Madruga revela, nesta nova edição, seus segredos e seus métodos para conquistar e fidelizar clientes, tais como: o Framework para a ideação e implantação de CX e CS; o Mapa do Persona; o Mapa da Jornada do Cliente com 5 camadas; técnicas para mapear a experiência do cliente; como implantar a cultura Customer Experience; e, claro, você encontra diversas métricas, modelos de relacionamento com clientes e muito mais!

Referência e uma das bases para a primeira e mais importante certificação da área, este livro está de acordo com as tendências mundiais, inclusive, considerando os impactos advindos da pandemia.