MBA EM CUSTOMER EXPERIENCE E EMPLOYEE EXPERIENCE

A pós-graduação mais importante do Brasil com o selo de quem ensina e implanta.

MBA EM CUSTOMER EXPERIENCE E EMPLOYEE EXPERIENCE

A pós-graduação mais importante do Brasil com o selo de quem ensina e implanta.

362 HORAS

15 DISCIPLINAS

1 ANO

TRANSMISSÃO AO VIVO

MINISTRADO POR QUEM FAZ

PROFESSORES DE MERCADO

COORDENAÇÃO BY ROBERTO MADRUGA

REALIZAÇÃO CONQUIST E RECONHECIDO PELO MEC

Assim como Customer Experience se transformou na maior prioridade das organizações quando o assunto é atrair, converter e reter clientes, paralelamente, o Employee Experience é o novo paradigma de Gestão de Pessoas, principalmente em empresas que desejam modelar a sua Cultura Organizacional. Dominar esses dois temas e tomar decisões baseadas na jornada dos clientes e de colaboradores vêm atraindo as atenções dos gestores, influenciados pelos enormes resultados que geram tanto para as empresas quanto para os indivíduos que com elas convivem.

Como atrair, gerenciar, engajar e reter clientes e talentos internos num mundo cada vez mais complexo, que está se reinventando por influência de três mega eventos: a transformação digital, os clientes desejando novas experiências com as empresas e as mudanças organizacionais provocadas pela pandemia?Essas e muitas outras questões levaram Roberto Madruga, o idealizador da pós-graduação, a criar o primeiro MBA no Brasil ministrado por quem faz, isto é, a ConQuist é líder na implantação de consultoria e de educação corporativa voltados para Customer Experience, Customer Success e Employee Experience em empresas de todos os segmentos. O corpo docente do MBA em Customer Experience e Employee Experience é formado por profissionais experientes de mercado, com grande bagagem de casos de sucesso e com formação acadêmica impecável.

O MBA em Customer Experience e Employee Experience é a primeira pós-graduação no Brasil unindo metodologia de implantação e pesquisa, visando desenvolver o aluno para os novos desafios do mercado de trabalho.  

Nossa formação visa estreitar ainda mais a relação entre duas competências muito importantes no mundo atual: o Customer Experience e o Employee Experience. Nossos alunos contam com combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual complementam seus estudos, no horário que lhes convier, na plataforma de ensino.

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BENEFICIOS

Estudar na ConQuist, uma instituição sólida, reconhecida há 18 anos e com uma posição exclusiva no mercado: excelência acadêmica unida à experiência prática em implantar 1.500 projetos inovadores em 450 empresas.
Nossos alunos entram em contato com nosso conhecimento estruturado no tema, proveniente de tendências internacionais, casos de sucesso e práticas em projetos implantados pelos próprios professores escalados.
Combinação da modalidade síncrona, proporcionada pela aula ao vivo do professor, com a modalidade assíncrona, na qual o aluno complementa seus estudos, no horário que lhe convier, na plataforma de ensino.
A ConQuist possui um laboratório de inovação, o ConQuist Labs, com centenas de conteúdos desenvolvidos pelo nosso time, tais como, artigos, e-books, vídeos, downloads, avaliações, testes e pesquisas.

PÚBLICO ALVO

Gestores, especialistas e analistas de Marketing, Customer Experience, Customer Success, Atendimento, Recursos Humanos, DHO, Vendas, Consultores, Professores e Líderes que almejam dar um passo a mais e aprimorar suas competências em Customer Experience, Customer Success e Employee Experience, enriquecendo suas estratégias e práticas. Formação indispensável para o desenvolvimento profissional, pessoal em cenários complexos.

OBJETIVO DO MBA

O MBA em Customer Experience e Employee Experience possui o objetivo de ampliar as competências do aluno por meio do ensino de metodologias diferenciadas, casos de sucesso, estratégias e práticas.

CARGA HORÁRIA

A carga horária total do MBA é de 362 horas divididas em 15 disciplinas formadas em grande parte por 26 horas cada e algumas por 12 horas cada. As disciplinas de 26 horas possuem 16 horas/aula ministradas online ao vivo por professores de mercado mais 10 horas de estudos realizadas posteriormente pelo aluno, no horário que lhe convier, por meio de curadoria e tarefas em nossa plataforma de educação a distância – LMS. As disciplinas de 12 horas contam com 8 horas/aula ministradas online ao vivo por professores de mercado mais 4 horas de estudos realizadas posteriormente pelo aluno, no horário que lhe convier, por meio de curadoria e tarefas em nossa plataforma de educação a distância – LMS. As aulas online ao vivo serão ministradas às segundas e quartas-feiras das 18:30 às 22:00.

COORDENADOR

Roberto Madruga é um dos precursores no Brasil na implantação de Customer Experience, Customer Success e CXSelling e uma das maiores referências brasileiras em consultoria e ensino, com mais de 450 empresas atendidas, como, Arccor, AMEX, Vivo, TIM, Natura, Boticário, Ipiranga, Coca-Cola, ClubMed, Eleva, HSBC, Petrobras, Lafarge, Rede Globo, Ponto Frio, NET, Piraquê, Enel, Abril, Icatu, Sul América, Rede D´or, Deloitte, Supergasbras, ArcelorMittal, Magnamed, Estante Mágica, Embratel, Carrefour, BNDES, XP, Marinha, TCE, TRE, SEBRAE, SENAC, SESC, INPI, Essilor e Tecban. Sua experiência prática e metodológica conta com uma talentosa equipe há 18 anos, atuando como Head da ConQuist consultoria e educação corporativa www.conquist.com.br

Roberto Madruga é também Professor de MBAs e da HSM Educação, membro do Customer Experience Professionals Association CXPA – USA, membro da The Customer Success Association – USA, membro da Comissão Especial de Governança Corporativa do CRA e membro do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Possui sólida formação como Mestre em Gestão Empresarial, Bacharel em Administração, Designer, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Gestão de RH, em Pedagogia Empresarial, em Educação a Distância, Master em PNL, Coach Executivo e Doutorando em Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão e Inovação. Renomadas editoras publicaram seus 7 livros, dentro os quais, Gestão do Relacionamento e Customer Experience (Ed. Gen), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo (Ed. FGV), Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed.Atlas), Treinamento e Desenvolvimento com foco em Educação Corporativa (Ed. Saraiva) e Triunfo da Liderança (Ed. Atlas).

PROFESSORES

PROFESSORES

ROBERTO MADRUGA

CEO da ConQuist, professor de MBAs, especialista em Customer Experience, Customer Success, Cultura Organizacional e Employee Experience. Consultor com mais de 450 empresas atendidas.

REGINA MAMEDE

Especialista em T&D (treinamento e desenvolvimento), gerenciando pessoas e múltiplos projetos em grandes empresas renomadas como Xerox do Brasil, Chevron Brasil (Texaco), Embratel, Telemar (Oi) e Petróleo Ipiranga, com atuação nacional.

ÉDISON RENATO

Co-fundador do Garagem GetUp/UFRJ. Pós-doutorando em International Entrepreneurship pelo CENI/Coppead. Doutor e Mestre pela COPPE/UFRJ. Professor  da Coppe/UFRJ. Trabalha no tema Empreendedorismo de Startups.

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EDSON REZENDE

Profissional com 25 anos de experiência nas áreas de Vendas, Serviços, Qualidade, Treinamento e Desenvolvimento e com uma carreira paralela de 11 anos como professor titular de Administração, Marketing, Gestão e Empreendedorismo.

CLAUDIO GOLDBERG

Ministrou palestras e treinamento para mais de 2.000 Diretores, Gerentes Comerciais, Vendedores, Pré-vendas e Atendentes em técnicas de vendas e negociação para diversas empresas. Professor docente de grandes instituições. 

MARCELA RANGEL

Experiência de mais de 15 anos em Desenvolvimento Humano. Especialista em Transformação Comportamental, Inteligência Emocional e Psicologia Positiva. Coach de Alta Performance.
Palestrante. Professora. Consultora em Gestão de Pessoas e Treinamentos.

GUILHERME CALDAS

Autor de diversos artigos, capítulos de livros e 9 livros sobre os temas: Clima Organizacional, Demografia, Pesquisa de Marketing e Comportamento do Consumidor.

MARCOS ELIA

Consultor e professor, especialista há 27 anos em marketing de relacionamento e CRM, pioneiro no mercado brasileiro, pelo desenvolvimento da primeira solução de DBM no Banco Nacional. 20 anos de experiência como diretor e gerente. 

MONICA ESTEVES

20 anos de experiência com elaboração, acompanhamento e avaliação de programas de desenvolvimento e avaliação de programas de desenvolvimento de competências focadas no comportamento humano em organizações de médio e grande porte.

 

MASTER CLASS

MAXIMILIANO
LIMA

Diretor de Crédito e Operações Comerciais 

Enel Group

WELLINGTON
PAES

Diretor de Customer Service

Empresa Oi

ALEXANDRE COSTA

CEO

Suno Research

MARCIO RODRIGUES

Managing Director

Avaya Brazil

LEONARDO SANTOS

CEO

Indeva by VTex

JOSÉ ANTÔNIO CARVALHO

Master Consultant Sales

Oracle

LUCAS
SOARES

Head de Projetos de
CX e EX

ConQuist

DISCIPLINAS

  • Como as tendências de comportamento dos clientes podem ser dirigidas para estratégias CX.
  • As etapas do projeto CX, desde o planejamento até a sua implementação.
  • O Framework da Metodologia de Customer Experience desenvolvido para projetos.
  • O início de tudo: a criação de programas Voice of Customer como indutor das jornadas.
  • Como conduzir sessões de jornada do cliente: 7 Passos + 6 Camadas (CJM).
  • Criando um persona completo, entendendo seu perfil e comportamento.
  • Os segredos de como planejar e realizar pesquisas de satisfação, NPS e outras.
  • Indicadores e métricas de Customer Experience, Customer Success e Employee Experience.
  • Como criar questões para pesquisa, fazer entrevistas em profundidade e conduzir grupos focais
  • Framework para implantação do Customer Success em empresas de qualquer porte.
  • O processo do Customer Success completo desde o onboarding até a retenção de clientes.
  • Os principais indicadores de Customer Success e seus pilares para aumento de vendas.
  • As etapas de implantação e as principais funcionalidades do CRM para ampliar o CX.
  • Como preparar a empresa para a transformação digital da experiência do cliente.
  • Chatbots e exemplos da utilização da Inteligência Artificial na jornada dos clientes.
  • A grande tendência de considerar as emoções e as experiências do cliente para vender mais.
  • Como as conexões emocionais com clientes aumentam o cross-sell e o up-sell.
  • CXSelling como uma metodologia simples e poderosa de vendas presencial e a distância.
  • Tendências nacionais e internacionais de inovação nas startups e empresas tradicionais.
  • Customer Discovery e o processo para compreensão dos segmentos de mercado.
  • Como elaborar um Pitch para se candidatar a desenvolver produtos, serviços e startups.
  • Princípios do User Experience utilizados nos aplicativos e sites.
  • Aplicando o Design Thinking para favorecer a criação de experiências memoráveis.
  • O método do Design Thinking: observação, ideação, prototipagem e teste
  • Tendências nacionais e internacionais de Gestão de Pessoas de Alta Performance e de Liderança 4.0.
  • Employee Experience, Employee Engagement e Employer Branding.
  • Como reduzir o turnover, o absenteísmo e o presenteísmo nas empresas.
  • Casos de sucesso de Employee Experience e Employer Brading, após o mapeamento da jornada.
  • Método 7 passos e 4 camadas do Employee Experience Journey Mapping – EXJM.
  • Como idear melhorias na jornada do colaborador nos processos de seleção, onboarding, desenvolvimento e avaliação.
  • Métodos qualitativos e quantitativos para mensurar a Cultura Organizacional.
  • Aplicando o IFCX – Índice de Foco no Customer Experience como diagnóstico de cultura.
  • Como modelar a Cultura Organizacional para que seja orientada à experiência do cliente.
  • Quais as características dos líderes de alta performance no mundo atual e futuro.
  • Como estabelecer engajar os colaboradores por meio do propósito e da conexão emocional.
  • 20 táticas de estímulo e engajamento dos colaboradores que podem ser praticadas pelos líderes.
  • As mudanças na educação corporativa e os reflexos na jornada do aluno.
  • Diagnóstico, planejamento e implantação do processo de educação corporativa.
  • Como modelar uma universidade corporativa para o sucesso na retenção de talentos.
  • Quais mudanças a Lei. Nº 13.709/2018 trouxe paras as equipes de negócios e gestão de pessoas
  • Direitos do titular dos dados e questões sobre violação
  • Normas e práticas para proteção de dados dos consumidores e colaboradores

O projeto final individual será em forma de estudo de caso prático, no qual o aluno fará a pesquisa e o mapeamento de um caso de sucesso de Customer Experience ou Employee Experience definido em conjunto com o orientador. O resultado final será a criação de um caso de sucesso em vídeo e em texto a partir do roteiro e metodologia definidos em conjunto com a orientação do trabalho final.

RECURSOS UTILIZADOS

AULA ONLINE AO VIVO

O professor realiza a aula e ao vivo em plataforma de webinar/conferência com interação e troca de xperiências com os alunos.

LMS CONQUIST

Acesso do aluno do Learnig Management System com login e senha para que possa estudar nos horários de sua conveniência.

CURADORIA DE CONTEÚDO

Curadoria de artigos e vídeos de fontes internas e externas seguras e relevantes pesquisados por nossa equipe e indicados para os alunos.

MASTER CLASS

Aulas práticas com casos de sucesso reais feitas por executivos altamente reconhecidos no mercado

CERTIFICADO

O Certificado do MBA em Customer Experience e Employee Experience será conferido ao aluno que completar no mínimo 70% das aulas ao vivo online e atividades na plataforma de educação a distância.

ESTUDAM CONOSCO