A Jornada do Cliente sendo valorizada através do Customer Journey Mapping
O trabalho de revisão da Jornada do Cliente nas empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes começa por diagnosticar o que ocorre com o consumidor durante o transcorrer do tempo desde o momento em que apresenta uma necessidade. Esta pode ser objetiva para ele ou mesmo subjetiva, isto é, o próprio Cliente ainda não a […]
Tudo que você precisa saber sobre implementação de um CRM
Neste artigo, abordaremos a implementação do processo do CRM. Muitas pessoas se enganam pensando que este é um processo simples, mas não é. É preciso ficar atento a diversos pontos para ter êxito nesta empreitada. Já vimos, por exemplo, alguns projetos de CRM no mercado implantados no departamento errado. Neste caso, o projeto está atrasando o crescimento […]
A utilização do framework JOPIP para a implantação do Customer Success
O acrônimo “JOPIP” é um termo que nós utilizamos para retratar e relembrar as camadas de um projeto de implantação das estratégias de Sucesso do Cliente, representando, na sua primeira camada, a Jornada de CS, seguido pelo Processo de CS, então os Indicadores de CS e, por fim, os Pilares CS. Essas camadas funcionam como passos ou enfoques. A primeira delas se […]
Cringe! Tipos de geração: o que são e como lidar com elas?
ocê já parou para pensar de qual geração são os seus colaboradores? Aliás, você sabia que cada uma delas possui determinadas características e comportamentos próprios? Além disso, saber mais sobre isso auxilia no mapeamento comportamental de seus colaboradores, facilita a gestão de funções e potencializa os resultados. Michael Dimock, presidente do instituto de pesquisa Pew Research […]
Quando contratar uma Consultoria para ajudar minha empresa?
Solicitar apoio a uma consultoria externa parece um bicho de sete cabeças, mas não é! Muitos profissionais, mesmo os que estão em cargos de liderança, associam a necessidade de ajuda especializada a uma “dificuldade”, quando não a uma falha da organização. Mas porque isso não é verdade? Simples: o Customer Experience é uma “Era sem […]
Confira 7 tendências para a fidelidade dos clientes
Existem muitas tendências relacionadas ao marketing, não é mesmo? Mas, neste artigo, iremos tratar de uma que está sendo observada frequentemente: a queda da fidelidade do cliente. Antes de tudo, qual a diferença entre fidelidade e lealdade? Embora sejam conceitos parecidos, a lealdade ainda está num estágio superior. A lealdade é um valor que nos […]
O aprendizado a distância em um mundo omnichannel
Que o ato de aprender é um diferencial competitivo nós já sabemos. O aprendizado constante, ou lifelong learning, é um dos valores maiores da nossa época. Ninguém quer ficar para trás! São tantas as oportunidades de conhecimento e as exigências de atualização de carreira que um profissional contemporâneo nunca sai de verdade da faculdade. Isso se dá, majoritariamente, porque […]
10 dicas de estratégia de CRM para implantar em sua empresa
Existem várias tecnologias determinantes para a otimização de processos nas empresas. O CRM, sigla para Customer Relationship Management (“Administração de Relacionamento com o Cliente”), é uma das mais usadas. Sabemos que as vendas são as métricas bases de toda empresa: se uma marca está vendendo bem, ela está em uma boa situação no mercado. No entanto, não podemos […]
Como a Domino’s revolucionou o Customer Experience através do omnichannel
Segundo o ex CEO da Domino’s, Patrick Doyle, a marca é não é apenas de pizza. É uma empresa de tecnologia que faz e entrega pizzas. A Domino’s é uma marca que utiliza tecnologia para proporcionar a melhor experiência possível para seus clientes com soluções omnichannel. Nos EUA, a maior rede de pizzas do mundo disponibiliza diversas formas de […]
Medindo o Sucesso do Cliente: 5 indicadores essenciais para seu negócio
Neste artigo, conheça os principais indicadores que os gerentes de Customer Success devem acompanhar para medir o sucesso dos seus clientes.
Entenda a importância da Experiência do Usuário (UX) na Era Digital
Essencial para obter sucesso com produtos e serviços no meio online, a UX se preocupa em projetar ótimas experiências de uso para seu cliente. Descubra agora como pôr a mão na massa para torná-lo mais satisfeito (e rentável)!
Qual o fundamento do Employee Experience?
Entender o fundamento do Employee Experience pode te tornar um dos melhores gestores de pessoas!
Monitoria de qualidade: passo a passo e ações essenciais
Neste artigo, você encontrará as ações consideradas essenciais para a área de qualidade.
Usando feedback e relatórios para chegar ao seu destino
Neste texto, você vai encontrar temas como a importância do feedback e dos relatórios de monitoria para a área de gestão da qualidade.
Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente para o seu negócio
Uma técnica poderosa! Descubra os benefícios que as empresas dos mais diferentes ramos podem obter ao mapear a Jornada do seu Cliente, como identificar oportunidades de melhoria, aumentar a fidelidade do cliente, otimizar processos e impulsionar o crescimento.
Conheça 3 cases de implantações de Customer Experience do zero!
Nem só de altos investimentos vive o homem, ou melhor, as companhias! Conheça, neste texto, três casos de empresas que vieram de culturas mais tradicionais ou já implantaram desde o começo estratégias e táticas voltadas para o Customer Experience.
Automação inteligente: novos horizontes para a Customer Experience e o Customer Success
O tema está em alta! Neste artigo, explore como a inteligência artificial pode ser usada para automatizar processos e tarefas no atendimento ao cliente, agilizando as interações e permitindo uma melhora geral na experiência – já que os agentes se concentram em questões mais complexas.
Futuro do ChatGPT para a Experiência do Cliente
Ele deu o que falar nos últimos tempos, não é mesmo? Pois bem, avisamos agora aos executivos que o ChatGPT (ou seus concorrentes, ou similares…) veio para ficar. Diferentemente do que muitos pensam, ele não é uma “moda” ou uma tendência temporária. Na verdade, o mais importante de tudo nessa grande lição provida pelo ChatGPT é a noção de uma Inteligência Artificial (IA) aberta e em contínuo desenvolvimento!
Quais são os pilares do Employee Experience e como aplicá-los na minha empresa?
O Employee Experience é uma estratégia poderosa que afeta toda a sua empresa, desde o clima organizacional, passando por custos e retenção de talentos e afetando até mesmo os seus clientes. Discuta os principais elementos que compõem uma experiência positiva para os colaboradores, como ambiente de trabalho, liderança, desenvolvimento de carreira, comunicação e reconhecimento.
O Employee Experience e a era digital
O Employee Experience é uma estratégia poderosa que afeta toda a sua empresa, desde o clima organizacional, passando por custos e retenção de talentos e afetando até mesmo os seus clientes. Discuta os principais elementos que compõem uma experiência positiva para os colaboradores, como ambiente de trabalho, liderança, desenvolvimento de carreira, comunicação e reconhecimento.
A inteligência artificial conectada ao Customer Experience, Customer Success e Employee Experience
A exigência na qualidade e velocidade das informações ascendeu nas empresas a necessidade de criar emoções memoráveis para os clientes e colaboradores. Nesse artigo vamos explicar como a tecnologia artificial pode contribuir para aumento nos níveis do Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e o Employee Experience (EX).
A importância da Educação Corporativa para o Fortalecimento da Cultura CX
Uma cultura corporativa consistente voltada para o CX é fundamental para melhorar a experiência do cliente e para que isso aconteça, é preciso capacitar sua equipe com as habilidades técnicas e comportamentais em CX para projetar e oferecer experiências marcantes para seus clientes.
10 Estratégias de Employee Experience
Employee Experience (ou experiência do funcionário) é a maneira pela qual os funcionários internalizam e interpretam as interações que têm com sua organização, bem como o contexto subjacente a essas interações.