fbpx

Segmentação de cliente: o que é isso?

Sua empresa faz uma segmentação correta de clientes? Saiba mais sobre a importância de uma segmentação eficaz e como segmentar corretamente.
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp

FIQUE POR DENTRO DAS NOSSAS NOVIDADES

A segmentação de cliente é um fator importante e essencial para o sucesso da Cultura do Foco no Cliente. Afinal, se você não tiver sua base de clientes segmentada, você atende seus clientes da mesma maneira, com o mesmo foco e isso é um grande erro porque os clientes são diferentes – nenhum cliente é igual ao outro, não é mesmo?

Por exemplo, imagine um cliente que quando envia um email preza muito por uma resposta ágil. Para este cliente é preciso dar um retorno em, no máximo, 2h. Enquanto existe outro cliente que possui outras prioridades e quando ele te manda um email, ele não preza tanto pela rapidez e pode ser respondido em até 24h.

Sabe por que isso acontece? Porque são pessoas diferentes, que utilizam o tempo de forma diferentes e possuem expectativas e modelo mental diferente. Por isso é tão importante segmentar sua base de clientes.

Mas, como podemos segmentar o mercado? De que forma fazemos isso? É disso que falaremos neste artigo: segmentação de cliente e regras de uma cultura relacional de sucesso. Vamos lá?

Como fazer a segmentação de cliente?

Sabemos que o CRM é um software muito importante e essencial nessa tarefa, porque é nele que iremos desenvolver nossa segmentação, através dos filtros adicionados, dos campos criados e das marcas que adicionamos para que os clientes fiquem realmente identificados quanto aos seus níveis de diferença.

Entretanto, neste processo, analisamos alguns fatores importantes. Vejamos como podemos fazer uma segmentação de cliente correta nos passos a seguir.

Segmentação: clientes diferentes têm gostos diferentes
Segmentação: clientes diferentes têm gostos diferentes

1 – Mapear a rede de relacionamento

Desta forma, o primeiro passo é mapear a rede de relacionamento da empresa. Mas, como eu faço isso?

Simples. Vamos imaginar um shopping center: qual é a rede de relacionamento de um shopping? Quem se relaciona com ele? Existem lojistas, clientes, fornecedores, empresas de publicidade, colaboradores, governo, prefeitura, comunidade local, enfim. Esta é uma rede rica em composição.

Portanto, este é o primeiro passo da segmentação de cliente: a criação da rede de relacionamentos corporativa que consiste, basicamente, em mapear os clientes internos e externos.

2 – Definir nichos

O segundo passo para uma segmentação de cliente adequada é definir quais os nichos do mercado da minha rede de relacionamento são de grande oportunidade. Ou seja, que públicos são de grande interesse para o meu negócio.

Por exemplo, no caso do shopping, qual é o público mais importante? Seguramente, são os lojistas, porque são eles que pagam o aluguel do shopping, a verba promocional, o condomínio. Então, imagine como a administração do shopping center precisa dessa proximidade com os lojistas, é necessário fazer um bom trabalho relacional.

Já uma fábrica possui outra rede de relacionamentos, assim como uma lavanderia, ou um consultório dentário, não é? Por isso é importante cada empresa ter criado a sua rede de relacionamentos. 

Afinal, cada negócio, comércio ou indústria tem seus grupos de relacionamentos mapeados na rede de relacionamento.

3 – Quantificar segmentos de cliente

Neste caso, é recomendado verificar quantas pessoas existem em potencial neste grupo e quantos existem naquele outro grupo.

Em resumo, na rede de relacionamento, a empresa encontra-se no centro e ao seu redor, desenhamos as ramificações de todos os públicos. Desta maneira, marcam-se quais públicos são mais relevantes para a empresa e, então, começamos a quantificar.

Porque é desse jeito que se começa a descobrir qual o esforço de marketing que preciso direcionar para cada público.

4 – Eleger critérios numéricos

Este é o quarto passo da segmentação de cliente que consiste em eleger critérios numéricos para qualificar o cliente. Mas, o que são critérios numéricos? Basicamente, são indicadores que irão nortear o relacionamento. Confira alguns exemplos de critérios numéricos:

  • Recência: refere-se ao quão recente esse cliente entrou na minha base, ou seja, se é um cliente novo, irei encaminhar uma mensagem de boas-vindas, ou então, se é um cliente mais longevo (antigo) irei encaminhar uma homenagem.
  • Frequência: este fator refere-se ao quanto este cliente se relaciona com a minha empresa, mensalmente, semanalmente, anualmente. Ou seja, de quanto em quanto tempo ele volta ao meu negócio. Por exemplo, temos alunos que fazem cursos anuais na empresa, por isso é importante atentar-se a eles.
  • Valor monetário: qual o valor gasto por cada cliente em determinado tempo.
  • Grau de atrittion: identificação de quais clientes tiveram mais atritos com a empresa, para que isso seja evitado e cuidar melhor deste cliente.
  • Comportamento: neste caso, classificamos os clientes de acordo com seu comportamento com base nas pesquisas, identificamos quais gostam de mais agilidade, quais demandam mais atenção, enfim, é possível criar uma lista aqui com várias possibilidades.
  • Formadores de opinião: este é um critério em que posso classificar clientes que trabalham em veículos específicos, como a imprensa ou blogueiros, para que o relacionamento ajude a construir a minha marca, por exemplo.

Novas formas de segmentação

Portanto, é necessário segmentar os clientes por novos critérios e não insistir em usar velhos critérios como quais os clientes mais ricos ou que moram mais perto e quais gastam mais em sua empresa. Isso são critérios ultrapassados.

Em vista disso, temos que segmentar de maneiras novas e inteligentes e, cada vez mais, partir para a segmentação comportamental porque os clientes estão cada vez mais ágeis, mais exigentes e detalhistas. Desta forma, é importante e recomendado ter várias segmentações montadas no CRM para uma classificação eficiente de sua base de clientes.

Como você viu, a necessidade de segmentação de cliente existe e é fundamental para qualquer empresa! Mas se você precisa de ajuda com sua segmentação, fale conosco. A ConQuist é especialista em pessoas e em negócios, com mais de 470 empresas atendidas e 295 mil pessoas capacitadas. Com certeza temos uma solução para você!

Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp