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Tudo o que você precisa saber sobre Customer Success Statistics

Descubra como essa ferramenta pode ajudar no crescimento do seu negócio
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O sucesso do cliente deve ser um esforço contínuo de qualquer organização, a fim de continuar entregando valor aos seus clientes.  

Isso inclui  diferentes iniciativas proativas que visam aumentar a satisfação e a retenção da sua base de clientes. Isso, por sua vez, aumenta a sua receita e a fidelidade do seu cliente. 

Concentrar-se nas principais estatísticas de negócios, receita e rotatividade é apenas uma parte da história.  

Por isso que no mercado atual, o foco deve estar no desenvolvimento, manutenção e fortalecimento de relacionamentos com os atuais e potenciais clientes. Afinal, o sucesso dele não é uma reação automática – é uma iniciativa de longo prazo. 

Para realmente entender seu negócio e seu nível de sucesso, você precisa entender seu cliente. Para fazer isso, você precisará prestar atenção à voz do cliente, ou seja, às Estatísticas de Sucesso do Cliente, ou Customer Success Statistics. 

Customer Success Statistics e as suas vantagens 

Medir o sucesso do cliente é crucial. Isso ajuda você a ajustar suas estratégias e melhorar a retenção dos seus clientes. Isso começa com a compreensão de por que seus clientes precisam de você, o que você pode fazer para ajudá-los e o que eles estão procurando, bem como seus interesses específicos e padrões de comportamento. 

Como é mais “caro” conquistar novos clientes, seu foco deve ser deixar os clientes existentes satisfeitos para evitar o alto custo de aquisição. Essa é uma das estratégias mais eficazes para impulsionar a expansão em um ambiente de negócios altamente competitivo.  

Conforme relatado pela Harvard Business Review, dependendo do seu setor, é de cinco a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente. Para colocar isso em perspectiva, quando você aumenta as taxas de retenção em apenas 5%, isso aumentará seus lucros em 25 a 95%. 

Isso significa que manter os clientes certos é incrivelmente valioso para o seu negócio. 

Isso nos leva à Voz do Cliente (VoC), um método de pesquisa utilizado para melhor descrever as necessidades dos clientes. Esse processo destaca as coisas que seus clientes dizem sobre sua empresa, bem como os produtos e/ou serviços que você oferece. Com base no feedback fornecido, você entenderá melhor as verdadeiras necessidades e expectativas de seus clientes, resultando em maior sucesso. 

Coletar feedback do cliente pode aumentar as taxas de sucesso de vendas cruzadas e de up-sell em 15 a 20%. Além disso, as empresas que se envolvem ativamente em programas de VoC gastam 25% menos em retenção de clientes do que aquelas que não o fazem.  

Essas estatísticas são difíceis de ignorar, e é por isso que você precisa investir em Customer Success Statistics.  

Customer Success Statistics – Métricas que você pode usar  

Usando várias técnicas, como entrevistas e pesquisas com clientes até mídia social e comportamento do site, listamos algumas métricas importantes quando se fala de Customer Success Statistics. 

1. Customer Effort Score (CES) 

Essa métrica está relacionada à quantidade de esforço necessária para conduzir os negócios. Como você pode imaginar, quanto menos esforço for necessário, melhor será a experiência do cliente.  

2. O Net Promoter Score (NPS ) 

O boca a boca é crucial para o sucesso no mundo dos negócios, e é por isso que é importante saber a probabilidade de um cliente recomendar seu produto ou serviço.  

3. Customer Satisfaction Score Survey (CSAT) 

Em uma pesquisa CSAT, você simplesmente pede ao cliente que avalie sua experiência com sua empresa. O entrevistado dá sua resposta em uma escala de 1 a 5. Por exemplo, essa métrica pode analisar a reação imediata do cliente a uma experiência individual (não necessariamente a percepção geral da sua marca).  

4. Customer Loyalty Index (CLI) 

A CLI (Customer Loyalty Index) informa o quanto seus clientes são leais à sua marca. Embora não seja um indicador definitivo, sua CLI lhe dá uma boa ideia se um cliente fará ou não negócios com você novamente.  

5. Feedback Qualitativo do Cliente 

O feedback dos clientes é essencial para o crescimento da sua empresa. Esta é uma das ferramentas mais valiosas disponíveis para um Gerente de Sucesso do Cliente ou Customer Success Manager (CSM).  

Customer Success Statistics e sua importância 

Compreender as ferramentas e métricas do Customer Success Statistics é essencial para o sucesso de sua empresa no ecossistema de negócios atual. Ao acompanhar as métricas acima, você pode tomar decisões mais informadas no futuro, resultando em uma vantagem mais competitiva.  

Seja seu objetivo reformular sua estratégia de negócios ou focar em expansão, se você ouvir atentamente seu cliente, entenderá melhor seu negócio. 

Quer saber mais sobre Customer Success? Nesse link você vai encontrar outros posts sobre o assunto no nosso blog

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