O acrônimo “JOPIP” é um termo que nós utilizamos para retratar e relembrar as camadas de um projeto de implantação das estratégias de Sucesso do Cliente, representando, na sua primeira camada, a Jornada de CS, seguido pelo Processo de CS, então os Indicadores de CS e, por fim, os Pilares CS.

Essas camadas funcionam como passos ou enfoques. A primeira delas se refere ao mapeamento da jornada do consumidor na empresa, o que normalmente se inicia com o reconhecimento da necessidade, e destaca outros momentos como a compra, a decisão, o recebimento do produto, sua utilização e as etapas seguintes. Por mais que a jornada apresente elementos comuns a várias empresas, a ordem dos passos pode sofrer alterações de acordo com seu produto ou serviço – por exemplo, algumas empresas fornecem períodos de teste antes da compra efetiva ser realizada pelo cliente.

Na segunda camada, temos uma mudança de perspectiva: diferente da primeira camada, esta se refere ao processo de CS; ou seja, é uma contraparte à jornada de Customer Success para o cliente, agora visto pelo lado da empresa. Quais são os processos que devem ser instaurados e realizados para acompanhar, guiar, fornecer suporte e melhorar a jornada do cliente? É nesta parte do Framework que deveremos mapear as ações da empresa e também a forma que ela interage com o cliente. Algumas dessas fases – ou “subcategorias” – dentro da lógica do Customer Success são: Aprender, Ativar, Onboarding, Expandir e Renovar.

Já na terceira camada, temos indicadores (dados relevantes e/ou modelo) do sucesso do cliente, tais quais: a quantidade de produtos avariados na primeira fase, número de produtos disponíveis em estoque, o percentual de clientes que efetivamente se tornaram promotores da marca, o percentual de abandono de clientes, e vários outros detalhes. A terceira camada promove uma medição dos dados mercadológicos da organização, fornecendo números, estatísticas e resultados que são essenciais para que se possa realizar comparações, planejamentos e implementações.

Por fim, chegamos à base, ou à quarta e última camada do nosso Framework. Ela é composta dos pilares de CS que dão a sustentação a todos os outros processos e a tudo que ocorre na jornada do cliente. Em uma análise macro, eles englobam a missão e a cultura de sucesso do cliente, que servem justamente como pilares e que, como visto em unidades anteriores, são os valores que são irradiados por toda a organização e costumeiramente são apelidados de DNA Corporativo. 

Os pilares são valores importantes para que, convertidos em atitudes, consigam conduzir a organização em direção a um atendimento cada vez melhor (alinhado ao sucesso do cliente). Eles são dispostos como princípios, que serão apresentados abaixo:

As conexões. A organização deve valorizar o fortalecimento de relações, o que pode potencializar a experiência positiva ofertada ao consumidor.

O desenvolvimento contínuo. Da mesma forma que a liderança está sujeita a treinamento e desenvolvimento continuados, para obter um bom resultado no sucesso do cliente, as equipes também devem ser instruídas frequentemente através de capacitações e cursos de Customer Success. Pense bem: não são elas que irão interagir diretamente com o consumidor, sendo um intermediário a favor da empresa? Assim, você irá querer o mais “afiadas” possível, não é?

A liderança e o engajamento. Ambos devem ser bastante priorizados, de forma a elucidar quais são as atitudes que irão realmente capacitar os colaboradores para seguir um caminho apropriado pensando no sucesso do cliente.

As regras processuais e de negócios do CS. A metodologia de Customer Success também envolve métodos e diagnósticos processuais. Uma revisão da burocracia, por exemplo, pode facilitar e aprimorar a jornada do cliente.

A medição. O uso de ferramentas e métricas está em alta e é por uma boa razão: o acompanhamento permite uma atualização tanto mais certeira quanto mais rápida, e essa dinâmica pode e deve se aplicar também ao CS. Essas ferramentas são o mais abrangentes possível, podendo estar ligadas à produção, à interação cliente-organização e muito mais!

A inovação. Especialmente quando pensamos a jornada do cliente, muitos concebem inovar como criar e implementar soluções fantásticas e até mesmo inéditas, mas não é somente isso que providencia uma cadeia inovadora. Atitudes mais simples com raciocínios incrementais ou disruptivos funcionam tão bem quanto se lembrarmos que estamos associados a um longo processo de aprendizagem junto ao consumidor.

O atendimento. O último pilar do sucesso do cliente é muito relevante: diz respeito ao atendimento primoroso. A metodologia precisa de uma linha de frente bem treinada e acolhedora para que a jornada do consumidor seja concretizada. A maneira que nós atendemos nosso cliente e suas necessidades antes, durante e depois da sua jornada com a empresa é a base para uma metodologia de CS bem estabelecida!

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