Livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”, de Roberto Madruga, é o primeiro do ranking dos principais livros de CX

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O livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”, escrito pelo diretor da ConQuist, Roberto Madruga, ficou em primeiro lugar no ranking dos mais importantes na área de Customer Experience, divulgado recentemente no Blog Movidesk, elaborado por Bernardo Marucco, criador de conteúdo da equipe de Marketing.

Segundo Bernardo Marucco, o livro de Madruga aborda o conceito de CX, bem como algumas dicas e práticas de sucesso em outras esferas das estratégias comerciais, como o Marketing de Relacionamento, o Customer Lifetime Value, o Net Promoter Score (NPS), o conceito de Omnichannel, programas de fidelidade, entre outros. Ele conta que “de maneira cirúrgica”, o autor mostra como os modelos de experiência do cliente e seu comportamento têm mudado nas redes sociais, nas plataformas online, nas centrais de atendimento e nas lojas físicas, revolucionando a forma de fazer gestão de relacionamento com os consumidores.

Para Roberto Madruga, a acelerada revolução dos consumidores que, cada vez mais, utilizam menos o telefone para adquirir produtos ou  serviços, preferindo se comunicar por Apps, redes sociais, chats, chatbots e e-mail, está levando empresas a repensarem seus negócios e a se transformarem em Omnichannel Organizations, isto é, organizações que estão 24 horas por dia presentes nos canais de relacionamento, trabalhando em prol da máxima experiência dos seus clientes.

 


 

 


 

Madruga destaca que mapear a jornada do cliente é uma metodologia que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro. “Transformar uma empresa, que é mais orientada para o seu produto, e torná-la uma organização genuinamente orientada para o cliente (Customer Oriented), é um projeto que deve ter início com um profundo diagnóstico da mesma para, em seguida, ser proposto um novo modelo de atendimento e de relacionamento com clientes”, ressaltou. Essa estratégia, por meio de ferramentas modernas, eleva a experiência do cliente durante todos os pontos de contato presenciais ou remotos. O livro está disponível em nosso site, clique aqui!

Além de consultor em diversas áreas de atuação, professor de MBAs e autor de oito livros, Roberto Madruga, é um dos precursores do CX no Brasil. “Já con­segui apoiar muitas empresas a obterem sucesso, por meio de workshops, treinamentos e consultoria, a empreenderem transformações importantes para encantar e fidelizar seus clien­tes”, explicou.

O sucesso desse trabalho levou a ConQuist a promover uma série de Certificações em Customer Experience e Customer Success em todo Brasil. A agenda de 2020 já está aberta, confira!

 

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