Esse tema é um dos nossos queridinhos! Além da nossa expertise no assunto, através da nossa atuação empresarial, vemos diariamente a transformação ocorrida nas empresas por meio da poderosa técnica de Mapeamento da Jornada do Cliente. Entre tantos benefícios, o que mais agrada os gestores é um só: a capacidade de tornar os clientes mais felizes e satisfeitos, com menos atrito com a companhia – e, claro, aumentando sua fidelidade e rentabilidade no processo. Quer saber como e por quê? Fica com a gente que te contamos!

O que é o Mapeamento da Jornada do Cliente?

Primeiro, o básico! Se você aterrissou por aqui do nada e não sabe nem o que é isso que estamos falando, vamos facilitar a sua vida. O Mapeamento da Jornada do Cliente, ou o famoso Customer Journey Mapping (CJM), é a técnica que busca analisar – preferencialmente de forma visual – qual é a trajetória de um cliente com a sua empresa, e a partir desta análise resolver ou amenizar seus pontos de maiores dor com a companhia.

Isso significa coletar dados reais sobre seu atendimento, seus processos de cobrança, de marketing e mais, para analisar onde estão ocorrendo os principais gargalos da companhia – e a partir daí, idear soluções!

O CJM funciona sozinho?

O Mapeamento da Jornada do Cliente não é uma técnica isolada, mas, sim, parte da estratégia de Customer Experience! É claro que, se a sua empresa está mais iniciante nesse meio e ainda está buscando tornar-se customer centric, você poderá se beneficiar muito da aplicação do Mapeamento!

Muitos o utilizam como forma de “mapear o terreno”, ou seja, compreender a situação atual da sua organização para então iniciar uma implantação mais sólida de Customer Experience. Desta forma, é possível obter ganhos máximos com a técnica!

Como realizar o Mapeamento da Jornada do Cliente?

Surpresa! Por mais que você pense conhecer muito bem o seu cliente, o primeiro passo rumo a um Mapeamento da Jornada do Cliente sólido é saber que não basta compreender apenas os pontos de contato relativos a atendimentos solicitados pelo cliente. 

Na verdade, no CJM consideramos que a Jornada é cíclica, ou seja, começa antes da compra ou inscrição do cliente em serviços (lá quando ele[a] toma conhecimento que sua empresa existe e forma uma ideia dela, que se consolida até a efetiva compra). Ela só termina durante o pós-venda – na verdade, mesmo nesta fase ele poderá indicar a sua empresa a outros ou falar mal dela, espantando potenciais consumidores e aumentando o churn dos atuais!

“O trabalho de revisão da Jornada do Cliente nas empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, começa por diagnosticar o que ocorre com o consumidor no transcorrer do tempo desde o momento em que apresenta uma necessidade. Pode ser objetiva para ele ou mesmo subjetiva, isto é, o próprio Cliente pode ainda não tê-la reconhecido.Roberto Madruga, em Gestão do Relacionamento e Customer Experience

Por onde começar?

O Mapeamento da Jornada é uma técnica complexa, já descrita pelo autor Roberto Madruga como possuidora de 7 passos e 6 camadas. Ele passa por montar uma persona – que tem   comportamentos e sentimentos reais de consumidores, mesmo que misturados – e que servirá  de guia ao longo de todo a sessão. 

Com isso definido, e depois de estabelecer alguns pontos de contato (que não englobarão todos os possíveis), basta focar em entender como esse passo se relaciona com a sua empresa – por exemplo, quais pessoas e processos estão envolvidos? Uma boa forma é dividi-lo em front e back office – e cada um deles em pessoas (cargos) e processos envolvidos.

Vocês também podem definir uma forma visual de criar a narrativa. Por aqui, usamos um mapa visual com post-its para as sessões presenciais, com cada linha em uma cor diferente. Essa narrativa vai facilitar para que o grupo idealize qual é a possível emoção (de dor ou de satisfação) advinda de cada ponto de contato selecionado.

Por fim, registrem as ideias que tiverem para melhorar os processos e dividam-no em uma matriz de importância! O que é fácil, rápido e custa pouco para ser implementado pode ser imediato, e assim você já verá benefícios na sua empresa e para seus Clientes sendo gerados dali!

Para concluir, algumas dicas importantes

Antes de você fechar esta aba, vamos concluir com mais algumas dicas preciosas para você já conseguir implantar na sua empresa na próxima sessão de Mapeamento da Jornada do Cliente?

• Tenha na sessão sempre pessoas de diferentes departamentos níveis operacionais. A experiência do cliente é uma estratégia 360º, isto é, não é responsabilidade única de apenas um setor ou profissional! Às vezes, conscientizar os agentes de atendimento ou os profissionais do setor administrativo trará tanto retorno para o Cliente e para a Companhia quanto uma ótima campanha de marketing!;
• O Mapeamento da Jornada do Cliente deve ser realizado com alguma regularidade, pois as personas e processos podem mudar ou mesmo sofrerem alterações no seu desempenho, o que afeta os planos e metas iniciais;
• Possua uma visão omnichannel, ou seja, integrada quanto aos canais de contato, e visualize a experiência do cliente como única, independente dela parecer fragmentada dentro da empresa, com ele(a) transcorrendo diversos departamentos. A meta é satisfação do consumidor, e não apenas boas metas de desempenho individuais!;

Se você ficou com dúvidas ou apenas sede de maiores conhecimentos, não hesite em procurar nossos cursos ou produtos que atendam você. A ConQuist é pioneira nesta metodologia e esperamos ver você por aqui conosco desenvolvendo seus conhecimentos ainda mais! Até a próxima!