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Por que o número de Gerentes do Sucesso do Cliente cresce cada vez mais?

Posição tem cada vez mais um papel estratégico dentro das empresas.
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Se há uma década falássemos sobre o Gerente de Sucesso do Cliente, ou Customer Success Manager, com certeza a função seria desconhecida. Mas uma pesquisa realizada pelo LinkedIn identificou que o cargo foi o segundo trabalho do setor de vendas mais promissor dos últimos anos, ficando atrás apenas do executivo de contas corporativas.

Atualmente, na maioria das vezes, o Gerente de Sucesso do Cliente ocupa a lacuna entre serviço e vendas, ou seja, entre o interesse da empresa e o interesse do cliente. Um bom profissional desta área é estratégico e pode influenciar diretamente no crescimento institucional.

Customer Success Manager: um cargo antigo com novas funções

O gerente de atendimento ao cliente é grande conhecido, mas com um nome diferente. Alguns têm funções vindas de vendas, mas também lidam com questões como solução de problemas e logística. Outros profissionais têm atribuições dos antigos gerentes de contas com foco em renovação e expansão.

Para esse cargo é extremamente importante que o profissional entenda o mercado de atuação e do cliente, suas dores e objetivos do negócio. Com isso, é preciso ter capacidade para planejar, gerir projetos e prioridades, e ser persuasivo.

O perfil de Gerente de Sucesso do Cliente

O cargo de CSM reflete uma mudança na mentalidade dos vendedores. Em vez de “conquistar o cliente”, o foco mudou para “mostrar ao cliente o caminho para o valor”. Isso nem sempre é fácil de alcançar, especialmente em empresas com culturas de vendas orientadas para resultados.

O perfil de sucesso do CSM tende mais para um perfil de consultoria do que de vendas. Como consultores, os CSMs devem alavancar seu conhecimento das ofertas da empresa e dos negócios do cliente com suas habilidades na solução bem estruturada e criativa de problemas.

Os indicadores de desempenho de um Gerente do Sucesso do Cliente podem incluir a utilização (por exemplo, retenção, renovações, consumo) e a satisfação do cliente (NPS).

Uma relação de confiança

Ao alinhar a cultura organizacional e perfis de sucesso, incentivos e métricas de CSM com o objetivo de sucesso do cliente, as empresas ganham a confiança dos seus compradores. Conforme o Gerente do Sucesso do Cliente ganha confiança, mais estreita se torna a relação com o consumidor, sendo possível receber insights para recomendar um caminho para o valor do serviço ou produto, criando um círculo virtuoso que garante o sucesso mútuo.

Você pode ler o artigo em inglês que serviu de fonte de inspiração para nosso texto publicado no Labs aqui.

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