridades
O crescimento da economia focada no cliente ascendeu nas empresas a necessidade de criar clientes mais satisfeitos. O objetivo principal é desenvolver soluções (nem sempre são assim) que consigam fidelizar o cliente, evitando assim que ele desista da contratação. Apesar de a maioria das pessoas querer agradar o cliente, há uma maneira mais sólida de manter […]
MBA: Como implementar CX nas organizações? – Por Guilherme B. dos Santos
Este texto tem por objetivo explanar os conceitos sobre como implementar CX (Customer Experience) nas organizações. Nele pretendo expor uma síntese sobre os conteúdos dispostos nas aulas da matéria “Customer Experience, da ideação à implantação”, ministrada pelo professor Roberto Madruga durante o MBA em Customer Experience & Employee Experience, no mês de Junho de 2021. Para […]
