Roberto Madruga apresenta as tendências do Varejo para 2020

Share on facebook
Facebook
Share on google
Google+
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
MEET-UP-NRF-2020-VISION-CONQUIST-EDUCACIONAL-E-CONSULTORIA (8)

O diretor da ConQuist, Roberto Madruga, esteve em Nova York para participar do NRF – National Retail Federation, considerado o maior evento mundial da área que tem como objetivo apresentar as tendências e cases internacionais de Customer Experience e Employee Experience. Além de grandes palestras e estandes inovadores, Madruga visitou lojas de grandes marcas na 5th Avenue – NY. 

O NRF – 2020 contou com palestras de executivos conceituados como Ajay Banga (CEO da Mastercard), John Furner (CEO da Walmart), Stuart Hogue (VP da Nike), Kevin Johnson (CEO da Starbucks), Satya Nadella (CEO Microsoft), Gwyneth Paltrow (CEO da goop), Hui Cheng (Head do JDX Silicon Valley Research Center), Matthew Shay (CEO da NRF), Gunther Bright (VP da American Express), Amy Eschliman (VP da Sephora), entre outros. 

Além de visitar pontos de venda de lojas renomadas, Madruga conversou com os lojistas para entender as tendências do Varejo em 2020 e que, com certeza, vão reverberar nas empresas do Brasil.


NRF2020 com Roberto Madruga
NRF2020 com Roberto Madruga

Confira as 10 tendências que irão revolucionar a Experiência do Cliente: 

1. Inteligência Artificial. Essa tecnologia chegou para valer e está transformando as informações captadas durante a jornada dos clientes nas lojas, agências e na web em experiências gratificantes, como, por exemplo, a redução de filas de espera, maior comodidade, melhor entendimento de suas necessidades e serviços mais adequados.

 2. Cultura Customer Experience. A cultura CX virou prioridade nas organizações que não querem simplesmente atender bem seus consumidores, mas sim unir todos os colaboradores para que tenham o propósito comum de proporcionar emoções positivas para os clientes continuamente.

3. Employee Experience. As grandes empresas chegaram à conclusão de que a cultura de Customer Experience somente poderá ser implantada se os funcionários forem ouvidos e tiverem estímulos constantes para que suas experiências durante a jornada de trabalho sejam mais interessantes e emocionalmente positivas.

4. Integração dos canais de relacionamento. As lojas e agências com atendimento presencial serão cada vez mais integradas com os canais online, por isso serão abandonadas as práticas de competição pelo consumidor entre esses pontos de atendimento. Assim, será necessário que as empresas implantem o processo Omnichannel integralmente.

5. Customer Success e resolutividade. A morte das centrais de atendimento que somente atendem problemas dos consumidores está decretada. Os clientes detestam ser atendidos por pessoas que não têm poder para resolver ocorrências. Por isso, a ordem dos novos centros de Customer Success é migrar definitivamente o verbo “atender” para “resolver”.

6. Automação integral. Diversas inteligências estão sendo implantadas para proporcionar o autoatendimento completo dos clientes, sem necessidade de interação humana, como é o caso da Amazon Go e dos supermercados. Essa estratégia vem proporcionando experiências impactantes de economia de tempo para os clientes.

7. Humanização. Ao mesmo tempo em que alguns varejistas, o setor financeiro e as centrais de atendimento vêm investindo na automação integral dos seus pontos de vendas, eliminando atendentes e substituindo por robôs no atendimento, outros negócios vêm valorizando cada vez mais a interação humana, desenvolvendo sua força de vendas para proporcionar experiências memoráveis para os clientes.

8. Hiper personalização. As ações dirigidas aos clientes agora contam com tecnologia de ponta como Bigdata, Inteligência Artificial e Reconhecimento Facial para analisar o perfil e a jornada dos clientes e assim proporcionar mais benefícios reais, contudo, de forma individualizada para cada cliente. Chegamos ao fim da massificação.

9. Mensuração da experiência. Todos os passos dados pelos clientes nos canais de relacionamento presenciais e online podem ser medidos, inclusive sua satisfação e engajamento em tempo real, abandonando-se a velha prática de identificar problemas somente depois que ocorrem. Mensurar é potencializar suas emoções positivas com os produtos e serviços da empresa.

10. Serviços acima dos produtos. Empresas como a Nike, Apple e Starbucks entenderam que o produto vendido para o cliente, mesmo sendo de alta qualidade, não é suficiente para gerar fidelidade e recomendações nas redes sociais. Por isso, os líderes mundiais apreenderam que precisam entregar serviços personalizados para seus clientes.


NRF2020 com Roberto Madruga
NRF2020 com Roberto Madruga

Com objetivo de compartilhar essa experiência e contribuir para o amadurecimento do segmento de Varejo no Brasil, no dia 05 de fevereiro, em São Paulo, e 12 de fevereiro, no Rio de Janeiro, a ConQuist vai realizar o Meet Up NRF 2020. Não perca a oportunidade de ficar antenado com o que há de mais moderno no mercado mundial.

As inscrições podem ser feitas através deste link: https://conquist.com.br/evento/meet-up-nrf-2020-customer-experience/

Receba novidades por e-mail.

Recomendado para você