Os 3 primeiros passos da inovadora metologia de apresentação ao Customer Journey Mapping

Conheça os três primeiros passos para a apresentação da inovadora metodologia de Customer Journey Mapping, que visa o mapeamento da jornada do cliente.
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No último artigo, mostrei a importância do mapeamento da Jornada do Cliente. Já neste e nos próximos artigos, detalharei a Metodologia 7 passos + 6 camadas do Customer Journey Mapping, com a finalidade de apresentar aos leitores ferramentas para colocá-las em prática em seus eventos e workshops. Vamos começar pelo primeiro passo.

1º. passo: Planeje adequadamente materiais e infra – tempo 4h.

O planejamento inicial é o primeiro passo e possui a incumbência de reunir todas as condições para que o Workshop Customer Journey Mapping seja um sucesso de participação e de entrega de resultados. Por isso, nada pode ser esquecido.

Os principais itens do planejamento são: definição de data, local e carga horária do workshop. Além disso será estratégica a escolha certa dos participantes. Quem são as pessoas que mais influenciam positivamente ou, ao contrário, que são ofensoras da boa experiencia dos Clientes? Essas deverão ser convidadas e compor as equipes que deverão ter no máximo seis participantes de perfis e departamentos diferentes.

Será importante providenciar para o encontro post-its, flipcharts, fitas adesivas, cartolinas, folhas de papel e canetas coloridas. Em relação aos post-its estes devem ser de cinco cores diferentes para proporcionar uma jornada visualmente atraente, pois cada cor deve representar uma camada diferente da jornada.

Sempre aconselho que o mediador prepare um material didático visualmente atraente com no máximo 15 slides para o encontro com a finalidade de apresentar a metodologia e jamais com o objetivo de dar uma aula. Lembremos que mediar um workshop é muito diferente de ministrar um treinamento. Saber diferenciar a competência do instrutor conforme a modalidade educacional é tão estratégico para as empresas que publiquei um livro com esse foco: Treinamento, Desenvolvimento e Educação Corporativa.

2º. passo: Cause um ótimo impacto inicial – tempo 20 min.

Receber corretamente os participantes no dia do workshop e trabalhar para também ser bem recebido é uma das mais importantes funções de quem está mediando, pois através dessa liderança poderá atuar na transformação das pessoas e dos processos.

Logo, será importante apresentar os seguintes comportamentos e táticas nos primeiros minutos do workshop: diga do que se trata. Por exemplo: “o CJM mostra visualmente processos, necessidades, percepções e emoções dos Clientes ao longo de sua interação e relacionamento com a empresa”.

Em seguida apresente o objetivo do workshop. Por exemplo: “o objetivo do encontro é o mapeamento da Experiência do Cliente em todos os pontos de contato, visando entender seu processo e suas emoções. É um poderoso instrumento diagnóstico que substitui o processo tradicional de brainstorming para entender a necessidade do Cliente no nível da emoção”.

Na sequência, quem está ministrado o workshop deverá integrar a equipe. Por isso, procure criar grupos de até 6 pessoas, se possível em mesas redondas. Inicialmente peça para cada indivíduo brevemente se apresentar e revelar suas expectativas com o encontro.

3º. passo: Sensibilize os participantes – tempo 30min.

Logo após causar um ótimo impacto inicial, será a vez de sensibilizar os participantes já no início do workshop, pois é a maneira mais barata e eficaz de obter ampla participação durante o trabalho que se inicia. É importante nesse momento engajar as pessoas para que trabalhem ativamente no mapeamento da Jornada do Cliente através do Customer Journey Mapping e que estejam “destravadas” para gerar soluções inovadoras e “fora da caixa”. 

Sugiro os seguintes comportamentos e táticas para quem pretende realizar o terceiro passo da metodologia: explique e exemplifique as diferenças entre sentimentos, estímulos e emoções, pois muitas vezes as pessoas confundem os termos.

Em seguida apresente exemplos reais de ligações telefônicas ou e-mails nos quais os Clientes foram mal atendidos, pois servirá de estímulo para melhoria. Lembre-se de não expor o nome dos Clientes e dos atendentes. Na sequência pesquise e apresente estatísticas sobre o que a empresa ganha quando mapeia a Jornada do Cliente ou o quanto ela está perdendo atualmente com as desconexões durante a jornada.

Outra dica é a apresentação por parte do mediador relatos de casos de sucesso nos quais os produtos, serviços e a experiencia dos Clientes foram extremamente bem-sucedidos após o CJM.

Esses cuidados deverão proporcionar a sensibilização do grupo, aumentando a energia para construir mudanças na Jornada do Cliente.

Nos próximos artigos irei apresentar os 4 passos finais e as 6 camadas do Customer Journey Mapping que implantamos com muita eficácia em mais de 450 projetos da ConQuist, sendo eles presenciais e a distância.

Se você deseja conhecer mais sobre esse e outros temas, acesso nosso Laboratório de Inovação, o ConQuist Labs.

Um grande abraço,

Roberto Madruga

[email protected]conquist.com.br

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