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Customer Effort Score e Net Promoter Score: As métricas que se complementam

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O Customer Effort Score e o Net Promoter Score são dois indicadores que visam mensurar a lealdade, satisfação e esforço dos clientes ao executarem diferentes ações nas etapas de relacionamento com a empresa. Porém, esses dois cálculos são feitos de forma diferente, dependendo da situação.

O NPS pode ser mais apropriado para avaliar o nível de recomendação da companhia, com perguntas do tipo: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços e produtos para outras pessoas?”. Desta forma, o Net Promoter Score não desenvolve um monitoramento tão assertivo quando o assunto é nível de esforço e interações do cliente com a companhia nos diversos períodos da jornada de pré e pós compra.

Já o Customer Effort Score, tem como principal objetivo classificar o nível de facilidade e dificuldade que os consumidores identificaram ao adquirir serviços de determinada organização ou resolver problemas com ela, a fim de criar um mapeamento efetivo que vise ajustar e corrigir possíveis obstáculos presentes na jornada do cliente.

Sendo um impulsor de marketing grátis através das recomendações reportadas pela plataforma, o Net Promoter Score pode ser ainda mais assertivo quando aliado ao Customer Effort Score. Ao mensurar o esforço do cliente, se torna viável a otimização de todo o processo de relacionamento, aumentando as chances e taxas de fidelidade dos consumidores com a marca, influenciando diretamente nos indicadores do NPS.

Para conhecer ainda mais o Customer Effort Score, baixe agora o e-book gratuito que desenvolvemos sobre o tema. Nele trazemos diversas informações e dados sobre essa poderosa métrica. Confira!

Atualmente, dominar métricas tão poderosas e complementares, como o Customer Effort Score e o Net Promoter Score, é extremamente decisivo para o sucesso das empresas no mercado.

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