Saiba Como o NPS Melhora a Experiência do seu Cliente

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Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog ConQuist

Para que a sua empresa se destaque da concorrência e alcance os resultados almejados é fundamental investir em um bom planejamento de Customer Experience (CX). Afinal, oferecer uma experiência incrível para o cliente é um fator determinante para a organização.

Um grande aliado nesse processo é o Net Promoter Score (NPS): uma métrica de satisfação que permite avaliar a fidelidade dos clientes e a propensão de indicação das empresas. Além disso, a pesquisa apresenta os pontos fortes e fracos da organização, podendo abordar elementos como: produtos, atendimento, logística ou outros aspectos importantes para o crescimento e desenvolvimento do seu negócio.

Vamos aprender mais sobre essa metodologia? Venha conosco!

Veja Quais São os Benefícios de Investir no Net Promoter Score

O NPS pode ser aplicado por empresas de todos os tipos e portes. Por isso, apostar nesse indicador traz grandes vantagens para a organização. Veja algumas delas:

  • Identificar se o cliente está satisfeito com a sua marca;
  • Compreender quais são os pontos falhos no processo de venda;
  • Verificar se o cliente está tendo (ou não) uma boa experiência;
  • Conferir se a sua marca está sempre na mente do consumidor;
  • Avaliar o atendimento;
  • Conquistar a lealdade e a confiança do seu consumidor;
  • Identificar pontos de melhoria;
  • Ter insights valiosos para a tomada de decisão;
  • Investir em um plano de ação que visa melhorar a experiência do seu cliente;
  • Identificar novas oportunidades de negócio;
  • e muito mais!

Entenda Como Funciona o Net Promoter Score

O NPS traz mais versatilidade e eficiência para a sua empresa. Afinal, você não precisa passar horas elaborando diversas perguntas para aplicar com o seu cliente.

Com apenas uma questão (denominada “a pergunta definitiva”) você já tem uma ideia geral sobre o seu negócio e confere como está a experiência do cliente. Veja qual é:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?

Isso porque, ninguém indica uma marca ruim para uma pessoa querida, não é mesmo? Assim, como respostas o cliente encontra a escala de 0 a 10, em que:

  • 0 a 6: clientes detratores (os que estão insatisfeitos com o seu negócio)
  • 7 e 8: clientes neutros (os que são indiferentes)
  • 9 e 10: clientes promotores (os que estão completamente satisfeitos com a sua marca)

Você ainda pode enviar uma pergunta secundária de apoio, como: Por que você atribuiu essa nota? Aqui, com essa questão qualitativa, são avaliados os principais motivos pelos quais o cliente atribuiu a nota, conferindo exatamente como é a sua experiência. Isso porque ele justifica a resposta e você tem mais argumentos na hora de elaborar um plano de ação.

Person Holding Blue and Clear Ballpoint Pen

Aprenda Como Calcular o NPS

Após coletar todos os dados da sua pesquisa é preciso calcular o NPS para conferir em qual zona a sua empresa está. Para isso, calcule a porcentagem de detratores, neutros e promotores (de forma individual) e aplique a seguinte fórmula:

Net Promoter Score: % promotores – % detratores = NPS

Se você sentiu dificuldades ou dúvidas na hora de aplicar a fórmula, fique tranquilo, pois a utilização de uma calculadora NPS irá facilitar o seu trabalho. Dessa maneira, você determina de uma forma mais simples a zona do seu negócio. Veja as opções onde ele pode se enquadrar:

  • zona de excelência: pontuação entre 75 e 100;
  • zona de qualidade: pontuação entre 50 e 74;
  • zona de aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49;
  • zona crítica: pontuação entre -100 e -1.

Agora, ao avaliar esses dados, basta criar um planejamento voltado em atender às principais necessidades dos seus clientes, elaborando alternativas inteligentes para melhorar, cada vez mais, a experiência que ele tem com a sua marca.

E aí? Gostou de aprender como o Net Promoter Score pode ser um indicador de customer experience? Conte para nós nos comentários deste post!

Para saber mais sobre essa e outras estratégias de Customer Experiencie, faça parte do time de profissionais Certificados na Certificação em Customer Experience & Customer Success mais completa do Brasil.

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