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Por que alguns programas de Experiência do Cliente não dão certo?

Conheça os principais erros que podem levar a aplicação das estratégias de Customer Experience ao fracasso.
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Experiência do cliente ConQuist

Em um mercado cada vez mais competitivo, tem sido notável a importância do mapeamento da jornada do cliente em todas as etapas do processo, além disso, o investimento nas estratégias de Customer Experience se tornou imprescindível para as empresas, que perceberam que investir no oferecimento de uma boa experiência do cliente, pode colocar o negócio em posição de destaque diante da concorrência.

Com a aplicação assertiva da metodologia de CX , a companhia não pensa apenas em concluir mais uma venda, e sim em agregar valor à vivência completa que o consumidor terá ao lidar com a marca. A experiência do cliente deve ser pensada em todas as etapas de interação entre a empresa e o cliente, buscando sempre a melhor forma de atender e solucionar problemas, e de maneira simples e ágil. Desenvolver uma boa estratégia de Customer Experience é um processo complexo e contínuo, e que exige dedicação e muito estudo. Neste artigo, vamos apresentar os principais erros na aplicação da metodologia. Confira!

Erro 1: Renúncia à mudança e inovação

Os especialistas na experiência do cliente devem trabalhar com departamentos e partes interessadas para impulsionar a agenda de melhorias com foco na inovação do relacionamento com o consumidor. Sim, é difícil fazer isso quando ninguém tem tempo para se encontrar, muito menos para colaborar. Mas o programa de CX está em uma posição única para fazer isso acontecer de qualquer maneira, de forma inovadora e eficaz.

Erro 2: Vincular métricas a resultados de negócios

A maioria dos programas de CX usam suas próprias medidas de rastreamento como referência de sucesso ou fracasso. Se os números melhoraram, esse feito é anunciado e as equipes o usam como evidência de inovação e melhoria na experiência do cliente. O problema dessa abordagem é que não é possível controlar todas as outras variáveis que poderiam influenciar esses números.

Veja algumas métricas que podem ser utilizadas:

Net Emotional Value: Este consiste no valor emocional que é atribuído aos serviços e produtos de determinadas marcas, sendo ele moldado através do conjunto de experiências afetivas positivas ou negativas, ou até mesmo os dois;

Customer Churn: Estratégias de Customer Experience bem aplicadas podem contribuir diretamente para evitar que os clientes se afastem de sua marca ou a abandone completamente;

Net Promoter Score (NPS): Esse dado mostra o grau de lealdade dos consumidores e você pode trabalhar de maneira diferenciada com os defensores e com os detratores da marca;

Customer Effort Score : A pesquisa do esforço do cliente na utilização do produto ou serviço deve ser usada de maneira estratégica. O time focado na experiência cliente deve estar atento ao momento certo de aplicação durante a jornada, pois quanto menor o esforço para realizar uma ação, maior a chance de satisfação.

Erro 3: Mover-se lentamente, sem propósito

Os programas de experiência do cliente são como escalar uma montanha: se você está se movendo sem confiança e sem foco, pode estar desperdiçando uma energia valiosa tentando descobrir para onde está indo. A liderança deve impulsionar o programa através de:

– Propriedade: Devem haver proprietários do programa, pessoas designadas com a responsabilidade pelo sucesso e pela qualidade do programa.

– Expertise: O líder precisa se aprofundar nos métodos de pesquisa, análise e estratégia para ser eficaz. 

Você pode ler aqui a referência deste artigo publicado no Labs.

A ConQuist é referência no Brasil em Consultoria EmpresarialTreinamentos in CompanyCursos de FormaçãoPalestras MotivacionaisProgramas de CoachingEducação a Distância e Certificações de alto impacto, desenvolvendo e aplicando projetos com excelência, sempre focada na experiência dos clientes, alunos e parceiros.

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