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A partir da pesquisa que realizamos por mais de 10 anos por meio de milhares de observações feitas pela técnica de Cliente oculto presencial, telefônico e em redes sociais combinada com o método de monitoria de qualidade de atendimento baseada em Customer Experience, concluímos que os consumidores apresentam durante o relacionamento com suas empesas fornecedoras determinados valores que somados podem chegar a 40.

Foi pensando nisso que Roberto Madruga desenvolveu o Índice de Foco no Customer Experience – IFCX que vem ajudando as empresas a entenderem em que estágio se encontram e assim definirem melhor a situação desejada e as estratégias para chegarem lá.

O instrumento é bem simples e qualquer pessoa poderá avaliar a própria empresa ou outra que desejar, desde que tenha conhecimento suficiente das condições internas, a fim de identificar em que ponto da escala ela está.  As questões são divididas em 6 dimensões:

1. Experiência do Cliente.
2. Cultura de Foco no e do Cliente.
3. Governança e prevenção de crises.
4. Processos e comunicação com o Cliente.
5. Indicadores e tecnologia de relacionamento.
6. Segmentação de mercado e diferenciação.

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