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Descrição de cargo de uma equipe de Customer Success

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Quais as responsabilidades dos cargos de uma equipe de Customer Success nas empresas? Como fazer a descrição do cargo de um CS? Quais são as competências necessárias para um membro do time de Sucesso do Cliente? Essas perguntas rondam diariamente as empresas, que às vezes têm muitas dúvidas a respeito.

Customer Success não é um departamento fechado em si mesmo. Customer Success é bem diferente do tradicional departamento de Customer Service. Customer Success é uma nova forma de pensar, uma verdadeira mudança de mindset das equipes de onboarding e de retenção de clientes.

O Customer Success pode ser entendido como uma metodologia proativa administrada por pessoas qualificadas que impulsionam o cliente a renovar a compra, a comprar mais e se tornar leal, por isso, as equipes de sucesso do cliente o ajudam a extrair o máximo de valor de produtos, serviços e experiências que adquire ao longo de sua jornada.

A função das equipes e sucesso do cliente muitas vezes é mal compreendida pelas empresas, por isso, resolvi fazer um artigo definindo com mais precisão qual a missão da equipe de CS, qual o descritivo de cargo de um gerente de CS e quais as competências necessárias este gerente.

Se você é um leitor que está me conhecendo pela primeira vez, saiba que sou muito grato por ser pioneiro no Brasil na implantação da metodologia de Customer Success e Customer Experience em grandes empresas e em startups e, também, na criação do departamento de CS e CX nessas organizações.

Por essas razões, procurarei ser bem prático na descrição dessa nobre função. Irei começar pela missão da equipe de Customer Success e depois descrever as atividades do líder dessa área, que poderá ser um coordenador, gerente ou diretor a depender da estrutura e porte da empresa.

Vamos lá!

Homem segurando indicadores estatísticos de Customer Success
A medição constante de Indicadores é uma das chaves para o sucesso do cliente

Missão da equipe de Customer Success

Liderar esforços na empresa e junto ao cliente para ele realizar com segurança e assertividade a transição da jornada do momento de contratação do produto ou serviço para o momento de onboarding e utilização, fazendo com que essa utilização seja transformada no sucesso dos negócios dele e em vendas adicionais para a empresa fornecedora.

Gerente de Customer Success – Descrição de 12 atividades do cargo

  1. Coordenar uma estratégia de comunicação com o cliente de forma que esteja constantemente atualizado em relação aos acontecimentos que afetam a sua jornada;
  2. Realizar constantemente medições de indicadores que afetam a jornada do cliente o quais podem colocar em risco sua renovação de contrato;
  3. Trabalhar para que o cliente alcance a máxima taxa possível de utilização dos produtos e serviços que adquiriu;
  4. Mapear os indicadores internos de sucesso do cliente para descobrir de maneira proativa o quanto o produto ou serviço adquirido está contribuindo para o atingimento dos objetivos dele;
  5. Coordenar e integrar os diversos departamentos da empresa para que haja o constante cumprimento de promessas feitas para o cliente durante o processo de venda;
  6. Manter os clientes por perto e trabalhar com eles – coprodução, de forma a contribuir para a expansão dos negócios no cliente e, por outro lado, incentivando-o ao cross-sell, up-sell, aumento da taxa de conversão de vendas e da taxa de retenção deles;
  7. Atuar incansavelmente e colaborativamente com as equipes de vendas e de suporte para que o cliente perceba claramente quais os benefícios para a renovação do contrato;
  8. Aprender com insights do cliente e desenvolver junto com a área de produtos recomendações para que os produtos e serviços deem certo e não tragam “arranhões” para o cliente;
  9. Trabalhar para ativar com celeridade a utilização de produtos e serviços para que o cliente não demore a utilizá-los;
  10. Planejar e executar o onboarding do cliente, capacitando-o e incentivando-o a ter altas taxas de utilização dos produtos e serviços comprados;
  11. Participar do Kick-off do projeto garantindo que todos estejam alinhados com os objetivos de sucesso do cliente;
  12. “Pressionar” e incentivar áreas internas a cumprir os SLAs que afetam a jornada do cliente.

Gerente de Customer Success – 7 características do perfil comportamental para o cargo

  1. Coragem
  2. Rapidez
  3. Persuasão
  4. Resolutividade
  5. Vendas
  6. Análise
  7. Liderança

Se você deseja conhecer meu livro, que serviu de fonte de inspiração para esse artigo publicado no Lab de Inovação ConQuist, veja a bibliografia clicando aqui.

Um grande abraço e lembre-se de conhecer mais artigos como esse na ConQuist Labs.

Roberto Madruga é CEO da ConQuist Consultoria

Roberto Madruga CEO of ConQuist Consulting (www.conquist.com.br), leader of Customer Experience, Customer Success and Employee Experience in Brazil, Best-selling Author, Speaker

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