Uma pequena dose de realidade: os clientes fazem jornadas nas empresas. Pois é: por vezes, esquecemos de entender os contatos que temos com o cliente de forma interconectada – e acabamos achando que é tudo pontual. Que bom que isso não é verdade! O cliente se lembra sim, muito obrigado, das interações com cada empresa e por causa delas vai construindo uma reputação – emoções específicas que consolidam uma ideia sobre a organização. Nós chamamos esse processo de Customer Journey ou Jornada do Cliente, que vai desde antes dele ser propriamente um cliente, e se estende até mesmo depois, quando o cliente cancela a sua relação com a companhia, mas ainda não a abandona de fato: ele ainda está dentro dessa jornada. Mas o que isso tem de tão a ver com CX?

O que é a metodologia de Customer Experience?

CX não é só um atendimento bonitinho. A razão de tantos executivos estarem aderindo a temas que envolvem a experiência – seja do cliente, seja do colaborador – é essa: existe muita consistência técnica no CX. O Customer Experience é uma metodologia complexa, e que consiste:

• Na implantação de indicadores novos;
• Na implantação de novos processos (processos mais inteligentes e ágeis);
• Na cultura da paixão em servir;
• Na forma de proporcionar uma comunicação diferenciada;
• Na fomentação de um modelo de segmentação de mercado diferenciado (para identificar microssegmentos);
• Em ter, de fato, a tecnologia na linha de frente do atendimento aos clientes.

Sendo assim, os nossos projetos estão endereçados a todas essas iniciativas.

Estou mapeando o cliente: devo considerar suas emoções?

Em resumo, Customer Experience é promover mais emoções positivas do que negativas. O seu gráfico de emoção positiva deve estar no alto, enquanto que a emoção negativa deve ser mantida no mínimo possível.

É por isso que o nosso método envolve justamente a consideração nas emoções das pessoas. Um cliente insatisfeito pode causar muito estrago. Mas o que pode, por exemplo, trazer uma emoção negativa?

Simples! Fatores como:

• A existência de uma fila de espera no atendimento;
• Responder o cliente de maneira robotizada;
• Não entender de quais segmentos que ele é.

Se, por exemplo, ele é um cliente absolutamente relacional ao próximo, e ama a sua empresa, e você endereçar a ele alguma coisa muito fria e calculista, uma cobrança indevida talvez, isso acabará por gerar uma emoção negativa nele.

Dá retorno?

Em suma, nós temos que ampliar as emoções positivas, e reter ou drenar as emoções negativas, que precisam ser cada vez menores. Temos que, se possível, zerar as emoções negativas. E isso não é teoria! A teoria é importante em alguns casos, para a gente aprender novos métodos, mas o que precisamos é focar na prática.

Na ConQuist, 70% da nossa natureza é implantar, fazer acontecer nas empresas, e sim, em centenas de empresas. Com muita propriedade, podemos afirmar que Customer Experience não é só teoria: ela é metodologia, é prática, e possui formas de fazer isso acontecer na realidade, bem como maneiras de conseguir ótimos resultados, aumentando a taxa de fidelidade, lucratividade, entre outras coisas.

Benefícios e tendências quando exploramos emoções

Se você pensa “like a boss“, ou melhor, como costumamos dizer, como um executivo, a ConQuist também é para você. Somos apaixonados por termos como upsell, cross-sell e Customer Lifetime Value (o CLV).

Mas, enfim, solução para alcançar o real foco do cliente é essa: equilíbrio. Unindo resultados e aparência, atendimento e estrutura, pensando como cliente e como executivo é que alcançaremos as melhores experiências. Quer ver?

• 87% dos executivos estão investindo em criar experiências da marca junto aos seus clientes.     
• 75% dos clientes são mais propensos a comprar depois de uma experiência gratificante com a empresa: eles querem uma experiência gratificante!
• 140% é o percentual de aumento de gastos daqueles clientes que obtêm experiências memoráveis. Os clientes que têm experiências positivas com as empresas como, por exemplo, receber uma simples lembrança da empresa, ou serem tratados com muito respeito, serem acolhidos, etc. tem o potencial de gerar um aumento de 140% nos gastos realizados. Um percentual fantástico, não é mesmo?

Experiência nos tempos digitais

O que vocês sabem, nós também sabemos. A pandemia de Covid-19 afetou diversos negócios no Brasil e mundo afora. Mas passará! É importante atentarmos ao fato de que essa pandemia vai ter o seu momento de declínio, que as coisas vão melhorar, e os contatos presenciais voltarão. E não perderão tanto a importância quanto esperamos: 8 de cada 10 millennials afirmam que as suas melhores lembranças vieram de eventos ou experiências reais! Ou seja, não podemos abandonar o presencial.

A ConQuist Consultoria tem 19 anos de existência e mais de 470 empresas atendidas com excelência. Atuamos junto aos negócios e às pessoas, com cursos e formações estratégicas assim como com consultorias e treinamentos de alto impacto. Com certeza, temos um produto que te atende, seja você um portador de CNPJ ou de CPF. Fale com a gente que vamos te ajudar no seu objetivo!