O Índice de Foco no Customer Experience – IFCX

A partir de pesquisa que realizamos por mais de 10 anos por meio de milhares de observações feitas pela técnica de Cliente oculto presencial, telefônico e em redes sociais combinada com o método de monitoria de qualidade de atendimento baseada em Customer Experience, concluímos que os consumidores apresentam durante o relacionamento com suas empesas fornecedoras determinados valores que somados podem chegar a 40. Foi pensando nisso que Roberto Madruga desenvolveu o Índice de Foco no Customer Experience – IFCX que vem ajudando as empresas a entenderem em que estágio se encontram e assim definirem melhor a situação desejada e as estratégias para chegarem lá.

O Índice de Foco no Customer Experience – IFCX

O instrumento é bem simples e qualquer pessoa poderá avaliar a própria empresa ou outra que desejar, desde que tenha conhecimento suficiente das condições internas, a fim de identificar em que ponto da escala ela está. As questões são divididas em 6 dimensões: Experiência do Cliente. Cultura de Foco no e do Cliente. Governança e prevenção de crises. Processos e comunicação com o Cliente. Indicadores e tecnologia de relacionamento. Segmentação de mercado e diferenciação.
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A partir de pesquisa que realizamos por mais de 10 anos por meio de milhares de observações feitas pela técnica de Cliente oculto presencial, telefônico e em redes sociais combinada com o método de monitoria de qualidade de atendimento baseada em Customer Experience, concluímos que os consumidores apresentam durante o relacionamento com suas empesas fornecedoras determinados valores que somados podem chegar a 40.

 

Foi pensando nisso que Roberto Madruga desenvolveu o Índice de Foco no Customer Experience – IFCX que vem ajudando as empresas a entenderem em que estágio se encontram e assim definirem melhor a situação desejada e as estratégias para chegarem lá.

 

O instrumento é bem simples e qualquer pessoa poderá avaliar a própria empresa ou outra que desejar, desde que tenha conhecimento suficiente das condições internas, a fim de identificar em que ponto da escala ela está.  As questões são divididas em 6 dimensões:

  1. Experiência do Cliente.
  2. Cultura de Foco no e do Cliente.
  3. Governança e prevenção de crises.
  4. Processos e comunicação com o Cliente.
  5. Indicadores e tecnologia de relacionamento.
  6. Segmentação de mercado e diferenciação.

 

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1. Experiência do Cliente




A empresa realiza medições diariamente e em tempo real da experiência do Cliente de forma a entender como agem em relação aos canais de contato.
O impacto no Cliente quanto à qualidade dos produtos e serviços é medido e tratado em tempo real e começa desde o lançamento dos mesmos.
Os Clientes se sentem engajados pela empresa e atuam como defensores da marca.
O atendimento prestado pela empresa transmite ao Cliente prontidão, confiabilidade, segurança e rapidez.
A empresa realiza com método moderno e participativo o mapeamento constante da Jornada do Cliente para identificar falhas e oportunidades.
Os resultados do Mapeamento da Jornada do Cliente são utilizados consistentemente para otimizar produtos, serviços e a comunicação com ele.
A grande maioria das solicitações dos Clientes é resolvida no primeiro contato com os canais de atendimento presencial e remoto.

2. Cultura de Foco “no” e “do” Cliente



Há esforços individuais e coletivos diários para o Cliente ser o centro das atenções e ter verdadeiramente suas necessidades atendidas pela empresa.
Os colaboradores são incentivados constantemente e acreditam valer a pena fazer esforços excepcionais para engajamento dos Clientes.
Os Clientes e os colaboradores percebem que o atendimento nos canais presenciais e remotos é um dos maiores diferenciais da empresa.
A empresa realiza esforços constantes para nivelar a visão de toda a organização quanto ao valor que o Cliente possui para o negócio.
Os colaboradores que se relacionam com o Cliente são capacitados constantemente e com metodologia moderna de vendas e atendimento.
Os colaboradores que NÃO atendem diretamente o Cliente são ágeis na execução das tarefas que o impactam e lhe agregam valor.
Os colaboradores da linha de frente estão sempre em prontidão para o atendimento de forma a acolher o Cliente sem filas e de forma produtiva.

3. Governança e prevenção de crises



Os projetos desenvolvidos por Marketing, Negócios, Logística e TI levam em consideração o Foco no Cliente da sua concepção à implantação.
A voz do Cliente faz parte da agenda da diretoria que houve e lê constantemente exemplos de problemas dos consumidores e toma decisão.
O direcionamento dos altos executivos quanto à prioridade que o Cliente deve ter é reforçado por decisões e investimentos coerentes vindos dos mesmos.
A área de relacionamento fornece às áreas de negócios informações em tempo real sobre performance de campanhas, produtos e serviços.
Os processos da empresa contam com mecanismos ágeis para alertar os gestores antes que um problema com o Cliente vire uma crise.
As soluções de reclamações dos Clientes são armazenadas inteligentemente e utilizadas como exemplo para que casos parecidos não mais ocorram.
Os feedbacks dos Clientes são coletados em tempo real, priorizados e processados rapidamente e influenciam a estratégia da empresa.

4. Processos e comunicação com o Cliente


Os processos e procedimentos de relacionamento são estruturados e constantemente redesenhados como otimização e inovação..
Os atendentes e vendedores têm fácil acesso e encontram com agilidade as informações para responder com assertividade aos Clientes.
As regras de negócios que impactam o Cliente são sempre otimizadas de forma a permitir fácil entendimento pelo mesmo e autonomia do atendente.
A comunicação com o Cliente, seja em que canal for, é armazenada no seu histórico, permitindo prontidão do atendimento e medição de indicadores.
A empresa realiza diariamente monitoria de qualidade externa e isenta para identificar e tratar problemas de atendimento e vendas.
Os roteiros e fraseologias para atendimento humano, automático e web são elaborados com excelência e revistos constantemente.

5. Indicadores e tecnologia de relacionamento


Os colaboradores de áreas internas da empresa são informados constantemente quanto aos indicadores de Gestão do Relacionamento.
Os indicadores de relacionamento com Clientes influenciam a avaliação de desempenho e o bônus dos executivos da empresa.
A empresa mensura em tempo real índices de Satisfação do Cliente, First Call Resolution (FCR), Net Promoter Score (NPS) e churn.
A análise desses indicadores é ágil e proporciona a criação de ações e transformações no curto, médio e longo prazo em prol do Cliente.
A tecnologia atual proporciona que a empresa seja Omnichannel, integrando com agilidade e resolutividade todos os canais de contato.
A tecnologia proporciona que todos os indicadores de Gestão do Relacionamento sejam medidos com segurança e em tempo real.
Os sistemas e processos existentes são modernos e contribuem para a excelência no relacionamento e experiência dos Clientes.

6. Segmentação de mercado e diferenciação



A segmentação de mercado proporciona agilidade, resolutividade e diferenciação no atendimento e vendas ao Cliente.
No ato de o Cliente ser atendido, remota ou presencialmente, ele é identificado quanto ao seu potencial e histórico, utilizando-se tecnologia.
Os Clientes com maior histórico de problemas são identificados no ato do atendimento para a empresa prestar-lhes um serviço diferenciado.
A customização e a personalização da experiência do Cliente são favorecidas pela segmentação de mercado durante o atendimento dele.
A gestão do conteúdo (content management) favorece a personalização e customização da comunicação escrita e falada para o Cliente.
Os Clientes mais longevos são reconhecidos e recompensados por este comportamento de fidelidade.
Durante o atendimento humano ou automático há a identificação imediata do Cliente e roteamento para o canal mais adequado.

Devo lembrar que não há obrigatoriedade para a organização atingir o grau A, B, C, D ou E, pois dependerá do porte da empresa e de sua possibilidade de investimentos. Contudo, é sempre bom sabermos que é possível galgar mais um degrau.
Divulgue a Escala de Educação Corporativa para as pessoas diagnosticarem como percebem suas empresas. O link é: www.conquist.com.br/escala-educacao-corporativa.



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