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Monitoria de qualidade: passo a passo e ações essenciais

Neste artigo, você encontrará as ações consideradas essenciais para a área de qualidade.
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“Qualidade é bom e a gente gosta”! A frase, que bem poderia vir da sua avó, vai nortear a nossa conversa de hoje: já tendo lido nosso artigo introdutório que define qualidade, você já vai estar pronto para levar o assunto mais a fundo e entender como melhor aplicar a gestão de qualidade na sua empresa. Que tal pensarmos de forma prática, agora, entendendo o que acontece com a área de monitoria de qualidade no dia-a-dia? 

Triângulo equilibra os fatores tempo, custo e qualidade para exemplificar monitoria de qualidade
A qualidade bem gerenciada traz resultados melhores

Gestão da qualidade: para quê, mesmo?

Apesar de parecer repetitivo, nada é mais necessário do que compreendermos profundamente a importância das ferramentas que vamos utilizar. Sem isso, fica complicado investir na área e analisar corretamente todas as situações que o monitor de qualidade poderia ser (mais) efetivo. Como consumidor, você certamente está acostumado a buscar a maior qualidade possível dentro do custo que você pode investir, em todas as suas aquisições. Porém, como gestor, a coisa muda de figura!

Quando estamos no papel de investidores e escolher uma opção significa maiores gastos financeiros, é possível que venhamos a elencar alguns aspectos que para nós enquanto consumidores seriam prioritários como secundários, normalmente por conta de seu alto custo ou complexidade de implementação e operação. E isso é bastante lógico. O que acontece, na verdade, é que todo ser humano tende a ter mais familiaridade com o pensamento a curto prazo, preterindo uma visão a médio e longo prazo – o que é muito mais adequado em termos de gestão.

Qualidade gerenciada vale a pena

O investimento e a boa gestão com foco na melhoria da qualidade também irão, por exemplo, levar ao aumento da produtividade (um objetivo bastante almejado pelos executivos), mas ao mesmo tempo exemplifica uma situação em que precisamos pensar à frente.  Em um determinado prazo de tempo, todas as partes envolvidas – ou seja, tanto o cliente interno quanto o externo: o operador ou atendente, o consumidor, o gestor… – ficarão mais satisfeitas! Os funcionários da operação ou atendimento, seja presencial ou de call-center, experimentarão menos estresse e problemas no dia-a-dia em virtude da melhor prestação de serviços, o que fará automaticamente a produtividade deles aumentar,  já que ninguém produz bem e muito sob estresse intenso! Também o consumidor final será fidelizado mais rapidamente e mais assertivamente, aumentando os lucros e proporcionando o sentimento de um ambiente coeso na empresa aos olhos do cliente. Esse é o objetivo, aliás: tornar a empresa um ambiente onde todas as engrenagens se encaixam e rodam na mais perfeita ordem, tudo se desenrolando conforme o planejado. Isso, somado à redução dos custos que está implícita (pela redução de reclamações e solicitações a serem resolvidas) é o sonho também do gestor!

Viu só? Investindo em qualidade, todo mundo sai ganhando. Reduzindo as perdas que poderiam ocorrer na empresa, o investimento em qualidade não se qualifica mais como um “custo”, como se não propiciasse um retorno compensatório. Ele é exatamente o que dissemos: um investimento, com pensamento no futuro.

O que eu preciso para a monitoria da qualidade?

Tudo bem, gerir a qualidade compensa, você já entendeu. Mas falar é fácil, não é? E fazer? Colocar a mão na massa pode parecer muito mais difícil, mas está tudo dentro do controle. A gestão da qualidade engloba cenários como o fornecimento constante e regular de feedback, seja pelo próprio departamento ou incentivando os gestores imediatos dos setores envolvidos a fazerem-no. Não há resposta certa: cada companhia vai ajustando conforme suas preferências, estratégias e necessidades.

Outros cenários que podem fazer parte da gestão da qualidade são a elaboração de planos de ação, que endereçam situações de desvantagem (em especial, erros!), criando protocolos e planejamentos para evitar e contornar determinados erros, não limitando-se, apenas, ao funcionário em questão, mas com todo o organograma da empresa. E por fim, a área também envolve o acompanhamento dos resultados, que pode ser realizado tanto pelo gestor, quanto pela área de qualidade. Por causa disso tudo, vamos resumir nossos argumentos afirmando que a gestão da qualidade é um campo estratégico da organização.

Ações essenciais para a monitoria da qualidade

A monitoria em si

Se você já sabe, antes de ler esse texto, o que significa monitorar, você já vai sacar de primeira onde estamos querendo chegar. Para quem não sabe muito bem, vamos dar uma ajudinha: “monitorar” significa, grosso modo, “acompanhar”. É exatamente isso que um monitor de qualidade faz: ele acompanha a concretização dos atendimentos, escutando ligações quando necessário (podendo fazê-lo ao vivo ou por intermédio de gravações), fazendo-se presente, como ouvinte, nos atendimentos presenciais… O principal é ter um funcionário bastante preparado e inteirado dos procedimentos padrão da empresa para avaliar a aderência dos atendimentos a estes protocolos.

O feedback

Quase um complemento do item anterior, a gestão da qualidade envolve obrigatoriamente uma boa dose de comunicação, pois, sem ela, a única coisa que temos são dados, e não informação ou estratégia. É basicamente uma omissão: estando consciente dos eventuais erros e optando por não os apontar, o monitor (ou qualquer outro funcionário!) estará impedindo o fluxo de retroalimentação que tanto retorno oferece para a empresa, posto que, sem a informação do desvio e uma instrução para melhora, dificilmente um atendente poderá corrigir-se. E assim como a omissão não pega bem na vida, nos negócios ela é mais danosa ainda! É por esse motivo que o feedback tem um valor inestimável para o funcionamento de qualquer boa gestão de qualidade.

O coaching

No âmbito empresarial, o termo coaching se refere um acompanhamento especializado que é feito para um determinado funcionário, para que o setor de qualidade possa dar a ele dicas sobre como subir na empresa, como ter uma promoção, como se desempenhar melhor, não estando restrito somente para o lado profissional daquela função na qual ele está atuando naquele momento, mas também para a carreira dele dentro da empresa. Dessa maneira, mais uma vez o valor estratégico da gestão de qualidade se reafirma: investindo nos seus funcionários desde cedo, o turnover se reduz consideravelmente. É muita vantagem, não é mesmo?

A calibração

A calibração, que já foi mencionada anteriormente, significa um consenso entre a área de qualidade, a área de atendimento, a gerência… enfim, entre todos os setores da empresa para que todos entendam uma determinada informação da mesma forma. Dá pra entender logo de cara porque ela evita tantos erros!

A melhoria processual

Esse aspecto, que parece tão burocrático à primeira vista, tem importância central na área de qualidade. O porquê? Imagine que o monitor ou supervisor de qualidade verifique que existe um processo que está atrapalhando o atendimento, puxando sua eficiência para baixo. Talvez, sistematicamente falando, esse processo possa ser uma tela a mais que o operador abre que é desnecessária ou apresenta repetidas falhas; ou então, quem sabe, possa ser um formulário a mais que este atendente deve preencher no exato momento em que está atendendo o cliente, o que faz com que o atendimento dele seja mais longo e que consequentemente ele demore mais a atender ao próximo cliente, gerando insatisfação aos próximos a serem atendidos…Como gestor, você com certeza acredita que é função dele verificar e compreender este processo e tentar uma melhoria ou substituição, correto? Pois você está correto! A gestão e a monitoria qualidade também estão envolvidas em atividades proativas, ou seja, que buscam soluções que não estavam sendo pensadas anteriormente.

O diagnóstico final

Esse diagnóstico é uma junção de todas estas ações das quais falamos até aqui, e sua manifestação é dada em um único relatório, onde constará o plano de ação, o que aconteceu, quando aconteceu, quem são os envolvidos e o que será feito para a melhoria contínua deste processo.

Monitoria de ligações: um caso a se observar

Para  a alegria dos mais tímidos, uma das modalidades de monitoria de qualidade do atendimento é a monitoria de ligações. Diferentemente da monitoria presencial, essa modalidade pode representar um pouco a menos de “pressão” sobre o operador, visto que não haverá ali uma presença visível durante o atendimento, o que, para algumas pessoas, representa um dificultador e pode adulterar o resultado daquela solicitação.

Mas e para o monitor, ela representa uma mudança positiva ou negativa?  Depende. Cada pessoa poderá ter suas preferências, contudo, o conhecimento sobre os procedimentos em cada modalidade é necessário – só assim o monitor pode dizer que domina e entende o que está fazendo. E como é, enfim, que a gente pode fazer esta monitoria?

Nela, assim como nas outras modalidades, observa-se os aspectos de procedimento, as atitudes dos operadores, enquanto foca-se nos objetivos desta operação desta empresa. Qual é o objetivo desta empresa? A venda? O atendimento ? Help desk ? Qual é realmente o serviço que a empresa pretende prestar como negócio ?

A partir destas respostas, o monitor conseguirá observar, durante a tarefa de monitoria, se este foco está sendo preservado. Se o objetivo da operação é a venda de produto, por exemplo, além das observações dos procedimentos originais, têm de ser priorizados os procedimentos que resguardam relação com a venda (se o operador contornou bem as objeções deste cliente, se ele ofereceu outros produtos similares, ou se fez até mesmo uma junção de outros produtos que ele possa vir a aglutinar na conta deste cliente). Isso foi preservado, foi executado da forma que os procedimentos e instruções da empresa orientam? É esse tipo de aspecto que cabe à monitoria de qualidade observar.

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