O Customer Effort Score e o Net Promoter Score são dois indicadores que visam mensurar a lealdade, satisfação e esforço dos clientes ao executarem diferentes ações nas etapas de relacionamento com a empresa. Porém, esses dois cálculos são feitos de forma diferente, dependendo da situação.
O NPS pode ser mais apropriado para avaliar o nível de recomendação da companhia, com perguntas do tipo: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços e produtos para outras pessoas?”. Desta forma, o Net Promoter Score não desenvolve um monitoramento tão assertivo quando o assunto é nível de esforço e interações do cliente com a companhia nos diversos períodos da jornada de pré e pós compra.
Já o Customer Effort Score, tem como principal objetivo classificar o nível de facilidade e dificuldade que os consumidores identificaram ao adquirir serviços de determinada organização ou resolver problemas com ela, a fim de criar um mapeamento efetivo que vise ajustar e corrigir possíveis obstáculos presentes na jornada do cliente.
Sendo um impulsor de marketing grátis através das recomendações reportadas pela plataforma, o Net Promoter Score pode ser ainda mais assertivo quando aliado ao Customer Effort Score. Ao mensurar o esforço do cliente, se torna viável a otimização de todo o processo de relacionamento, aumentando as chances e taxas de fidelidade dos consumidores com a marca, influenciando diretamente nos indicadores do NPS.
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