Curso de formação indicadores e métricas da experiência e do sucesso do cliente
Tudo o que você sempre quis saber sobre métricas e indicadores da experiência do cliente: e ninguém nunca te ensinou!
Muitos executivos que trabalham na experiência e no sucesso do cliente no Brasil utilizam cerca de três indicadores para mensurar esse complexo processo: índice de satisfação de clientes (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e indicadores operacionais de atendimento. Além de utilizarem poucos KPIs estratégicos, muitas vezes falham no processo de coleta de dados, na periodicidade de mensuração e até mesmo nas fórmulas de cálculo.
Faça diferente na sua carreira: descubra uma infinidade de métricas e indicadores estratégicos e operacionais da experiência e do sucesso do cliente, saiba quando utilizá-los, como calculá-los e como interpretar seus resultados, com foco na aquisição e na retenção de clientes.
Você está diante da empresa mais experiente nesse tema do Brasil, tanto no ensino quando na prática em centenas de projetos bem-sucedidos. Na ConQuist você aprende com quem faz de forma inovadora. Essa é uma grande diferença!
O Curso de formação indicadores e métricas da experiência e do sucesso do cliente, idealizado por Roberto Madruga, um dos precursores do Customer Experience e Customer Success no Brasil, proporciona o aumento de conhecimento e o aprimoramento da tomada de decisão do participante, a partir da grande experiência da ConQuist em idealizar e implantar projetos de CX e de CS. Você está diante de uma instituição sólida, reconhecida há 19 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar projetos inovadores em centenas de empresas.
O Curso de formação em indicadores e métricas da experiência e do sucesso do cliente não é um treinamento online básico, como é comumente oferecido pelo mercado. O modelo de aula idealizado pela ConQuist foi concebido para levar o aluno a se aprofundar no tema e enriquecer suas atividades ligadas Customer Experience e Customer Success no dia a dia, seja este ligado ao relacionamento com clientes presencialmente ou a distância (online, telefone, e-mail, redes sociais e WhatsApp).
Se você procura galgar um outro nível em indicadores da experiência e do sucesso do cliente, encontrou a formação certa!
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PROFESSORES
GUILHERME CALDAS
Autor de diversos artigos, capítulos de livros e nove livros sobre os temas: Clima Organizacional, Demografia, Pesquisa de Marketing e Comportamento do Consumidor. Carreira executiva construída em empresas de grande porte.
ROBERTO MADRUGA
CEO da ConQuist, professor de diversos MBAs, professor da HSM Advisor e mentor de empresas e carreiras, especialista em Employee Experience, Customer Experience e Employee Branding. Consultor com mais de 470 empresas atendidas e nove livros publicados.
Desconto para grupos e ex-alunos
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BENEFÍCIOS
- Estudar na ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 19 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.500 projetos inovadores em 470 empresas.
- Nossos alunos entram em contato com nosso conhecimento estruturado no tema, proveniente de tendências internacionais, casos de sucesso e práticas em projetos implantados pelos próprios professores escalados.
- Combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual o aluno complementa seus estudos, no horário que lhe convier, na plataforma de ensino.
- A ConQuist possui um laboratório de inovação, o ConQuist Labs, com centenas de conteúdos desenvolvidos pelo nosso time, tais como, artigos, e-books, vídeos, downloads, avaliações, testes e pesquisas.
PÚBLICO ALVO
Gestores, especialistas e analistas de Customer Experience, Customer Success, Vendas, Marketing, Atendimento a Clientes e CRM; consultores e professores; líderes e gestores de todos os departamentos da empresa que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Customer Experience, enriquecendo suas estratégias, práticas e inovação no tema. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoalem cenários complexos.
OBJETIVO
O Curso de formação indicadores e métricas da experiência e do sucesso do cliente possui o objetivo de ampliar as competências do aluno por meio do ensino de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas.
CARGA HORÁRIA
A carga horária total do curso é de 24 horas/aula, das quais 15 horas/aula ministradas online ao vivo por professor mais 09 horas de estudos realizadas posteriormente pelo aluno, no horário que lhe convier, por meio de curadoria em nossa plataforma de educação a distância – LMS. As aulas online ao vivo ocorrem semanalmente, alternando entre segundas e terças e quartas e quintas das 19:00 às 21:30, totalizando 6 encontros.
COORDENADOR DO CURSO
Roberto Madruga é um dos precursores no Brasil na implantação de Customer Experience, Customer Success e CXSelling e uma das maiores referências brasileiras em consultoria e ensino, com mais de 450 empresas atendidas, como, Arccor, AMEX, Vivo, TIM, Natura, Boticário, Ipiranga, Coca-Cola, ClubMed, Eleva, HSBC, Petrobras, Lafarge, Rede Globo, Ponto Frio, NET, Piraquê, Enel, Abril, Icatu, Sul América, Rede D´or, Deloitte, Supergasbras, ArcelorMittal, Magnamed, Estante Mágica, Embratel, Carrefour, BNDES, XP, Marinha, TCE, TRE, SEBRAE, SENAC, SESC, INPI, Essilor e Tecban. Sua experiência prática e metodológica conta com uma talentosa equipe há 18 anos, atuando como Head da ConQuist consultoria e educação corporativa www.conquist.com.br
Roberto Madruga é também Professor de MBAs e da HSM Educação, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA, membro da The Customer Success Association – USA, membro da Comissão Especial de Governança Corporativa do CRA e membro do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Possui sólida formação como Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Gestão de RH, em Pedagogia Empresarial, em Educação a Distância, Master em PNL, Coach Executivo e Doutorando em Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão e Inovação. Renomadas editoras publicaram seus 7 livros, dentro os quais, Gestão do Relacionamento e Customer Experience (Ed. Gen), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo (Ed. FGV), Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed.Atlas), Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa (Ed. Saraiva) e Triunfo da Liderança (Ed. Atlas).
CONTEÚDO
- Entendendo as métricas e indicadores para mensuração da experiência do cliente.
- Consumer Insights – o que é e como aplicá-lo em prol da aquisição e retenção de clientes.
- As diferenças e similaridades de indicadores da experiência online e offline do cliente.
- Aplicando as métricas de acordo com a jornada do cliente.
- Desmistificando a fórmula de cálculo dos principais indicadores da experiência do cliente.
- Net Promoter Score (NPS): dicas para otimização da pesquisa.
- Indicadores de Customer Success (CS).
- Customer Effort Score (CES).
- Customer Lifetime Value (CTV).
- Índice de Foco no Customer Experience – IFCX.
- Health Score (HS).
- Índice de Satisfação do Cliente (CSAT).
- First Contact Resolution (FCR).
- Customer Loyalty and Retention.
- Customer churn rate.
- Índice de cross sell e up sell.
- Indicadores de atendimento a clientes.
- Como elaborar pesquisa quantitativa: processo, elaboração de formulário e definição de amostra.
- Pesquisa qualitativa: como conduzir grupos focais para extrair consumer insights.
RECURSOS UTILIZADOS
AULA ONLINE AO VIVO
O professor realiza a aula ao vivo em plataforma de webinar/conferência com interação e troca de experiências com os alunos.
CURADORIA DE CONTEÚDO
Curadoria de artigos e vídeos de fontes internas e externas seguras e relevantes pesquisados por nossa equipe e indicados para os alunos.
LMS CONQUIST
Acesso do aluno do Learnig Management System com login e senha para que possa estudar nos horários de sua conveniência.
CERTIFICADO
O Certificado de Participação é conferido ao aluno que completar no mínimo 70% das aulas online e atividades na plataforma de educação a distância dentro do prazo de 30 dias a contar da data da matrícula.
ESTUDAM CONOSCO
