Os 10 princípios do Customer Experience Selling

Conheça os principais conceitos presentes na aplicação da metodologia junto ao time de vendas.
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Uma das funções de quem trabalha para pavimentar a jornada dos clientes de experiências gratificantes é tornar a interação deles com a empresa simples, facilitada e prazerosa. Esse é o desafio. Por isso, a implementação do Customer Experience Selling, o CXSelling, é recomendada nas equipes de vendas. Neste artigo destacamos os dez princípios da metodologia. Confira!

1. Adoção da Cultura CX

Nos dias atuais, qualquer produto ou serviço disponibilizado ao cliente deve ter como foco uma experiência diferenciada de atendimento. Isso é a base do Customer Experience (CX). A aplicação da cultura de CX é o conjunto de ações tomadas para melhorar e otimizar as interações entre consumidores e marcas ao longo das fases do processo de relacionamento: pré, durante e pós venda.

2. Estímulos emocionais contínuos

Após uma experiência memorável, o cliente necessita de um relacionamento com marca. Trazer situações que valorizem o produto ou serviço para o cotidiano, faz com o cliente crie vínculos emocionais. Além do mais, no decorrer da experiência do cliente, o desafio está em criar vínculos que façam dos clientes verdadeiros defensores da marca, e um dos principais fatores que tornam isso é exatamente nas relações emocionais do consumidor com a empresa.

3. Estímulos racionais de impacto

A experiência racional do cliente é aquela relacionada com a qualidade do produto, atendimento, cumprimento dos prazos de entrega, facilidade de contato, entre outros. Ou seja, aquela que lida diretamente com as necessidades básicas do consumidor. A gestão da experiência racional interfere diretamente na compra. As pessoas querem comprar produtos e serviços de confiança e esperam ser atendidos de forma cordial.

4. Experiências contextuais contínuas

Por ser o primeiro contato do cliente com a empresa, o time de vendas deve contextualizar a ele o valor do produto ou serviço oferecido. Quando feita de maneira contínua e ordenada, a ação faz com que o cliente enxergue valor de maneira diferenciada. Ao expor as experiências contextuais é possível criar junto ao consumidor uma relação mais próxima e real.

5. Personalização do atendimento

Ter um atendimento diferenciado é tudo o que um cliente tem procurado nas empresas. Mostrar interesse na opinião e preferências, ter empatia e se mostrar disponível são algumas ações que podem personalizar o atendimento e tornar a relação com o cliente sólida e amistosa. A personalização faz com que o cliente se sinta mais conectado e envolvido com a empresa.

6. Longo prazo no relacionamento

A construção do relacionamento com o cliente desde o primeiro contato é de extrema importância e deve ser pensado a longo prazo. Clientes fiéis gastam dez vezes mais com o seu produto e se tornam defensores da marca. Eles podem trazer novos leads e mostrar novas oportunidades de negócios por meio de sua própria experiência.

7. Interações simples e prazerosas

Independente do canal de comunicação utilizado para contato com o cliente, a opinião e entendimento da real necessidade dele deve ser prioridade. Manter um diálogo simples e fluido torna qualquer que seja o processo mais interessante e, mais uma vez, o consumidor se sente importante por ser ouvido de maneira fácil e clara.

8. Criação de benefícios mútuos

Ações como programa de fidelidade e eventos promocionais trazem benefícios tanto para a empresa como para o cliente e são uma boa jogada para cativar o cliente. Outra ideia que pode se tornar interessante é enviar mensagens personalizadas com recompensas em datas especiais, como aniversários. A ideia central aqui é transmitir o sentimento de valorização ao consumidor. Ele precisa de sentir especial para investir na relação empresa X cliente.

9. Treinamento contínuo da equipe

Oferecer um treinamento de CX e CXSelling aos colaboradores não é apenas essencial para vendas ou setores isolados, mas para todos de uma empresa. A experiência do cliente é uma abordagem ampla que ultrapassa diversas equipes da companhia. Uma vez que a jornada do cliente pode passar por diversas mudanças, a atualização da equipe deve contínua, a fim de sempre entender quais os próximos passos a serem tomados a fim de manter a boa percepção do cliente.

10. Integração do online com offline

Os espaços online e offline cada vez mais tendem a se “misturar”. Então, não importa por onde seja feita a abordagem – via internet, telefone ou pessoalmente – o contato com o cliente deve ser sempre valorizado. Esse pode ser o diferencial de uma empresa perante suas concorrentes. A integração se faz necessária, mas lembre-se de sempre entender junto ao cliente o local de preferência para contato. Essa simples informação facilita a comunicação e a torna mais assertiva.

Em resumo, investir em CX Selling  não é apenas um jeito de deixar seus clientes mais satisfeitos na primeira parte da jornada dele na empresa, é também uma forma de investir no crescimento do seu negócio, tornando-o cada vez mais fortalecido e sustentável no mercado.

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