Como determinar se a qualidade do seu atendimento está atingindo a expectativa dos consumidores? Pode parecer algo óbvio, mas nem sempre determinar a satisfação de quem consome nossos produtos é fácil, por isso, é muito importante entender o que é e como realizar uma pesquisa de atendimento ao cliente.
Empresas que não investem tempo entendendo os feedbacks de seus atendimentos podem perder a oportunidade de fidelizar consumidores por não priorizarem a satisfação de seu público
E como mudar essa realidade? Investindo em Customer Experience e avaliando se essa estratégia é suficiente para atrair, reter e engajar clientes, por meio de um atendimento qualificado que transforme compradores em fãs.
Para isso, além de treinar os agentes de relacionamento para ofertar boas experiências, é essencial saber como fazer pesquisa de atendimento ao cliente. É isso que você aprenderá a seguir.
Qual a importância da satisfação do consumidor para um negócio?
Podemos determinar como satisfação do consumidor o sentimento que uma experiência de compra pode causar. Essa sensação pode ser boa ou ruim, dependendo da forma como o negócio se esforçou para transformar as expectativas das pessoas em realidade.
Segundo o relatório de tendências CX 2021 da Zendesk, 75% dos consumidores gastam mais em empresas que satisfazem suas necessidades, e, quando isso não acontece, 50% deles optam por trocar de marca.
Por esse motivo, dizer que satisfazer as necessidades das pessoas é sinônimo de sucesso para um negócio não é exagero, principalmente se consideramos essa mensuração uma estratégia vantajosa para alavancar a competitividade da empresa.
Como a pesquisa de atendimento ao cliente e o feedback estão relacionados?
Por que uma empresa realiza uma pesquisa de satisfação em sua empresa? A melhor resposta para essa pergunta é: para receber feedbacks objetivos do seu público sobre a qualidade do seu produto ou serviço!
Uma pesquisa de atendimento ao cliente é o melhor caminho para que um empreendimento direcione seus esforços para uma estrada de sucesso. Isso porque essa estratégia funciona como um canal em que os feedbacks dos consumidores se tornam o impulso para a melhoria da companhia.
Veja o TED Talks com Sheila Heen, e entenda como feedbacks desafiadores podem ajudar pessoas e negócios no aprendizado do crescimento:
Como mensurar a satisfação do cliente?
Mensurar a satisfação dos consumidores vai muito além de medir os indicadores financeiros do negócio. Por isso, realizar pesquisa de atendimento ao cliente pode ser uma forma prática de determinar os pontos fortes e fracos no relacionamento da empresa.
Esse tipo de avaliação estratégica ajuda a determinar o perfil de personas ideais para o empreendimento, graças ao mapeamento de tendências comportamentais analisadas ao longo do processo comercial, que é capaz de:
- melhorar a reputação da marca;
- evitar ações prejudiciais à empresa;
- otimizar a gestão dos agentes;
- e aproveitar o uso de ferramentas automatizadas para ampliar os resultados.
Por que e como fazer pesquisa de atendimento ao cliente?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta utilizada para que os negócios consigam avaliar a qualidade dos seus produtos e serviços. Trata-se um método que mede o sucesso dos empreendimentos por meio das avaliações dos consumidores.
Essa pesquisa pode ser realizada em diversos momentos, ajudando na descoberta da frequência de compra, preferências de produtos e canais de atendimento de quem consome a marca.
Além disso, existem vários métodos de mensurar a melhor experiência dos consumidores, e cabe ao negócio escolher entre pesquisas simples, ou ferramentas automatizadas mais complexas, que utilizam os dados dos compradores para gerar informações seguras sobre suas experiências de compra.
Os 4 tipos mais populares de pesquisa de atendimento ao cliente
Após entender como fazer pesquisa de atendimento ao cliente, separamos quatro tipos de avaliações para te ajudar na escolha do melhor método de mensuração do relacionamento do seu negócio com os consumidores.
1. Questionários
As pesquisas feitas por questionários podem ser realizadas manualmente ou de forma automatizada, por telefone, e-mail, redes sociais, chatbots, dentre outros formatos.
Esse é um tipo de avaliação mais simples e tradicional, também conhecido como Customer Satisfaction Score – CSAT, e que tende a ter questões objetivas e claras, para que os consumidores não tenham dúvida na hora de responder às questões.
2. Tempo de resolução do problema
Essa pesquisa de atendimento ao cliente é simples, porém, muito útil. Ela ajuda a empresa a determinar em quanto tempo um consumidor foi atendido, e, considerando que quanto maior o tempo de espera em um atendimento, menor é a satisfação co cliente, ter esse tipo de informação pode ser fundamental para um atendimento eficiente e qualificado.
3. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score mede a probabilidade de uma pessoa recomendar os serviços de uma empresa. Essa avaliação é muito comum no pós-venda de e-commerces, e funciona muito bem para entender o grau de satisfação dos consumidores.
O NPS avalia a probabilidade de indicações por meio de uma escala de 0 a 5 ou de 0 a 10, em que geralmente o menor número representa insatisfação com o serviço, e o maior indica qualidade do atendimento e a grande probabilidade da empresa ser recomendada.
4. Pesquisa com empresas especializadas
A maioria das empresas que realiza pesquisas de atendimento ao cliente costumam utilizar alguma plataforma de suporte para facilitar na coleta dos dados utilizados.
Muitas desses softwares automatizados, além de reunir informações relevantes para pesquisas, tornam todo o processo muito mais rápido e credível.
Portanto, investir em uma empresa especializada e que possua o know-how para melhorar a experiência do consumidor, pode ser uma forma inteligente de mensurar a qualidade do atendimento da empresa e a realização das pesquisas.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
