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Qualidade para você, para o cliente, para todos: porque você precisa compreender o conceito

Neste texto você irá encontrar temas como o conceito de qualidade, como aplicá-lo ao produto e seus reflexos na percepção do cliente no momento da aquisição.
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O tema “qualidade” é amado – e batido! Afinal, quem não quer o máximo dela nos seus produtos, no seu trabalho, nos seus relacionamentos? Até a expressão inglesa “tempo de qualidade”, pouco usada por aqui, reflete que qualidade é tudo que nós queremos para as nossas vidas. Até aí tudo bem… Mas, de verdade, o que é essa tal de qualidade?

Dedo selecionando cinco estrelas em avaliação de qualidade

Como definir?

Bem, sendo diretos, o conceito de “qualidade” é puramente abstrato, como beleza, amor, tempo, dinheiro… Isso mesmo! Muita coisa que você consome, preza e até mesmo persegue no seu dia a dia não tem, na realidade, uma expressão concreta e material. Esse fato, porém, não tira o seu valor! Apenas quer dizer que cada um poderá aplicar suas subjetividades na hora de escolher o que é qualidade (ou beleza, ou amor…) para si – e então aplicar esse conceito na hora de escolher um produto ou serviço.

Você agora já deve estar começando a entender como estar alinhado a essas expectativas é importante. Para ajudar, vamos lembrar que qualidade é um dos principais pontos que poderão ser explorados como seu diferencial de mercado perante outros produtos e serviços concorrentes. Assim, vamos deixar aqui estipulado, a título de convenção, que qualidade é um conjunto de critérios que faz alguém recusar ou aceitar o seu produto ou serviço.   

O setor de atendimento, por exemplo, é um dos que mais sofre com esse tipo de critério: pesquisas mostram que cerca de 50% (metade!) dos atendentes de call-centers (e do público de forma geral) são percebidos como despreparados. Um grande baque na qualidade do serviço!

Despreparados, mas porquê?

Pense com a gente: se a culpa é do atendimento, eles estão despreparados porquê? Será que é uma responsabilidade deles, tão somente? É claro que não! O empregado é parte de um organismo maior, que é a organização como um todo. Individualmente, ele não terá a culpa da situação – mesmo que seja uma ocorrência repetida. É a empresa, como a maior interessada, que deve sempre prezar pela sua estratégia de mercado, visto que uma estratégia equivocada, desalinhada ou que não esteja totalmente voltada para o mercado de atuação da companhia pode ser simplesmente arrasadora para a sobrevivência da organização.

Isso, porém, é um pensamento “macro”. Passando para a concretude do dia-a-dia, algumas das atitudes que poderão ser incluídas em uma “limpeza” das estratégias são a contratação de supervisores com maior experiência de gestão (ou capacitação dos gestores atuais) e o feedback regular para o atendente que está no front-end, ou seja, imediatamente de frente para o público, seja por meio de canais multimídia, no call-center ou no atendimento presencial.

É isso mesmo: o feedback regular pode mudar a forma que o cliente percebe a sua empresa para melhor! Daí nossa conclusão de que, dado todo esse conjunto, o monitor de qualidade ocupa papel central na gestão de marca e também na vida do operador ou atendente presencial.

O cliente tem sempre razão: a qualidade moldada por expectativas

Se nós admitirmos que a individualidade de cada um é o que vai definir a aprovação da qualidade ou não, é inegável pensar que, com certeza, uma parcela aleatória (ou seja: que você não pode controlar!) de seus consumidores-alvo simplesmente não vão gostar do que você tem a oferecer, certo? Pois é, apesar de ser um pensamento deveras… fatalista, ele é apenas parcialmente verdade. Ufa! Isso se dá porque, quando falamos de mercado, as coisas são mais objetivas. Se você estiver pensando em qualidade por causa do produto ou serviço da sua empresa, tenha em mente que você vai poder substituir a palavra “individualidade” por “expectativa”.

Gerenciando a qualidade percebida

A percepção dos clientes conforme a entrega de cada produto se baseia da seguinte forma: quando o consumidor tem uma expectativa muito alta na aquisição, seja por ela ostentar um valor monetário maior do que ele normalmente investiria, seja por uma propaganda ou uma indicação de familiares ou amigos (isso apenas para citar alguns exemplos de motivos) e esta entrega fica abaixo da expectativa, a compra gera um sentimento de insatisfação no cliente. É aquela sensação terrível de que “não valeu a pena”.  E qual seria a consequência dessa insatisfação do cliente? O cliente migra para a concorrência, ou seja, ele  procura outro produto ou outro serviço similar, ou até mesmo igual, de uma outra empresa, que ele acredite que possa atendê-lo da forma que ele espera.

 Mas mantenha a calma! Porque, apesar disso, esse movimento é reversível: quando a entrega e o desempenho da aquisição se dão no mesmo patamar da expectativa do cliente (ou quem sabe até superior), o sentimento que está sendo gerado para ele é de satisfação. A explicação é simples; aquilo que ele julgou estar adquirindo, com todas as facilidades que poderia constituir para ele, foi exatamente o que ele recebeu. E quem forneceu isso para o consumidor foi você! Ele esperava algo da empresa, e ele recebeu exatamente aquilo dela! Logo, o maior diferencial quando nos referimos a qualidade é o momento quando a entrega supera a expectativa. É um belo objetivo para você ter no seu negócio, não é mesmo?

Por que devo me preocupar com a qualidade?

Se você acha que não é algo substancial o suficiente para que seja estabelecido como objetivo, basta perguntar-se o que se decorre desse processo de gerar satisfação. Ora, você agrega valor, e a consequência de agregar valor ao cliente é gerar fidelidade, conquistando um cliente que vai defender a sua marca e advogar pelo seu produto sem cobrar nada por isso, apenas pelo fato de que você agregou valor para ele. E isto é bastante relevante para o consumidor, porque ele sempre vai ter uma memória positiva do seu produto, do seu serviço e da sua empresa – para a qual ele pode voltar sempre que a necessidade que seu produto supre retornar!

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