O tema de hoje não é apenas útil para inserir a sua empresa no ramo das mais novas tecnologias, mas para a sua estratégia empresarial também: acredite, personalizar é o caminho do sucesso para o seu negócio! Os clientes de hoje querem mais assertividade na comunicação e na oferta de produtos e serviços. Ninguém tem tempo para perder! 

É por isso mesmo que hoje o assunto é personalização nos produtos e serviços, ou a famosa segmentação. Fique com a gente e descubra técnicas para realizá-la de forma mais intuitiva e sem esforço, conseguindo atender a várias personas sem sobrecarregar o seu time com tarefas menos estratégicas!

Mas o que é essa tal de personalização? E como segmentar na sua empresa?

De forma resumida, segmentar – ou investir na personalização – é adaptar a sua comunicação, o seu portfólio de produtos e até mesmo a sua estratégia de preço de acordo com as personas que você possui.

Então, se você possui, dentro do seu público-alvo, três personas diferentes, você poderia criar uma estratégia de mailing e anúncios com maior efetividade! Vamos ver um exemplo?

Suponha você vende materiais para concursos, livros acadêmicos e cursos livres, e que as personas para os seus produtos são:

• Ana, 30 anos, bacharel, assistente administrativa, solteira, sem filhos, possui um pet e adora literatura, artes e vinhos; 
• Rodolfo, 23 anos, universitário, mora com os pais, namora há longo prazo, cursa Direito e gosta de música sertaneja e de andar de skate;
• Marcelo, 41 anos, coordenador de marketing, casado com 3 filhas, possui MBA e gostaria de entrar para o meio acadêmico. Cultiva um estilo de vida saudável e gosta de fazer trilhas e outros passeios ao ar livre.

Agora ficou fácil, não é? Sabendo as preferências de cada um, e o momento da vida em que estão, você poderá utilizar argumentos de venda diferentes ou vender o produto correto, bem como adotar estratégias de fidelização e ativação de acordo com o gosto pessoal de cada um. 

Como Roberto Madruga nos conta em Gestão do Relacionamento com o Cliente e Customer Experience – 2ª edição, um das melhores formas de se pensar essa personalização pode ser apelar para os sentidos! Ana, por exemplo, pode responder bem a estímulos que ativem sua percepção de olfato ou paladar, enquanto Marcelo pode preferir sensações de paz interior ou a adrenalina que lhe lembrará exercícios. Situações sociais ou o argumento de construção de carreira, por sua vez, ficarão mais adequados a Rodolfo! 

De onde partir para iniciar a personalização?

Essa resposta é fácil: para começar, além de possuir um sólido conhecimento dos seus produtos e serviços, claro, tal como dos seus objetivos de negócio (nunca os esqueça, hein?), o primeiro passo é realizar um bom mapeamento da jornada do seu cliente. Isso, aliado quem sabe ao método de Voice of Customer, ou seja, analisar o seu cliente real atual, será crucial para estabelecer suas personas e suas estratégias a partir dali!

E onde entra a Inteligência Artificial nisso?

Achou que esquecemos? Nem pensar! Na verdade, estamos mais ligados do que nunca nesse tema. Como viram os nossos alunos do curso prático de ChatGPT, algumas sólidas opções que você poderá utilizar para auxiliar na sua estratégia de personalização em escala são:

• Reformular a mensagem padrão para a linguagem de preferência da sua persona. Comandos simples como “Estou me comunicando com uma pessoa de 25 anos que adora música pop americana e cursa Publicidade. Por favor, reescreva este e-mail para conter referências a músicas de Britney Spears, Lady Gaga e algumas gírias mais atualizadas, sem perder a seriedade que o conteúdo exige”. Ou “Reescreva este argumento de venda, adaptando-o para alguém com mais de 40 anos, que já é graduado” podem poupar tempo e resultado! Neste caso, a função estatística do  ChatGPT pode ser fantástica para o Customer Experience!
• Analisar casos extensos com pontos de dor na jornada. Quem sabe, solicitar comandos como “Por favor, leia esta conversa e forneça um resumo das reclamações da cliente. Depois, compare com nossas políticas, que mandarei a seguir, e nos diga o que está fora do processo correto” poderão ser eficientes! Já pensou nisso?
• Classificar novos leads e incluí-lo no funil correto de acordo com sua classificação. Uma das maiores dificuldades na personalização é acertar a persona adequada ao cliente. Então, essa dica é pra quem já tem o ChatGPT integrado ao seu site e CRM: que tal solicitar que o algoritmo analise, com base nos conteúdos com o quais o lead interagiu, o melhor funil para inseri-lo?
• Adaptar os processos do seu sistema às preferências do lead. Esta pode parecer complexa, mas que tal permitir ao algoritmo um pouco mais de liberdade? Neste caso, você pode solicitar ao ChatGPT, por exemplo, quando integrado com os seus sistemas de relacionamento com o cliente, que, quem sabe, antes de solicitar dados de confirmação, pergunte ao cliente como foi seu dia ou conte uma piada, por exemplo. Tudo isso com base na sua comunicação inicial com o sistema. Quem não arrisca, não petisca!

Mas calma, se ainda assim você ficou com dúvida nesse assunto ou precisa de uma ajuda mais sólida no estabelecimento de suas personas e na criação de uma estratégia de personalização, saiba que a ConQuist é especialista nestes aspectos da gestão de clientes. Com certeza, temos uma consultoria ou curso que atende suas expectativas. Entre em contato conosco que podemos te ajudar!