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Plano de ação, você conhece?

Nesse texto, você encontrará conceitos como a utilidade de um plano de ação, metodologias para elaborar na sua empresa e alguns aspectos essenciais de sua execução.
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“Toda ação tem uma reação”. Pensa rápido: concorda? O ditado popular se refere a muitas coisas, desde moral e ética até as leis da física. Na escola, por exemplo, falamos essa frase desde o queimado até uma discussão. Mas e na vida adulta? Como você planeja suas ações?

Seta vermelha tem quadros indicando as etapas de um plano de ação: começar, idear, planejar e agir
Boas ações têm um planejamento sólido

Porque planejar?

Agir na impulsividade quase nunca vale a pena. Se já vale para a vida pessoal, na carreira essa regra é várias vezes mais válida. Quem nunca teve vontade de dizer alguma coisa que não deveria, quase disse, mas pensou melhor e acabou sendo, realmente, a melhor escolha? Isso é a prova cabal de que nem tudo que passa pela nossa mente é o melhor curso de ação.

Para quem é gestor, esse debate deve causar um grande interesse (ou uma pequena tristeza!). Na citação do ditado popular que trouxemos lá no começo, então, quem é líder pode ter sentido até mesmo um leve desconforto. O porquê de isso ter acontecido é que, para os executivos, pessoas que lidam com dados e fatos quase que diariamente, o ditado está ao contrário. São as reações que devem ter ações, e não o contrário.

Reagir e agir

Reagir, reativo, reagente… Talvez analisar sufixos e prefixos nem seja lá a sua praia, mas o conteúdo é válido. Esse “re” na frente significa, direto ao ponto, que você nunca é quem começa a história. Vish, incomodou? Notícia ruim: deveria, mesmo. Um dos principais conceitos do Customer Experience é esse: a proatividade, ou seja, não ficar parado, esperando a coisa acontecer. A ideia é ter a atitude de ver como as coisas podem melhorar antes mesmo que seja imprescindível ou questão de sobrevivência. E agora, gestor, gostou?

Um dos principais conceitos do Customer Experience é esse: a proatividade

A ação planejada

Beleza. Você gostou do conceito de ser proativo, de não aguardar o problema acontecer, e adotou outro ditado popular: “prevenir é melhor do que remediar”. Legal. Mas e agora, como começar?

Se você já fez a nossa Certificação ou teve uma consultoria nossa na nossa empresa, sabe que todo trabalho bem-feito se inicia com um bom diagnóstico, ou, como gostamos de chamar aqui na ConQuist, um Levantamento, para entendermos tudo do cenário e reduzir erros (aliás, fizemos um post sobre o assunto… corre lá!).

O Levantamento, contudo, sozinho não resolve o problema. O que ele faz é jogar uma luz não apenas sobre a questão, mas sobre as variáveis envolvidas. Quando temos algum problema com atendimento ao cliente, a razão pode ser clara, mas os motivos internos que a causam, nem tanto. Eles podem estar bastante difusos, espalhados por vários setores e práticas, ou, até mesmo, ser sistêmicos: estarem imbuídos na própria estrutura da empresa!

É por isso que, para agir e realmente consertar as coisas, a gente sugere sempre um misto dos dois: de teoria (análise) e de prática. Isso quer dizer, em outras palavras, que, antes mesmo de botarmos a mão na massa, já teremos ideia do que fazer em cada parte do processo.

Benefícios do plano de ação

Um plano bem-estruturado pode trazer mais benefícios do que podemos citar. Mais comum do que se espera, é depois de tudo bem colocado e até iniciado que lembramos ou entendemos que há mais a se fazer do que havíamos pensado. É simples dizer que precisaremos reestruturar a Central de Atendimento para dar mais autonomia a ela, por exemplo… O difícil é enxergarmos todos os processos que estão envolvidos nessa realização logo de primeira.

Por isso, fica o aviso: um plano de ação assertivo envolve uma grande quantidade de dedicação e de conversa – ou seja, de reuniões entre áreas envolvidas e a diretoria, de escuta das outras áreas e de entendimento sobre os processos da empresa. É pano pra manga: nada de querer um plano que resolva situações complexas em pouco tempo ou poucos itens!

Como fazer um plano de ação adequado para minha empresa?

Bem, você já se conscientizou do problema, conversou com pessoas e engajou-as a participar da empreitada com você e até já passou pela fase inicial de Levantamento de informações. Agora, o momento é de se instrumentalizar: o primeiro passo é buscar algumas metodologias que te atendam nesse momento inicial, como utilizar os 5Ws para ajudar a responder suas dúvidas:

  • What (O que): o que está precisando ser feito? Aqui, cabe uma descrição sucinta das ações a serem tomadas, por exemplo: adquirir um novo sistema, contratar treinamento em áreas específicas, etc.
  • Why (Porquê): porque estas ações devem ser feitas? Nada de delongas: se for necessário, vai ser autoexplicativo. Muitas vezes, essa coluna é até “pulada” pelos executivos mais experientes.
  • Where (Onde): onde será feito? No momento atual, em que muitas empresas estão trabalhando de home office, isso pode descrever plataformas de reunião e planejamento, ou também setores, instalações, e quaisquer outras necessidades que o ramo da sua empresa exigir.
  • When (Quando): quando cada ação do plano será executada? Pois é, isso se refere a prazo.  É importante ter uma noção realista de quando cada coisa pode ser implementada, para que os resultados possam ser medidos com concretude. Além do mais, algumas ações são sequenciais, ou seja, uma depende da outra para começar a acontecer. Nesse caso, o respeito ao prazo é mais necessário ainda, especialmente se os responsáveis por cada uma delas forem pessoas ou setores distintos.
  • Who (Quem): quem fará a ação? O título fala por si só. Enquanto algumas ações podem ser realizadas por uma única pessoa, outras podem ser compartilhadas por todo um departamento ou mesmo departamentos diferentes. Agora é a hora de especificar para que todos os envolvidos estejam cientes de qual é sua parte na história!

Por aqui, para facilitar, sugerimos que as informações acima estejam dispostas em uma tabela, com uma coluna dedicada a cada um desses tópicos. Assim, a visualização será mais fácil e se tornará ainda mais fácil acompanhar o andamento do projeto.

A generalidade do plano de ação

Às vezes, fazer e executar um plano de ação soa como a última etapa. Aqui na ConQuist, nós pensamos que a última etapa não é a ação, e sim o monitoramento, mas, de qualquer forma, fica outra dica para vocês: o plano, assim como tudo, deve estar bastante conectado com o cenário anterior. Queremos dizer que, antes de qualquer declaração de ação, o plano deve estar conectado com o objetivo e o orçamento definidos previamente.

Objetivo: relembrar é viver

Quase como um mini-briefing, o objetivo diz o porquê daquilo tudo estar acontecendo. É fácil esquecer disso conforme os meses vão passando (ou até anos, em projetos mais complexos). Com o objetivo explicitamente declarado, qualquer mudança significativa na necessidade da empresa será facilmente identificada, além de haver um belo fator motivador ali – o funcionário sabe aonde suas ações estarão levando a empresa.

Orçamento

Nada de dar um ataque no coração da gestão da empresa! Para o projeto ir à frente, é indispensável ter a anuência, inclusive financeira, de todos os gestores envolvidos. É claro que custos extras podem acontecer (e recomendamos que você tenha uma margem separada para essas manobras), mas não devem ser a regra, e sim a exceção.

A ConQuist Consultoria tem 19 anos de existência e mais de 470 empresas atendidas com excelência. Atuamos junto aos negócios e às pessoas, com cursos e formações estratégicas assim como com consultorias e treinamentos de alto impacto. Com certeza, temos um produto que te atende, seja você um portador de CNPJ ou de CPF. Fale com a gente que vamos te ajudar no seu objetivo!

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