Roberto Madruga é entrevistado ao vivo pela GloboNews e fala sobre a experiência dos clientes quando abandonam as marcas

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O diretor da ConQuist Consultoria, Roberto Madruga, foi convidado pela produção da GloboNews para participar de uma entrevista sobre a redução da lealdade dos consumidores em relação às marcas. A matéria foi ao ar ao vivo no programa Em Ponto, da emissora, e depois reproduzida ao longo da programação. O motivo do convite foi a forte experiência de Madruga como executivo, consultor e professor, implantando projetos de sucesso em mais de 400 empresas no Brasil, principalmente nas áreas de Customer Experience e Customer Success.

O estudo apresentado pela GloboNews revelou que menos de 5% dos consumidores brasileiros se declaram leais a produtos, marcas e canais varejistas e que as marcas consideradas líderes também são prejudicadas por esse comportamento dos clientes. Segundo a pesquisa, o movimento mais acentuado de abandono da marca ocorreu nos segmentos de produtos de Higiene & Beleza (85%), Alimentos (75%) e Limpeza (71,4%). Apenas no setor de Bebidas houve incremento nas vendas de marcas líderes (58,8%). O estudo revelou, ainda, que a perda de mercado ocorreu regionalmente, ou seja, 30% das categorias analisadas tiveram sua relevância regional reduzida.

Durante a entrevista Roberto Madruga explicou que esse movimento de abandono das marcas já era previsto pela ConQuist, que há anos acompanha a evolução do setor de Varejo, e que se intensificou com o agravamento da crise. Ele comentou que não é possível associar essa mudança de comportamento somente ao quadro econômico do país.  “A última pesquisa que desenvolvemos envolveu cerca de 500 consumidores de todo Brasil e mostrou que os motivos que levam os clientes a abandonarem as marcas vão muito além do preço”, afirmou.

O executivo disse que, entre os principais motivos apontados pela pesquisa da ConQuist, estão a falta de atenção da empresa, a ausência de agregação de valor e as experiências ruins no momento em que  o consumidor mais precisa dela. “Como os consumidores estão muito antenados, as recomendações exercem uma influência muito grande sobre eles”, explicou, acrescentando que a questão da fidelidade dos clientes vem caindo no mundo todo. “As empresas estão muito preocupadas com essa situação e estão se mobilizando para encontrar saídas para mudar a experiência do cliente”, destacou. E, em função disso, a ConQuist vem realizando com sucesso uma série de certificações em Customer Experience e Customer Success, exatamente visando melhorar a jornada dos clientes nas empresas. Maiores informações sobre as turmas abertas podem ser conseguidas no link: https://www.conquist.com.br/certificacao-em-customer-experience-e-customer-success/

Quanto a treinamentos in Company, as empresas podem solicitar por este link: https://www.conquist.com.br/consultoria-empresarial/customer-experience-success-journey/

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