Os 10 princípios para a implantação do Customer Success nas empresas

Conheça os 10 princípios do Customer Success que irão contribuir na estruturação e implantação desta metodologia.
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Customer Success

O Customer Success, juntamente com Customer Experience, vem se estabelecendo como uma das metodologias mais assertivas quando o assunto é sucesso e experiência do cliente.

Neste artigo, apresentaremos 10 princípios para a implantação de projetos de Customer Success nas empresas. Eles se comportam como regras ou fundamentos, um norte que rege e também participa da implantação, e devem ser respeitados, lembrados e praticados por todos que estejam envolvidos nesta implantação, durante todas as suas fases. Conheça eles!

1 – Estabelecimento de uma metodologia proativa, seja online, seja offline.

A marca deve buscar o cliente, não o contrário. Isso estabelece as bases para uma relação que não seja desgastante para o consumidor. É importante que esta pratica seja administrada por funcionários competentes, e não somente por tecnologias.

2 – Cumprimento de promessas feitas durante a venda.

Parte do processo de onboarding envolve o encantamento do consumidor. O cliente deve vivenciar a realização das promessas feitas pela empresa, e caso contrário, se sentirá traído pela companhia (o que não é um bom começo, não é?).

3 – Acompanhamento dos clientes e de suas jornadas.

O cliente quer o máximo de suporte possível! Estar a disposição para auxiliar e guiá-lo em todas as etapas de sua jornada pode ser um grande condutor de sucesso.

4 – Aumento da conversão de vendas e taxa de retenção.

A preocupação com este item é fundamental. A orientação da área de Customer Success da empresa deve estar sempre focada neste objetivo.

5- Pronto auxílio ao cliente para maximizar o benefício do produto ou serviço adquirido.

O ensinamento acerca da utilização correta do produto é uma das formas mais simples e poderosas de fidelização. Na verdade, cerca de oito em cada dez clientes que compraram algo recentemente e utilizaram erroneamente, gerando um problema, irão cancelar em 90 dias!

6- Conhecimento da importância do momento pós-venda.

A conversão é muito importante, mas a aplicação do Customer Success é ainda mais valorizada e necessária após a concretização da venda.

7- Cuidado com o valor para o cliente.

Caso o consumidor não veja valor em sua aquisição, ele irá cancelá-lo. Lembre-se de que valor nem sempre é monetário; ele pode ser de cunho intelectual, funcional (como agilidade), emocional, entre outros.

8- Entendimento sobre o Customer Success.

Este é primordial. É compreender que o investimento no sucesso do cliente é indispensável para a rentabilidade da marca e retenção dos compradores. Um cliente com uma experiência bem sucedida pode ser um grande promotor gratuito da companhia.

9- Inovação da jornada do cliente.

Buscar compreender, antecipar e resolver problemas; melhorar a qualidade dos serviços e produtos constantemente, minimizam problemas futuros.

10 – Valorização da independência, da autonomia e do poder na organização. 

Para que funcione conforme esperado, a metodologia Customer Success precisa ter liberdade e emancipação para atuar. Isso pode ser atingido com o empoderando dos funcionários que já estão trabalhando na empresa, para que possam fornecer suporte a várias outras áreas (como TI, Logística, departamento comercial, atendimento, CRM e outras mais) e também aperfeiçoar os processos de forma a não torná-los reativos com a solução de problemas, mas proativos, prevendo e promovendo novos negócios e oportunidades continuamente.

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