O Empoderamento do Cliente e a Era do Customer Experience

Roberto Madruga traça uma linha do tempo mostrando as mudanças na experiência do cliente nos últimos anos. “Até pouco tempo atrás, as companhias se orgulhavam dos altos índices de satisfação de seus clientes e isso era um forte indicador de fidelização. Hoje, eles modificam seus hábitos de consumo numa velocidade muito maior do que as empresas conseguem acompanhar”, explicou, acrescentando que uma das razões dessa mudança é o forte crescimento das redes sociais, que empoderou os consumidores e lhes deu autoridade para abandonar empresas ou de causar sérios danos de imagem à marca com muita facilidade. Neste artigo, o professor da HSM Educação Executiva apresentou os principais pontos da pesquisa inédita que a ConQuist realizou, motivada pela percepção de mudança abrupta no comportamento dos consumidores e pela dificuldade de as empresas entenderem esse novo cenário.

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