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Para Madruga, o mundo vive uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento, Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas dos mais variados níveis da organização, desde CEOs até o time operacional, impondo-lhes o imperativo de adquirir novas competências, metodologias e ferramentas de trabalho. ‘Empresas e carreiras estão em transição para esse novo modelo, buscando incessantemente informações confiáveis para compreender, implantar e operar tais mudanças’, disse, destacando que o livro é uma resposta a essas necessidades.
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