A tecnologia tem transformado profundamente a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Ela é mais que uma simples mudança na forma como fazemos negócios, a tecnologia está se tornando um componente crítico da estratégia empresarial, permitindo que as empresas inovem e tenham resultados cada vez melhores em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo.

Ao longo dos anos, diversas fases disruptivas provocadas pela tecnologia geraram mudanças gigantescas na humanidade, o ser humano precisou se reinventar e cada vez mais entender que a adaptabilidade seria uma grande forma de sobrevivência no ambiente corporativo e mais do que isso, ter sucesso e se beneficiar do uso e vantagens trazidas por ela.

Grandes marcos provocaram essa mudança, desde a Revolução Industrial que permitiu a produção em massa e automação de processos. A eletricidade possibilitou a criação de novas máquinas e sistemas de produção, além da criação de novas formas de comunicação, como o telefone e o rádio. Na era da informação, marcada pela invenção do computador em 1970, este que permitiu a informação fosse processada e compartilhada em grande escala. Em 1990, o surgimento da internet revolucionou a forma como as pessoas se comunicam e acessam informações. A era da mobilidade com surgimento dos smartphones e dispositivos móveis, fez com que a população estivesse cada vez mais conectada, com mais acesso a informação e em qualquer lugar e horário.

Essas mudanças impactaram a forma como as empresas se comunicam e fornecem serviços aos seus clientes. Com o avanço da inteligência artificial (IA), as organizações puderam aprimorar seus processos e aumentar a produtividade, buscando essa combinação para criar diferenciais competitivos que podem ser percebidos por clientes e colaboradores da empresa, ou seja, Experiência do Cliente (Customer Experience – CX), Sucesso do Cliente  (Customer Success – CS) e Experiência do Colaborador (Employee Experience – EX).

Vantagens e desvantagens da Inteligência artificial

O poder é expandido ao usuário final e colaborador. O ChatGPT é uma ferramenta de inteligência generativa que possibilita ao usuário/colaborador ter ao seu alcance um chatbot próprio, sem a necessidade de programação ou conhecimento em TI.

A utilização do ChatGPT pode trazer várias vantagens e desvantagens para o atendimento ao cliente.

Vantagens:

1. Disponibilidade total: um sistema de atendimento gerado por inteligência artificial (IA) pode ficar disponível aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem pausas para descanso ou feriados.

2. Redução de custos: com um sistema de atendimento baseado em inteligência generativa, as empresas podem reduzir custos de pessoal e atividades mais operacionais e repetitivas.

3. Escalabilidade, rapidez e eficiência: a IA pode responder às solicitações dos clientes de maneira quase instantânea e, portanto, podem oferecer um atendimento mais rápido e eficiente, lidando com um grande volume de consultas e atendimentos de forma simultânea.

No entanto, existem algumas desvantagens que devem ser consideradas, tais como:

Desvantagens:

1. Falta de personalização e empatia: a inteligência artificial não consegue ter a empatia e personalizar o atendimento ao cliente da mesma forma que o humano, podendo cometer erros de interpretação ou compreensão da linguagem e dessa forma impactar na experiência de atendimento.

2. Resolução de problemas com alto nível de complexidade: os sistemas de IA podem ter dificuldades em entender certas nuances da linguagem e do comportamento humano, exigindo assim conhecimentos especializados e habilidades humanas para a resolução.

3. Perda de controle: as empresas podem perder algum controle sobre a maneira como as interações com os clientes são realizadas, uma vez que o sistema gerado por IA é baseado em algoritmos e pode não tomar decisões de maneira humana.

Onde focar

O ser humano deverá focar as suas ações em:

1. Análise de dados (Business Analytics): gerados pela inteligência artificial para identificar as principais tendências e oportunidades na geração de experiências aos clientes, permitindo dessa forma, que a empresa personalize cada vez mais seu atendimento, produto e serviços.

2. Melhoria contínua: a organização deve monitorar de maneira frequente para identificar melhorias nos processos e integrações sistêmicas necessárias para tornar o atendimento mais eficiente e de alto nível para os clientes e colaboradores.

3. Desenvolvimento humano: a empresa deverá realizar treinamentos aos colaboradores para a utilização da inteligência artifical, ajudando-os a entender como o ChatGPT funciona e como eles podem melhorar o atendimento ao cliente e a comunicação interna usando essa ferramenta.

Essa nova era trará ainda mais velocidade nas comunicações e ações corporativas e dessa forma exigindo cada vez mais um aumento das competências do ser humano, o conhecimento técnico (hard skills) continuará tendo sua importância, por isso busque o melhor curso em ChatGPT para se manter atualizado com as novas tecnologias, mas as habilidades comportamentais (soft skills) terão cada vez mais peso nesse novo momento, a capacidade de adaptação será fundamental.