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O Customer Experience na era da Experience Economy

O que é a era da Experience Economy? Como a metodologia de Customer Experience está interligada? Saiba como esses termos otimizam os resultados de uma empresa!
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Já sabemos que clientes conectados com a empresa são aqueles que mais geram negócios. Mas, por que isso acontece? Basicamente, isso acontece porque estamos vivendo na era da Experience Economy. Você sabe o que é isso?

Em outras palavras, estamos vivenciando a era da economia das experiências, ou seja, seus clientes não estão preocupados em saber qual a marca de farinha que você usou em seu bolo, contanto que ele seja bonito e gostoso, está ok.

Em resumo, os clientes estão focados nos resultados do seu produto, nos benefícios e emoções que eles despertam.

Confira, o que é a era da Experience Economy e como ela pode ajudar sua empresa a proporcionar experiências cada vez mais positivas para seus clientes. Além disso, veja exemplos reais de cases de sucesso da metodologia Customer Experience (CX) aplicada.

O que é Experience Economy?

As emoções são um importante fator quando estamos focando em clientes. Desta forma, sabemos que essas emoções são despertas de diferentes formas. Com base nisso, vejamos o gráfico a seguir:

evolução da experience economy ao longo do tempo: saímos de produtos e fomos para serviços, relacionamento e experiência

No gráfico acima, podemos observar que a emoção desperta nos clientes vem mudando conforme a época, certo?

Desta forma, antes de 1990, a emoção era centrada no produto; em 1990 focava-se nos serviços; já nos anos 2000 focava-se em relacionamentos, e atualmente na experiência.

Mas, como eu faço para que minha empresa entre nesta era da experiência?

Primeiramente, é necessário entender que o efeito UAU do cliente, só acontece se a empresa estimular e transformar os estímulos em experiências memoráveis, ou seja, aquelas que ficam retidas na experiência do consumidor.

Deste modo, são experiências gratificantes que o cliente vai se lembrar:

“Nossa que atendimento diferenciado.”

“Que produto legal!”

“Que informação interessante!”

Em suma, estamos nos referindo a algo muito importante que é respeitar o mindset do cliente – proporcionar experiências positivas.

6 Experiências positivas para os clientes

Então, para entrar na era da experiência, precisamos proporcionar experiências positivas aos nossos clientes. Mas, como podemos gerar essas experiências? Confira, 6 formas de fazer isso.

Bem-estar

Neste caso, são experiências de geração de bem-estar, desde uma premiação, por exemplo, em que o cliente pode ganhar uma massagem ou uma palestra sobre qualidade de vida.

Agilidade

Refere-se a gerar emoções positivas a partir de demonstração de agilidade. Por exemplo, responder um email do cliente em menos de 1h.

Conexão

Neste caso, se conectar com seus clientes, por exemplo, trazendo palestrantes que façam realmente a diferença na vida deles. É preciso reconhecer a dor de seus clientes e levar algo que gere conexão com eles.

Status

É importante demonstrar status ao cliente, ou seja, demonstrar alguns serviços exclusivos para determinados clientes. Deste modo, ele sente-se mais importante.

Cultura

Levar a cultura para dentro da experiência, por exemplo, enviar um prêmio físico, pode ser um troféu ou um ingresso de um congresso importante.

Participação

Fazer com que os seus clientes se sintam acolhidos e participem ainda mais da estratégia da sua empresa. Por exemplo, fazer mais grupos focais e mapeamento constante da jornada dos clientes. Deste modo, fazer com que eles participem e revelem suas dores, necessidades e quem sabe opinem sobre o futuro da empresa.

Jornada do cliente: que nível sua empresa está?

Com base na era da experience economy, é possível diagnosticar em que nível uma empresa se encontra na jornada do cliente. Deste modo, vejamos:

  • Nível 1: a empresa ajuda o cliente e faz um bom atendimento.
  • Nível 2: a empresa faz um projeto integrado de Customer Experience (CX).
  • Nível 3: a empresa possui um programa estruturado de Customer Experience (CX)
  • Nível 4:  a empresa tem competência organizacional de Customer Experience (CX)

Desta forma, no nível 4, dizemos que a empresa tem uma cultura em que todos pensam, respiram e funcionam com base na metodologia do Customer Experience (CX).

E isso pode ser notado, por exemplo, desde o processo seletivo em que serão avaliados não só competências técnicas, mas também competências de CX, como exemplo, a empatia. A empatia é uma competência importante para um colaborador Customer Experience (CX).

Ou seja, uma empresa regida pela Customer Experience é envolvida com a metodologia em todos os seus processos e possui a Cultura do Foco do Cliente como base. Deste modo, a era da experiência guia a metodologia.

A Conquist faz com que uma empresa saia do nível 1 e chegue ao nível 4. Por exemplo, a empresa Ipiranga. A empresa tinha o objetivo de criar experiências memoráveis, gerar negócios e atender com excelência o mercado B2B com mais de 7.000 postos de gasolina, 100.000 funcionários de postos e também satisfazer 15 milhões de consumidores.

Os resultados alcançados pela empresa Ipiranga com a metodologia Customer Experience (CX) e auxílio da ConQuist foram:

  • Redução de 80% dos chamados;
  • +45% de resolutividade;
  • +17% de vendas;
  • +10 mi de saving no projeto.

Como implementar a metodologia  Customer Experience (CX) em minha empresa?

Com tantos e bons resultados, é inevitável querer o mesmo para  a sua empresa, não é? Mas como podemos transformar a metodologia de uma empresa?

Isso deve ser feito por meio de um projeto estruturado. Ou seja, primeiramente se faz um diagnóstico, depois um framework do projeto de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS), parte-se para um planejamento do projeto e levantam-se as especificações do projeto. Por fim, chegamos ao passo da implantação, de fato, do plano de CX e CS.

Neste processo, precisamos descrever as pessoas, as tecnologias e a infraestrutura – entre outros. Além disso, precisamos especificar todas essas mudanças: a mudança na jornada dos clientes, na cultura organizacional, na liderança e na educação corporativa.

Todos esses elementos são revistos, ou seja, como os líderes estão se comportando, estão destravando os processos internos, ou estão sendo demolidos filtros, por exemplo. Ou seja, é necessário rever toda a segmentação dos clientes, os produtos, os serviços e redesenhar os processos, a comunicação e os canais.

Desta forma, ao longo do tempo, os resultados aparecem:

  • O aumento da taxa de sucesso;
  • o valor da cartela de clientes;
  • a geração das emoções mais positivas;
  • o aumento da satisfação, da lealdade e do engajamento do cliente.

Não é um processo fácil, mas os resultados aparecem. Afinal, a cada 100 empresas americanas, 98 delas têm como prioridade a metodologia de Customer Experience (CX). No Brasil, as empresas que optam pela metodologia estão se diferenciando dos concorrentes.

Se você precisa de ajuda com sua empresa para implementar a metodologia Customer Experience (CX, fale conosco. A ConQuist é especialista em pessoas e em negócios, com mais de 500 empresas atendidas e 300 mil pessoas capacitadas. Com certeza temos uma solução para você!

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