A experiência do cliente é um dos temas mais importantes para a Conquist e um dos fatores é o estudo do comportamento do consumidor, ou seja, é saber como o cliente se comporta. Durante um atendimento, fatores como valores e motivações atuam sobre esse comportamento – assim, conhecê-lo é fundamental. Para isso, existem inúmeras metodologias e técnicas.

Nesse sentido, uma das técnicas que utilizamos é identificar o valor do cliente. Entretanto, quando estamos falando sobre o valor do cliente, surge uma certa confusão no mercado. Por isso, vou distinguir o valor do cliente para a empresa e o valor do cliente para o cliente.

Já vimos bastante sobre o valor do cliente para a empresa, neste caso, nos referimos ao “lifetime value”, ou seja, a relação de meses e anos entre o cliente e a organização. Dentro disso, é possível retirar diferentes métricas e dados, como por exemplo, a lucratividade desta relação durante este período, certo?

Mas, o artigo de hoje é sobre o valor do cliente sob a ótica dele. Afinal, o que o cliente valoriza? É realmente importante saber o que ele busca durante um atendimento, não é?

Afinal, estamos falando de  gestão de relacionamento com o cliente, ou seja, da fidelização, de promover a longevidade da relação e de fazer com que eles gerem mais negócios e que isso resulte em benefícios mútuos, tanto para a empresa como para o cliente.

Dois tipos de relação

O cliente é um ser com inúmeras relações e essas relações são constantes e acontecem de tempos em tempos. Mas, antes de mais, é importante definir que existem dois tipos de relações entre os clientes:

• Business to Business (B2B) que se refere aos negócios de empresas com empresas;
• Business to consumer (B2C) refere-se às organizações que fazem negócios com o consumidor final.

Existe algum elo em comum entre esses clientes? Empresas e consumidores finais?

São dois públicos-alvo diferentes, com motivações diferentes e formas de abordagem

diversas.

Mas, quando olhamos do ponto de vista da influência, nós sabemos que, tanto do lado da empresa como do consumidor final, o que está por trás disso tudo são dois seres humanos, que tem suas motivações e suas referências. E o principal: que podem ser influenciados a fazer mais negócios e aumentar sua taxa de fidelidade.

Por isso, temos que entender o que faz essas pessoas se moverem a fazer mais negócios e relacionamentos ou o que pode impedir isso, certo?

O que influencia o cliente a fazer negócios?

Existem alguns fatores que influenciam na hora do cliente decidir fazer negócios, realizar a compra de um produto ou de um serviço. E, claro, é o fechamento do negócios que motiva qualquer atendimento. Apresentamos aqui os fatores mais importantes que influenciam os clientes a fechar um negócio. Veja quais são eles a seguir:

Processo de decisão

O primeiro ponto é identificar o processo de decisão: como que uma empresa decide e como um consumidor decide?

O processo decisório da empresa é formado por um time de gestores que irão decidir ou é feita pela área de compras, ou pelo dono da empresa? Estudar este processo decisório de compra garante uma taxa de fidelidade maior.

Tempo de decisão

O tempo de decisão é outro fator importante, porque dependendo da empresa, pode ter um processo de decisão mais longo enquanto em outras são mais curtos.

Por isso, é importante identificar este tempo para que a equipe de vendas não fique frustrada referente ao tempo do negócio.

Environment [ambiente]

Um terceiro ponto a estudar antes de abordar o cliente, tanto pessoa física ou pessoa jurídica, é o Environment.

Você sabe o que sensibiliza esses clientes, durante a relação física numa loja, ou na internet ou no call center? Certamente, você verá que o Environment, ou Ambiente, faz muita diferença na hora de influenciá-lo a comprar um produto ou um serviço.

Tratá-lo bem não significa ser somente gentil, é preciso cuidar do ambiente para que o cliente se sinta integrado a sua loja, ao seu site, ao seu call center.

Por exemplo, uma vez ligamos em uma loja que tinha tanto barulho que não conseguimos escutar o que a pessoa do outro lado dizia. Então, neste caso, a loja não se preocupou com o Environment, que é o ambiente que está o seu atendente influenciando o seu cliente final.

Recursos para tomar decisão

Quarto fator de influência é a quantidade de recursos que o cliente tem para tomar a decisão. Alguns não tem dinheiro mas tem tempo, já outros tem dinheiro, mas não tem tempo, não é?

Já foi o tempo em que bastava ter e oferecer bons produtos e serviços para conquistar os clientes. Agora, é necessário mais do que nunca entender todo este processo.

Porque, algumas vezes, acontecem erros que poderiam ser evitados com o estudo desse processo, como, por exemplo, ocorre eventualmente de o vendedor se enganar em acreditar que com bons descontos ele vai atrair clientes, mas isso é um engano.

Temos alguns estudos mostrando que descontos sucessivos podem gerar uma determinada dúvida no cliente sobre aquele produto ou serviço, resultando exatamente no efeito contrário.  Intrigante, não é?

Portanto, temos que saber que os recursos para a tomada de decisão do cliente são:

• tempo;
• dinheiro;
• opinião dos outros consumidores;
• interesse dele para utilizar o produto ou o serviço.

Necessidades específicas

Outro fator que influencia a visão do cliente sobre o atendimento são as necessidades específicas. O que seria isso?

Muitas vezes, os consumidores não possuem uma necessidade real de algo, ele quer comprar uma coisa em uma loja somente porque ele quer se sentir atualizado numa roupa legal, por exemplo. Não há uma necessidade real, mas sim um desejo de consumo.

Quando o vendedor que presta esse atendimento não identifica essas necessidades que motivam este consumo, ele pode não conseguir fazer uma boa venda, um bom atendimento ou uma boa abordagem.

Por isso, é bom checar as necessidades gerais, através de uma abordagem adequada, talvez com boas perguntas específicas, não somente perguntas genéricas, como, por exemplo:

“Precisa de uma roupa para que ocasião?”

“É uma festa de casamento noturna ou diurna?

“É uma roupa para impressionar no ambiente de trabalho?

Valores pessoais e coletivos

Por fim, outro elemento que influencia muito são os valores pessoais e coletivos.

Os valores pessoais são aqueles que trazemos dentro de nós quando vamos nos relacionar com uma empresa ou uma pessoa. Por exemplo, alguns clientes gostam de agilidade, enquanto outros gostam de proximidade.

A maior parte das organizações não tem mecanismo nem expertise para identificar os valores dos clientes, por isso ainda fazem ofertas genéricas e não atingem as necessidades individuais e coletivas.

Desta forma, vejamos o resultado de uma pesquisa que conduzimos sobre quais são os valores importantes durante o relacionamento com as organizações, seja em serviços ou varejo e indústrias. O que os consumidores valorizam nesse relacionamento, afinal?

10 valores que os clientes buscam no atendimento

Existe uma técnica muito importante que é você acompanhar, fazer o track do consumidor, ou seja, fazer entrevistas específicas e observações específicas, entrevistas em profundidade e observações in loco para determinar e identificar o que os consumidores mais valorizam durante o consumo de seu produto ou serviço.

Esta técnica é importante para você conhecer mais sobre seu cliente, sobre o que ele busca e valoriza em seu produto e serviço e conhecendo bem ele, poderá adequar-se aos seus valores e consequentemente fazer mais negócios.

Mas, se você ainda não fez isso, vejamos agora 10 valores que os consumidores carregam e levam consigo mesmo quando vão a um ponto de vendas, seja presencial ou digital. E muitas empresas acabam ignorando esses valores, este é um grande erro.

Que valores são esses?

• Confiança:  desperta no cliente um sentimento de fidelidade muito forte.
• Segurança: é o ato de você ter certeza de que aquele produto ou serviço trouxe segurança. Imagine clientes de planos de saúde – eles precisam de segurança ao realizar o seu plano médico, não é? Isso vale para todos os setores e todos os atendimentos!
• Direto ao suporte: necessidade de ter direito a um suporte, muitas pessoas compram já pensando na garantia e, algumas vezes, o vendedor não sabe fazer uma boa oferta e nem sequer valoriza este tipo de cliente que gosta de ir direto ao suporte.
• Cumprimento de promessa: os clientes gostam de empresas que cumprem o que falam, é claro. Ou seja, se você falar durante o atendimento que vai entregar em dois dias é importante cumprir este prazo. Este item é muito lembrado no cancelamento de serviços ou produtos.
• Comunicação pertinente: o cliente quer saber das coisas que acontecem em sua volta, mas as informações precisam ser relevantes para ele. Por exemplo, se ele não tem filhos, ele não está interessado em informações de produtos infantis, catálogos com fraldas, mamadeiras, entre outros.
• Tratamento com atenção: isso é natural do ser humano, não é? Afinal, gostamos sempre de atenção.
• Tratamento com importância é um grau mais elevado do item anterior, é quando o cliente se sente valorizado pela organização.
• Simplicidade: as pessoas, cada vez mais, em um mundo mais complexo, valorizam a simplicidade.
• Prontidão:  neste caso, é quando a empresa está apta a atender e ajudar rapidamente, quando o cliente não fica horas esperando para ser atendido, enquanto a empresa vai protelando. Saiba que prontidão gera negócios.
• Acesso facilitado: muitas vezes o cliente quer falar com você tarde da noite, mas a sua empresa já encerrou, então basta ter um canal para que o cliente consiga enviar uma mensagem até mesmo tarde da noite e respondê-lo.

Quais eu devo priorizar no atendimento?

Esses são 10 valores para lembrar-se durante o atendimento a clientes, e que não estão em ordem de importância. É preciso usar e respeitar esses valores pois com estratégias adequadas e focadas neles, sua empresa pode realizar mais negócios.

Entretanto, é relevante lembrar mais uma vez que é importante fazer isso com técnicas para responder o cliente de acordo com seu valor. Em outras palavras, você precisa identificar que há pessoas que gostam mais de segurança que inovação, por exemplo

Desta forma, é importante que você faça uso de uma argumentação segura, clara e limpa para que o cliente que gosta de segurança se sinta ainda mais seguro, certo?

Neste artigo você ficou sabendo mais sobre as influências que podem aumentar a taxa de fidelização de clientes e os 10 valores que fazem a diferença quando identificados corretamente, aumentando ainda mais os resultados de sua empresa.

Ficou com dúvidas? Precisa de ajuda com estratégias de atendimento ao cliente?  Fale com a gente! A ConQuist tem 19 anos de existência e mais de 500 empresas atendidas com excelência. Atuamos junto aos negócios e às pessoas, com cursos e formações estratégicas, assim como com consultorias e treinamentos de alto impacto. Com certeza, podemos te ajudar em seu objetivo.