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Monitorando o atendimento: o controle de qualidade

Neste artigo, você encontrará temas como as tarefas de uma boa monitoria e de um bom atendimento, seu escopo e formulários.
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Monitorar é necessário. O cargo de “monitor” de atendimento por vezes passa uma ideia de supervisão negativa, como se a ideia fosse punir alguém por fazer algo errado com o cliente. Mas no meio empresarial, isso simplesmente não é verdade. O ato de “ficar em cima”, prestar atenção, quando falamos de produtos e serviços, é justamente o que garante a qualidade final que vai para o cliente!

Por outro lado, muitos colaboradores se sentem mal, acreditando que é uma espécie de avaliação final. Pois a monitoria de qualidade constitui, senão todo um departamento, uma prática diária a ser encarada nas empresas. A nível de Customer Success, por exemplo, podemos aplicar a mesma lógica ao atendimento a clientes.

Mão segura cartão de visitas branco com uma cara feliz desenhada para exemplificar a felicidade com o atendimento proporcionado
Um bom atendimento é a sua melhor vitrine!

Atendimento com qualidade

Para atender com qualidade, o ideal é termos um script, ou melhor, uma metodologia. Por aqui, estamos sempre produzindo novos métodos sempre personalizados para nossos clientes. Mas, apesar de ser bastante individual, temos algumas similaridades nesse processo. Por exemplo, a primeira etapa para atender bem é, logicamente, a abertura. Com isso nos referimos à saudação, literalmente ao “bom dia”, “boa tarde ” ou ” boa noite”, ao nome da empresa, ao nome do atendente… Ou seja, ao roteiro de apresentação e início do atendimento. Essa etapa, ainda que subestimada, é primordial, mesmo que algumas empresas não tenham a exigência explícita para que o funcionário se identifique. Pular isso cria uma falta de vínculo com o cliente, o que é confirmado por várias pesquisas feitas, que sugerem que, quando o operador se identifica, ela ou ela consegue se humanizar, criando o citado vínculo, e, assim, diminui já logo de início a quantidade de estresse que poderá advir da ligação ou atendimento.

Depois, uma boa pedida é tratar da sondagem, que consiste em fazer as perguntas certas, para que se possa tirar o maior proveito desta solicitação e otimizar também o tempo dela. Isto é muito importante em qualquer segmento em que se atue, além de exigir uma boa capacidade de análise e um considerável conhecimento do negócio em que o funcionário está trabalhando.

Existem alguns outros passos até chegarmos na clarificação, que se compõe da capacidade do operador de tirar todas as dúvidas deste cliente. Para qualquer dúvida que ele tenha, o operador deverá estar de prontidão para poder solucioná-la, evitando que ele possa se desligar ou ir embora de seu estabelecimento por motivos de dúvidas e incertezas sobre o seu produto ou o seu serviço.

Antes de iniciar a última etapa, o fechamento, um atendente bem treinado pode analisar oportunidades – será que há ali uma chance de oferecer um cross-sell ou upsell? Se isso for resolver um outro problema do cliente, melhor ainda! Já o final em si, o fechamento, é a confirmação de todos os dados,de todas as informações que foram passadas ao cliente, a certificação de que ele compreendeu tudo, principalmente quando tratamos de vendas! Tudo isso deve ser avaliado também na monitoria, para que o cliente não gere depois uma outra ligação, somente para esclarecimento de dúvidas, o que gera outro desconforto tanto ao cliente, quanto ao operador.

E o monitor?

Durante a totalidade do atendimento, o monitor de qualidade deve verificar principalmente a linguagem que é utilizada, sempre indicando ao atendente que não use diminutivos ou gírias, bem como não utilizar termos locais (por exemplo, sotaques ou vícios linguísticos), mas que também não se utilizem apenas termos técnicos, que os consumidores que não sejam versados na área terão dificuldade ou mesmo não serão capazes de entender corretamente. O perfil, a representação da empresa, o tratamento pelo nome do cliente, o sorriso na voz, a assertividade, a entonação de forma entusiástica fazem toda a diferença no atendimento, representando o motivo pelo qual a monitoria de qualidade deve se prender a eles. Outros aspectos que também podem contar muito são os conhecimentos gerais do operador, sendo estes sobre as campanhas, as promoções e técnicas de venda, além da taxa de retenção de clientes, o atendimento, o conhecimento da empresa, do mercado e do negócio no qual se atua.

Padronizando a gestão: o formulário da monitoria

“Quem vigiará os vigilantes?”. A frase atribuída ao poeta romano Juvenal faz todo o sentido a partir do momento em que vivemos em um mundo no qual a vigilância dos dados e acompanhamento das reações têm importância estratégica. A própria monitoria, que vigia os processos e procedimentos e – porque não? – o próprio setor de atendimento não está fora da regra. Para isso, nós temos o formulário de monitoria, que é um instrumento utilizado para que se tenha na empresa um registro padronizado das avaliações conduzidas pelo monitor de qualidade. É por intermédio dele que se alcança o entendimento e a consolidação dos conceitos atribuídos a cada avaliação que os relatórios de desempenho de operações relatam. Nunca podemos, no ambiente de negócios, deixar nada na mão de indivíduos! 

Contudo, um formulário é constituído de dados. Como filtrar as informações o suficiente para decidir o que deve constar neste formulário? Bem, nós vamos te dar uma colinha. Primeiramente, insere-se a identificação do operador e do monitor deste formulário. Assim, podemos analisar padrões caso sejam necessários, como uma determinada tendência do monitor perante algum grupo específico de atendentes, por exemplo. A seguir, coloque o descritivo das etapas ou fases da ligação, o peso de cada etapa desta ligação, os conceitos ou notas atribuídas a cada etapa (algumas empresas atribuem notas de zero a dez, outras conceitos como bom, regular, grave…), sendo da alçada de cada empresa as decisões acerca da implementação de um padrão de sua escolha.

Essa análise termina avaliando os indicativos de sucesso ou de insucesso, bem como a não aplicação para itens que não foram avaliados naquele momento pois não se aplicaram para aquele ponto. As notas adquiridas pelo colaborador avaliado e a consolidação destas hão de gerar um relatório final, ou um score, uma nota final para ele, possibilitando um feedback e possíveis correções muito mais assertivas – incluindo ao avaliador costumeiro da sua empresa!

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