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Três dicas de Customer Experience para atendimento ao cliente pelo telefone

Atinja a excelência no atendimento de seus clientes pelo telefone com estas dicas
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No mercado atual, investir nas estratégias de Customer Experience e Customer Success têm definido cada vez mais o sucesso de marcas nacionais e multinacionais. As empresas que visam otimizar processos em busca da excelência no atendimento e na experiência de seus clientes, tendem a alcançar resultados muito mais expressivos e satisfatórios. Neste artigo, traremos três dicas de Customer Experience imprescindíveis para o atendimento ao cliente pelo telefone de alta qualidade e assertividade.

1. Controle o tom de voz

Esta primeira dica é muito importante, pois lida diretamente com as emoções do cliente que está do outro lado da linha. Imagine um atendimento onde o consumidor enfrenta um grande problema com seu estoque, precisando reabastecer urgentemente para viabilizar as vendas. Naturalmente, este cliente estará estressado, ansioso e em busca de uma solução rápida. Neste caso, o colaborador responsável pelo atendimento deverá se adequar às emoções apresentadas pelo cliente, adotando um tom passivo e acolhedor, a fim de transparecer o entendimento da gravidade do assunto e empenho na busca pela resolução adequada para o problema.

2. Evite interrupções

Em muitas situações, o cliente tem a necessidade de contar toda a história sobre o que ocorreu e as reais necessidades que o fizeram estar ali. Uma das mais importantes dicas de Customer Experience para o atendimento ao cliente por telefone é ter o cuidado para não interromper o storytelling na ligação. Ao causar uma interrupção indesejada, se pode gerar insatisfação, que talvez se reverta em um desgaste indesejável. Além disso, a narrativa pode sair dos trilhos depois da interrupção, fazendo com que cliente tenha que reformular seu raciocínio e prejudique o tempo de solução de um problema que talvez seja bem simples de solucionar. O diálogo deve ser interrompido somente quando o assunto sair completamente do contexto do atendimento.

3. Crie perguntas inteligentes 

O cliente pode se sentir mais à vontade e engajado com seu atendente com perguntas de aproximação e de aprofundamento. Alguns exemplos são: “Como você gostaria de ser atendido?”; “Como posso te ajudar?”; “De que maneira você gostaria de resolver?”. Essas perguntas são geradoras de diálogo e de exploração, onde as respostas podem ser produtivas para a pesquisa de uma resolução adequada para as demandas daquele cliente. Indagações onde as únicas respostas possíveis são “sim” ou “não”, geralmente não ajudam nesses casos, já que não geram interação com o cliente e nem profundidade nas respostas.

Estas foram as importantes dicas de Customer Experience para a excelência no atendimento a clientes. Com elas, as chances de êxito em suas abordagens por telefone aumentam consideravelmente.

Aproveite para conhecer outros artigos sobre Customer Experience em nosso Labs de Inovação!

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