O Índice de Foco no Customer Experience – IFCX

A partir de pesquisa que realizamos por mais de 10 anos por meio de milhares de observações feitas pela técnica de Cliente oculto presencial, telefônico e em redes sociais combinada com o método de monitoria de qualidade de atendimento baseada em Customer Experience, concluímos que os consumidores apresentam durante o relacionamento com suas empesas fornecedoras determinados valores que somados podem chegar a 40. Foi pensando nisso que Roberto Madruga desenvolveu o Índice de Foco no Customer Experience – IFCX que vem ajudando as empresas a entenderem em que estágio se encontram e assim definirem melhor a situação desejada e as estratégias para chegarem lá.

O Índice de Foco no Customer Experience – IFCX

O instrumento é bem simples e qualquer pessoa poderá avaliar a própria empresa ou outra que desejar, desde que tenha conhecimento suficiente das condições internas, a fim de identificar em que ponto da escala ela está. As questões são divididas em 6 dimensões: Experiência do Cliente. Cultura de Foco no e do Cliente. Governança e prevenção de crises. Processos e comunicação com o Cliente. Indicadores e tecnologia de relacionamento. Segmentação de mercado e diferenciação.

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A partir da pesquisa que realizamos por mais de 10 anos por meio de milhares de observações feitas pela técnica de Cliente oculto presencial, telefônico e em redes sociais combinada com o método de monitoria de qualidade de atendimento baseada em Customer Experience, concluímos que os consumidores apresentam durante o relacionamento com suas empesas fornecedoras determinados valores que somados podem chegar a 40.

 

Foi pensando nisso que Roberto Madruga desenvolveu o Índice de Foco no Customer Experience – IFCX que vem ajudando as empresas a entenderem em que estágio se encontram e assim definirem melhor a situação desejada e as estratégias para chegarem lá.

 

O instrumento é bem simples e qualquer pessoa poderá avaliar a própria empresa ou outra que desejar, desde que tenha conhecimento suficiente das condições internas, a fim de identificar em que ponto da escala ela está.  As questões são divididas em 6 dimensões:

  1. Experiência do Cliente.
  2. Cultura de Foco no e do Cliente.
  3. Governança e prevenção de crises.
  4. Processos e comunicação com o Cliente.
  5. Indicadores e tecnologia de relacionamento.
  6. Segmentação de mercado e diferenciação.

 

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A cultura da empresa, isto é, a maneira como as pessoas trabalham, se comunicam e se relacionam prioriza criar boas experiências para os colaboradores em geral.

A política, as diretrizes e regras de Recursos Humanos, existem, são conhecidos por todos da organização e exprimem mais a preocupação com o desenvolvimento das pessoas do que normas limitadoras.
Os líderes, em geral, atuam na empresa de forma estruturada e consistente, proporcionando engajamento, crescimento e satisfação de suas equipes.
O atendimento prestado pela empresa transmite ao Cliente prontidão, confiabilidade, segurança e rapidez.
A empresa realiza com método moderno e participativo o mapeamento constante da Jornada do Cliente para identificar falhas e oportunidades.
Os resultados do Mapeamento da Jornada do Cliente são utilizados consistentemente para otimizar produtos, serviços e a comunicação com ele.
A grande maioria das solicitações dos Clientes é resolvida no primeiro contato com os canais de atendimento presencial e remoto.

2. Jornada da experiência do colaborador




A empresa realiza constantemente o mapeamento da jornada dos colaboradores em forma de workshop estruturado e com metodologia participativa, demonstrando inovação e proatividade no mapeamento das dores e desconexões.
As dores e desconexões descobertas durante o mapeamento das jornadas são corretamente identificados e transformados em ações de melhoria.
As ações de melhoria resultantes das jornadas são divulgadas para a companhia e fazem parte de um plano de ação monitorado quanto aos resultados pelas líderes da empresa.
A empresa realiza esforços constantes para nivelar a visão de toda a organização quanto ao valor que o Cliente possui para o negócio.
Os colaboradores que se relacionam com o Cliente são capacitados constantemente e com metodologia moderna de vendas e atendimento.
Os colaboradores que NÃO atendem diretamente o Cliente são ágeis na execução das tarefas que o impactam e lhe agregam valor.
Os colaboradores da linha de frente estão sempre em prontidão para o atendimento de forma a acolher o Cliente sem filas e de forma produtiva.

3. Seleção de pessoas




As pessoas que participam dos processos seletivos se sentem acolhidas, respeitadas e com comunicação da empresa adequada para concorrer às vagas.
Os candidatos que participaram dos processos seletivos, sendo aprovados ou não, reconhecem que a empresa agiu com justiça, equidade, transparência e não discriminação.
Os candidatos aprovados nos processos seletivos são corretamente informados sobre as atividades reais que lhes aguardam na empresa e também sobre limitações que encontrarão na companhia.
A área de relacionamento fornece às áreas de negócios informações em tempo real sobre performance de campanhas, produtos e serviços.
Os processos da empresa contam com mecanismos ágeis para alertar os gestores antes que um problema com o Cliente vire uma crise.
As soluções de reclamações dos Clientes são armazenadas inteligentemente e utilizadas como exemplo para que casos parecidos não mais ocorram.
Os feedbacks dos Clientes são coletados em tempo real, priorizados e processados rapidamente e influenciam a estratégia da empresa.

4. Onboarding



As pessoas recém admitidas pela empresa são recebidas em um processo de ambientação bem estruturado, no qual elas se sentem seguras, acolhidas e conhecedoras do trabalho a ser executado.
O treinamento inicial fornecido para os recém contratados é suficiente para que eles conheçam o trabalho a ser feito e também saibam as expectativas sobre o seu desempenho.
Durante os primeiros 90 dias do funcionário o seu líder imediato acompanha de perto sua evolução, fornece feedbacks respeitosos, apresenta todas as ferramentas de trabalho e fornece instruções necessárias para o seu sucesso.
A comunicação com o Cliente, seja em que canal for, é armazenada no seu histórico, permitindo prontidão do atendimento e medição de indicadores.
A empresa realiza diariamente monitoria de qualidade externa e isenta para identificar e tratar problemas de atendimento e vendas.
Os roteiros e fraseologias para atendimento humano, automático e web são elaborados com excelência e revistos constantemente.

5. Treinamento e desenvolvimento



Os funcionários possuem, independentemente do cargo, um plano de treinamento estruturado e com carga horária suficiente para desenvolver suas competências para a função.
Os treinamentos ministrados presencialmente são relevantes e aplicados com metodologias ativas de ensino, permitindo o desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais nos colaboradores.
Os treinamentos online realizados pela plataforma de educação a distância são relevantes, despertam interesse no público e são em quantidade suficiente para apoiar no desenvolvimento de competências técnicas.
A análise desses indicadores é ágil e proporciona a criação de ações e transformações no curto, médio e longo prazo em prol do Cliente.
A tecnologia atual proporciona que a empresa seja Omnichannel, integrando com agilidade e resolutividade em todos os canais de contato.
A tecnologia proporciona que todos os indicadores de Gestão do Relacionamento sejam medidos com segurança e em tempo real.
Os sistemas e processos existentes são modernos e contribuem para a excelência no relacionamento e experiência dos Clientes.

6. Avaliação de desempenho




A empresa avalia ao menos anualmente as competências de seus colaboradores por meio de uma avaliação de desempenho estruturada.
Durante o processo de avaliação de desempenho, os colaboradores recebem instantaneamente dos seus líderes feedbacks coerentes com seus pontos fortes e pontos a desenvolver.
Os feedbacks fornecidos pela liderança são respeitosos, individualizados e ocorrem ao menos uma vez por mês para cada colaborador.
A customização e a personalização da experiência do Cliente são favorecidas pela segmentação de mercado durante o atendimento dele.
Os Clientes mais longevos são reconhecidos e recompensados por este comportamento de fidelidade.
Durante o atendimento humano ou automático há a identificação imediata do Cliente e roteamento para o canal mais adequado.

Devo lembrar que não há obrigatoriedade para a organização atingir o grau A, B, C, D ou E, pois dependerá do porte da empresa e de sua possibilidade de investimentos. Contudo, é sempre bom sabermos que é possível galgar mais um degrau.
Divulgue a Escala de Educação Corporativa para as pessoas diagnosticarem como percebem suas empresas. O link é: www.conquist.com.br/escala-educacao-corporativa.



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